网络心理咨询的过程和技术与面对面心理咨询的过程和技术既相似又有所不同。由于目前国内网络心理咨询的主流方式仍以即时文字网络心理咨询为主，并且视频语音网络咨询与面对面心理咨询有诸多相似之处，所以本章主要围绕即时文字网络心理咨询进行介绍。

一、网络心理咨询的适用性

不同于传统的面对面心理咨询，由于交流平台和交流方式的限制，网络心理咨询对来访者和咨询师双方都有着更特别的要求。第一，咨访双方对于这种新兴的咨询模式的效果要具备信心。第二，具备网络交流能力，如掌握基本的操作电脑技能、能够流畅打字等。这一点对于在日常生活中经常使用电脑的人群并非难事，但对于某些年龄较大或接触电脑较少的群体来说则有些困难。第三，具备良好的文字表达能力。由于网络心理咨询通常通过文字来进行，在沟通中缺少双方的语音、表情、行为等关键性非言语信息，此时文字表达能力的强弱就直接关系到信息把握的准确与否。

进行网络心理咨询的咨询师不仅要掌握心理咨询的基本理论和技能，还要具备随机应变的能力，善于处理咨询中发生的各类突发状况，如网络突然中断等。

由于很多主观和客观原因的限制（如担心接受咨询而引起周围人议论、在口语表达或听力方面有缺陷、所在区域没有心理咨询机构等），有很多来访者不便于接受面对面心理咨询，然而他们可以通过网络心理咨询来解决问题。

二、网络心理咨询的结构

通过研究者对即时文字网络心理咨询的初步实践（周蜜，宗敏，贾晓明，2012），网络心理咨询过程被划分为4个阶段，即初始阶段、过渡阶段、工作阶段和结束阶段。

（一）初始阶段

1.首次咨询

首次咨询的任务主要有如下四点：第一，咨询师的自我介绍及引入性教育；第二，收集来访者信息；第三，评估来访者是否适合网络心理咨询以及与咨询师是否匹配；第四，讨论后续咨询及转介等事宜。

（1）咨询师的自我介绍及引入性教育

不同于面对面心理咨询，在开始网络心理咨询时，通常需要咨访双方先打个招呼，确认一下彼此都处于在线状态，再开始进行后续内容。咨询师应该主动向来访者进行自我介绍，内容包括姓名、年龄、专业资质、从业机构等，这一点在网络心理咨询中是非常重要而且是必要的。由于国内心理咨询尤其是网络心理咨询尚不成熟，民众对其了解程度普遍不高，所以咨询师有必要对网络心理咨询进行一个简单的引入性教育，包括保密性、咨询中对咨访双方的责任权利、与面对面心理咨询相比可能存在的一些限制等。此外，咨询师还可以对所涉及的其他咨询设置问题与来访者进行沟通，如咨询的时间一般为每周一次、来访者尽量在私密性较好的时间空间内进行咨询以及收费标准等。

（2）收集来访者信息

首次咨询中最主要的内容就是收集来访者的信息，尽可能了解来访者前来咨询的原因、存在的问题和症状等，以便于开展后面的工作。

（3）评估来访者是否适合网络心理咨询以及与咨询师是否匹配

在前文中关于网络心理咨询的适用性已经讲过，碍于种种限制，网络心理咨询并非对所有的来访者以及所有的心理问题都有帮助，因此咨询师一定要对适用性进行评估。咨询师对来访者的问题进行初步判断后，还需要对自己的能力与来访者问题的匹配度进行评估，看自己是否有能力帮助来访者更好地解决问题、得到成长。当然，评估是双向的，来访者自身也会对咨询关系的信任度、咨询师的能力资质等方面有着自己的评判和要求。

（4）讨论后续咨询及转介等事宜

评估后，可以在首次咨询的结尾时与来访者共同协商是否需要续约、转介或者结束咨询。

2.建立咨询关系

咨询关系在心理咨询中有着举足轻重的地位。在网络心理咨询中，可以利用昵称、文本设置等方面来促进咨询关系的建立，同时这些方面的变化也能够体现咨询关系的进展。

（1）如何促进咨询关系的建立

昵称可以体现出一个人的人格特质、当下的心情等，不同的昵称传达出的信息是不同的。咨询师要尽量选用亲切、中性的昵称，传递给来访者一种积极、可亲近、可信赖的信号，并且不要随意更改昵称，否则会破坏整个咨询过程的连贯感以及体现出咨询师状态上可能存在的不稳定感。

在文本设置方面，咨询师所选用字体的颜色、大小等要尽量与来访者匹配，不要字体过大或过小，使得来访者产生不舒服的感觉。

上文所提到的自我介绍也是促进咨询关系建立的一种方式，它能够使得来访者对咨询师有更多的了解，消除陌生感，拉近距离。

通过简短的回应如“嗯”“我在听”等向来访者表达自己对他的关注和倾听的状态，传达“在场感”。

（2）如何体现咨询关系的变化

昵称不仅能够将咨询师的心态变化传递给来访者，咨询师也可以利用来访者的昵称变化来觉察到来访者的情绪起伏以及对咨询的态度。此外，来访者的签名档内容也值得咨询师给予关注，更多地了解来访者生活状态，有时还可以就此与来访者进行交流和讨论。

当咨访双方文本设置的字体颜色、大小越来越协调一致时，也能够反映出咨询关系的逐步稳固。

排除网络信号、本身打字速度等因素之外，如果来访者的回复非常及时，并且内容较多、能够完整的表达时，我们就能够感受到来访者的信任感和倾诉欲。反之，如果来访者回复较慢、内容非常简略时，我们则需要考虑是否是由于咨询关系尚未建立好。

打字时不可避免的一种情况就是拼写错别字、发生笔误。有研究者表明，笔误的更正越来越少表示咨询关系建立得较为安全（Wright，2002）

（二）过渡阶段

过渡阶段一般为初始阶段与工作阶段之间的1～2次咨询（贾晓明等，2013），主要的任务是推进咨询进程和确立咨询目标。

1.推进咨询过程

当咨询关系顺利建立之后，要逐步引导来访者围绕求助问题进行更加深入的开放和自我探索，以便咨询师抓住来访者求助问题的核心所在，针对症结进行下一步的工作。

2.确立咨询目标

确立咨询目标的过程与其在面对面心理咨询的过程基本一致，主要包括收集信息、评估问题和概念化、与来访者共同协商咨询目标这三部分。值得注意的是，咨询目标并非是恒定不变的，而是处于动态变化中的，随着咨询进程的推进，可能会有新问题不断出现，咨询师要不断地对新问题与已有问题、新问题与已有咨询目标之间的关系进行评估和衡量，需要时可以重新与来访者协商咨询目标，以尽量保证当前咨询目标是对来访者解决问题、个人成长最有帮助的。

（三）工作阶段

有了咨询目标，咨询便可转入工作阶段，咨访双方围绕目标共同协作。工作阶段的主要任务有如下四个。

1.目标聚焦

随着咨询关系的不断巩固，以及经过前期咨询师对来访者求助问题的评估，当进入工作阶段后，咨访双方应该共同聚焦于来访者的某个问题进行更加深入的探索。上文中提到当来访者不断提出新问题的时候，咨询师要对此进行评估，对解决核心问题有益的可以纳入讨论范围，若与核心问题无关则需要和来访者沟通，再次明确咨询目标。此外，当这种情况出现时，咨询师也需要考虑是否是由于咨询关系不够安全所造成的来访者的阻抗。

2.选择适宜的干预手段

针对同一问题，不同的流派有不同的观点与解决方法，不同的咨询师基于自己的专业能力和受训经验也可以选择不同的干预手段，没有哪一种方案是绝对正确或者绝对错误的。但必须要注意的一点就是，所选择的干预手段一定要与当前的咨询情况相匹配，适合于来访者本人、求助问题以及双方的咨询关系。

3.咨询的实践效果

心理咨询的长远目标之一就是要让来访者更好地适应现实生活，因此咨询的效果绝对不能仅仅停留于咨询室内，一定要将改变实践于现实，逐步提高来访者的适应力。在咨询过程中，咨询师一般可以通过留家庭作业的形式要求来访者在现实生活中做出一些尝试性的改变，并且在下一次咨询时要对此进行讨论和探索，检验咨询的实践效果。

4.加深来访者的卷入程度

随着暴露程度的逐步深入，咨询师需要保证来访者对当前咨询的卷入度维持在较高的水平，以避免阻抗或者脱落等情况发生。可以通过以下几点来加深来访者的卷入程度：不断巩固咨询关系，让来访者体验到安全感与被接纳感；聚焦于已设定的目标，与来访者回顾已经发生的改变和取得的进步，并适当表达自己的感受，鼓励来访者继续咨询；提前与来访者约定下一次咨询的时间等。

（四）结束阶段

当咨询目标达成，咨询便可以转向结束阶段。

1.主要任务

在咨询结束前，咨询师应与来访者一起回顾整个咨询历程，对比咨询前后的认识、行为、感受等方面上的变化，重提其中一些较为关键的信息，便于今后来访者遇到问题时自己应用理论去解决。

对于结束咨询关系，有些来访者可能会产生焦虑情绪，咨询师可以与来访者讨论这种感受，而并非压抑。此外，来访者的焦虑可能不仅源于对咨询师的依赖，还源于对自己能力的不信任。所以咨询师应帮助来访者建立支持体系，和来访者一起积极挖掘自身的资源，让来访者在结束咨询关系后也可以较为顺畅地过渡到现实中，并且可以依靠自身和支持系统的能力去面对今后的问题。

对于未能在此次咨询中解决的问题，咨询师也可以与来访者进行讨论，保护来访者的求助动机和改变意愿，引导来访者利用已学到的知识尝试自己去解决问题。

最后，咨询师要引导来访者对咨询的现实效应有一个合理的期望，如咨询带来的改变很小或者发生缓慢、类似的问题会再次出现、自己的行为有所退步等，让来访者对可能出现的挫折有心理准备，并且鼓励来访者不断改变进步。

2.如何结束

上文多次强调咨询关系的重要性、加深卷入等，都是为了尽量避免来访者中途脱落、提前结束咨询关系。除此之外，咨询师还应该在咨询前期就告知来访者结束阶段的重要性，引起来访者的重视。

如果之前已经约定好咨询的总次数，可以在最后2～3次咨询时告知来访者咨询即将结束，把最后一次咨询用于结束会谈。

如果之前没有约定好咨询的总次数，也可以在咨询目标即将达成前或达成后与来访者讨论结束事宜。

需要注意的是，咨询的结束阶段要尽量平稳的度过，可以通过拉大咨询时间间隔、减少咨询频率的方式来进行，避免太过于仓促或突然的结束咨询，给来访者造成负面的影响。

三、网络心理咨询的技术

无论是面对面心理咨询还是网络心理咨询，来访者求助的问题没有明显区别，因此两者所使用的技术也是相通的。然而不同于面对面心理咨询的是，网络心理咨询对咨询师的要求更高，需要咨询室具备足够多的经验，来应对这种形式中所缺失的一些重要信息，如来访者的语气、表情等。

（一）卷入技术

在咨询过程中，从始至终都需要注意的一个问题就是要不断加深来访者的卷入程度。从咨询开始的第一分钟，咨询师就要运用共情等技术与来访者建立咨询关系，真诚热情地面对来访者，放下评判和指责，无条件地接纳来访者，让来访者体会到在这个安全、温暖的空间里，他是被时刻关注与倾听、被尊重与被理解的。来访者的卷入程度会直接影响到咨询是否会提前中断以及咨询效果如何等问题。

来访者：我上周和朋友去酒吧玩，喝了点酒之后就和邻桌的人起了冲突，我们人多，就把对面一个男孩打伤了，我怕摊上事儿，就赶紧跑了。

咨询师：嗯，我在听。

来访者：那男孩脸被打到了，应该还挺重的，可能会影响他之后几天上学或者上班了。

咨询师：你能体会到这件事给那个男孩带来了很大的伤害和生活上的影响，似乎有一些歉意和内疚。

（二）阶段性推进技术

在每次咨询开始前，咨询师和来访者双方要共同协商本次咨询的主要内容，围绕核心内容了解问题细节。在来访者进行表达的时候，咨询师可以通过反应性倾听及时强化来访者，鼓励来访者积极参与咨询过程，进行更加深层的自我探索。

咨询师：上周过得怎么样？

来访者：还不错，感觉过得不再那么糟糕了。

咨询师：嗯，你的心情有所好转了，这是一个很好的变化。那么我们今天从哪儿开始谈起呢？

来访者：还是表达自己吧……我觉得我并不喜欢表达自己，有时候我觉得向别人表达自己的感受是一件很累的事情……我有时真的不想和别人说话。

咨询师：嗯，自我表达，这个问题很值得我们一起来谈谈。

咨询师：“向别人表达自己的感受是一件很累的事情”，这是一种什么样的感受？

来访者：我觉得自己很难掌控这件事情，我不知道别人会对我的话有什么样的想法。

咨询师：有点无力的感觉。

来访者：嗯对，我觉得自己有时候有点脆弱，我很害怕因为自己的话，让别人不喜欢我……

（三）有助益的冲突

在咨询过程中，来访者可能会表现出一些他认知上存在的偏差、错误，或者是一些自身言行相矛盾的地方。咨询师可以通过指出来访者存在的问题，并与相应的咨询技术和心理教育相结合，促使来访者重新思考，进而激发改变动机。这种冲突一定要是有助益于来访者自我成长的，而不是单纯的指责、批评或者发泄个人感情。发生冲突的时机很关键，需要咨询师结合具体情况和自身经验来进行判断。在一段咨询关系中，通常是支持与冲突并存的。如果关系中冲突数量过多、程度过于激烈，很可能会引起来访者的阻抗甚至提前中断咨询。但是如果双方的对话太过于平和，类似于一般的聊天谈话，可能会模糊咨询的性质，难以实质性解决来访者的问题。因此咨询师需要在支持与冲突中寻找到一个平衡点，将咨询维持在一个对来访者最有帮助的状态下。

来访者：我妈妈经常说我，她说我不应该为自己所遇到的这些事情而闷闷不乐、心情很差。

咨询师：不，情绪不好并不是你的错。你只是感受到了你的情绪，没有人可以评判哪些情绪是你应该有的，哪些情绪是你不应该有的。

来访者：嗯？

（四）治疗/教育/训练技术

当发生有助益的冲突后，咨询师与来访者便可以此为重点，进行下一步的咨询。通常咨询师会对来访者进行心理教育，教授理论知识和应对技巧，提供给来访者更多可能的选择。在面对面心理咨询中常用的一些技术通常也适用于网络心理咨询，尤其是认知行为疗法和合理情绪行为疗法等，可以通过文字将技术的核心内容更好地传达给来访者。

新的信息会给来访者在认知、行为等方面带来一定的冲击性和挑战性，很有可能会导致来访者短暂的沉默。这种沉默对于来访者是很有帮助的，尤其是在网络心理咨询中，保留在屏幕上的信息内容会更加直观而强有力地撼动旧观念、强化新观念，加强心理教育的影响力。

来访者：比如，在学校有时候碰到同学，她们没有和我打招呼，我就会觉得她们不喜欢我，很不开心，而且会一直想这件事情，有时会持续很多天。

咨询师：你觉得她们不和你打招呼是因为不喜欢你，所以你有些难过。

来访者：对。我就会一直想大家都不喜欢我，我很孤独，越想越伤心。十次遇到这种事儿，我可能有八次都会自己钻牛角尖，就出不来。

咨询师：你也并不总是那么想，那其他的时候你会怎么想这件事情？

来访者：有时候我心情好，可能这件事儿就过去了，觉得人家就是没打招呼而已，可能她没看见我或者心里想着别的事儿呢没注意到我，我也不会难过。

咨询师：同样一件事情，因为你自己不同的解读，就引发了不同的情绪，是这样么？

来访者：（沉默）好像是这样的，好像只是我自己的想法不同而已。

（五）阶段性总结技术

在咨询过程中，不仅在每次咨询的结束时要对当次咨询进行总结，还可以在进行完一段心理教育后对新教授的理论、技巧进行总结，或者在取得阶段性改变时进行总结。善于运用总结技术，可以使咨访双方持续聚焦于当前的工作内容，关注并鼓励来访者已经取得的进步，还可以将所教授的内容浓缩成更为简练、好记、易实行的原则便于来访者自己学习强化。

咨询师：今天的咨询时间还剩下3分钟，我们来一起总结一下好吗？

来访者：嗯嗯，好的。

咨询师：我们今天谈到了你对你的领导很不满，他总是随意更改本周的日程安排，完全不考虑你的事情和你的感受。

来访者：嗯，对，我感觉我不被尊重，这种感觉很不好，而我一直在忍耐。

来访者：但我现在想要去告诉他，我并不希望他一直这样做。

来访者：虽然我还没有采取实际行动，但我已经有这种想法了。

咨询师：嗯，是的，我看到了你的改变。

咨询师：而且我们还回顾了之前留给你的家庭作业，你感觉到这种情绪日记很有效，能够帮助你看到情绪对你的影响。

来访者：是的，我觉得这个情绪日记对我很有帮助，我这周还想要继续记录下去。

咨询师：很好。我们还有什么遗漏的、没有总结到的么？

来访者：嗯，没有了，我们都总结到了。看得出来你真的很用心地在听我说话。

咨询师：嗯，是的。