每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是业务员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求，不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的成交机会。

客户为什么会有异议

一般来说，客户的异议有三种：

（1）在销售过程之中，客户在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这商品了。

（2）在销售过程之后，由于商品出现质量问题或客户的兴趣发生转移，他认为那件商品买得不值得。

（3）在销售过程之中和销售过程之后，客户都有可能赞扬商品质量好，价格实在，服务到家。

以上三种意见都是客户对于业务员的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励客户把它提出来，因为客户有意见就提，是对我们工作的信任。不管这些意见有多么的难听，总要比在背后指责我们好。

在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听，但有一点需要注意的是：不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地、一分为二地分析，不要被人捧杀了！

前两种意见比较难听，一般客户也不好启齿对业务员明说，所以业务员必须采取措施鼓励这种意见的提出；对于第一种，业务员可以在销售过程中鼓励和引导客户说出来；对于第二种，可以通过设立意见箱，发出问卷调查表，或设专人收集这类意见。

如何处理客户购物中提出的意见，客户在购物过程中，因为处于矛盾状态，所以会把对于商品的不满意的地方说出来。

许多业务员一听到客户的这种意见顿时如临大敌，神色紧张，惶惶然不知所措。其实大可不必有这些过度的反应。

不管客户对商品提出了什么问题，业务员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里迸出一声“哼”、从喉头处滚出一声“啊”、从嘴唇间发出一声“呸”都是伤害客户感情的。

当然业务员若是装聋作哑，佯作不知，也会使客户感到受到了冷遇，其购买热情会迅速消退，结果会奔其他商店而去。

对待客户的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当客户谈起商品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。

业务员对客户意见的倾听态度越积极，客户对业务员的信任就越增加；客户的信任程度越高就越乐于购买店里的商品，业务员销售成功的机会就越大！

要知道客户中经常有人表现出对业务员推介的商品的抵制。这种抵制一般有两种最常见的表现：

（1）对于商品表示的异议；

（2）拒绝购买的托词。

客户产生异议的可能原因

在不同的推销环境、时间、地点条件下，推销员所面对的客户受自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，推销人员必须熟悉并善于应付客户的异议，才能有效地说服客户，取得推销的成功。一般来说，客户的异议主要表现为以下几种类型：

1．需求方面的异议

指客户认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当客户对你说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在需求方面产生了异议。而对客户的需求异议，存在两种可能：一是客户确实不需要或已经有了同类产品；二是客户摆脱推销员的一种托词。在第一种情况下推销人员应立刻停止推销，转换推销对象。面对第二种可能，推销人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。

2．商品质量方面的异议

指客户针对商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的客户异议，其产生的原因非常复杂，有的可能是产品确实存在不足，有的可能源于客户自身的主观因素，如客户的文化素质、知识水平、消费习惯。此种异议是推销员面临的一个重大障碍，而且障碍一旦形成就不易被清除。

3．价格方面的异议

指客户认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在推销过程中，推销员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是客户最容易提出来的问题。一般来说，客户在接触到推销品后，都会询问其价格。因为价格与客户的切身利益密切相关，所以客户对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使推销员的报价比较合理，客户仍会抱怨价格太高了。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，客户提出价格方面的异议，也是表示客户对产品感兴趣的一种信号，说明客户对产品的性能、质量、款式等比较满意。因此，推销人员应把握机会，可适当从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服客户接受其价格。

4．服务方面的异议

指客户针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于客户自身的消费知识和消费习惯。处理这类异议，关键在于要提高服务水平。

5．购买时间方面的异议

指客户认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。当客户说“我下次再买吧”之类的话时，表明客户在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在问题。在这种情况下，推销人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。此外，由于企业生产安排和运输方面的原因，可能无法保证货物的及时供应，客户有可能对交货时间提出异议。面对此种异议，推销人员应诚恳地向客户解释缘由，并力图得到客户的理解。

6．进货渠道方面的异议

指客户对推销品的来源提出的反对意见。在推销过程中，客户经常会这样说：“你们的产品质量不行，我宁愿去买另一家企业的产品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要靠推销员，另一方面是企业要加大广告宣传的力度，把企业推向市场，树立企业的良好形象。

7．推销人员方面的异议

指客户对推销人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由推销人员自身造成的。推销人员的态度不好、自吹自擂，过分夸大推销品的好处、礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感，从而拒绝购买推销品。因此，推销人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，给客户留下良好的印象，从而顺利地开展推销工作。

8．支付能力方面的异议

指客户由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，推销人员应善于识别。如果推销人员觉察到客户确实存在缺乏支付能力时，应停止推销，但态度要和蔼，以免伤害未来客户的感情。

采用正确化解异议的做法

客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是客户对推销品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。因此，推销人员在处理异议时应注意以下几点：

情绪轻松，不可紧张。推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上要有所准备。当听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，要以笑脸相迎，并了解反对意见的内容、要点及重点。一般先用“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合理”、“你的观察很敏锐”等作开场白。

认真倾听，真诚欢迎。推销人员听到客户提的异议时，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。

重述问题，证明了解。推销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问客户，自己重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

审慎回答，保持友善。推销人员对客户所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式告知客户。回答的措辞须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

尊重客户，圆滑应付。推销人员切记不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑。

推销人员也不可粗鲁地直接反驳客户。如果推销人员粗鲁地反驳客户的意见，甚至指责其愚昧无知，那么你与客户之间的关系永远无法弥补。

准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了，那么便应做“光荣地撤退”，并且不可稍露不快的神色。

弄懂客户为什么会拒绝

当你已经与客户磋商很久了，也很可能一些客户会找一些借口拒绝你，那他们为什么会拒绝呢？

客户拒绝的原因有三个：

（1）没有权力决定；

（2）未被推销人员说服；

（3）认为推销人员的话不可信。

尽管你施展了浑身解数，但由于对方谢绝仅仅是找个借口，那你确实很难成功。客户并非总愿意承认自己无权做这样的决定，往往用“颜色不对”、“外形不理想”、“太贵了”、“似乎款式有点过时了”作为推辞。

如果对方根本无权作决定或拿不出钱来，纵使你为颜色、外形、价格、款式辩护，交易也仍旧无法做成。

假如客户的拒绝仅仅是由于未被你说服，他或她会找个借口来婉言谢绝你。

在某些情况下，客户会认为你讲的话不可信。他们认为自己的判断是正确的，但有时事实并非如此。

有这样一个实例：

在过去三个月里，营业部经理谢某出于某种原因两次出现在货仓。通常他不会去那儿。碰巧的是：他两次在那儿时，都听到仓管员大声抱怨：来的货不全，装货单有差错。于是谢某认定，这位供应商送来的货物都有问题，但他恰恰不知道该供应商的41次送货都是挑不出任何毛病的。

巧妙应对客户拒绝的技巧

客户回绝的理由是你必须克服的障碍。在各类交谈中，都会遇到对方的回绝。只要有可能，就要设法将对方的回绝变成对你有利的因素。但是一定要摸准对方的心理，否则你还会遇到其他的障碍。

应对拒绝有三个步骤：

步骤1：重复对方回绝的话。

这样做具有双重意义。首先，可以有时间考虑；第二，让客户自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离客户自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。

步骤2：设法排除其他回绝的理由。

用一种干脆的提问方式十分有效。“您只有这一个顾虑吗？”或是用一种较为含蓄的方式：“恐怕我还没完全听明白您的话，您能再详细解释一下吗？”

步骤3：就对方提出的回绝理由说服对方。

完成这项工作有多种方式。

（1）回敬法是将客户回绝的真正理由作为你对产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。

客户：“我不太喜欢这种后面开门的车型。”

销售商：“根据全国的统计数字来看，这种车今年最为畅销。”

通过这种方式，你不仅反驳了对方的理由，而且还给对方吃了定心丸。

（2）将产品的优点与其他有竞争能力的产品进行比较，用实例说明自己的产品优于其他同类产品。

客户：“在这本杂志上刊登广告似乎太贵了点！”

出版商：“我们每周均售出10万本以上的杂志，是同类杂志销量之冠。考虑到销售量，广告费还是很低的。您愿意与我们合作吗？”

（3）在说明客户的观点是错误的之前，先对对方的观点表示赞同，以缓和气氛。

客户：“我听说在高速运行的情况下，这种设备就会靠不住。”

制造商：“我对您的谨慎完全理解。不过我们对产品的使用极限进行了测度，我们可以保证产品设计没有问题。”

（4）紧逼法是要说明对方回绝的理由是不成立的，以获取对方肯定的回答。

客户：“这种壶的颜色似乎不太好，我喜欢红色的。”

供应商：“我敢肯定可以给您提供红色的壶。假如我能做到的话，您是否要？”

客户：“这种我不太喜欢，我希望有皮垫子。”

家具商：“如果我能为您提供带皮垫的安乐椅，您是否会买？”

这种方法极其有效。如果将所有回绝理由都摸清并排除的话，最后一个问题一解决就使对方失去了退路。如果这种方法仍行不通，说明你没能完全把握对方的心理，没能弄清对方的真正用意。

请看下面的实例：

制造商：“您好，我打电话给您是想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫型床的事。您认为这种床如何？”

客户：“噢，是的。我没同您打招呼就走了，因为我觉得这种床太硬。”

制造商：“您觉得这床太硬吗？”

客户：“是的。我并不要求它是弹簧底，但它似乎实在太硬了。”

制造商：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”

客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”

制造商：“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗？”

客户：“是的。”

制造商：“我们所有的床都是按照矫型医生所提供的治疗要求来生产的。假如给您订制一张床，而且保证这张床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢？”

搬掉客户的成交障碍

人和人之间相处难免会产生误会和障碍，销售中也难免发生类似的事情，关键在于业务员如何克服障碍，甚至将这种障碍转化成一种优势。一般业务员会遇到如下几种情况。

1．客户对销售人员所讲的存有误解

误解是由于客户对公司不了解而产生的。本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到，他们会说：

“你们没有办法帮我送货上门。”

“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”

2．客户对销售人员的建议不太感兴趣

这种情况往往出现在销售人员主动找客户的时候。一般来讲，如果前期探询需求阶段的工作做得好的话，这种情况就比较少。他们经常说：

“我不需要。”

“我对现有供应商很满意。”

“我不感兴趣。”

3．客户不太信任销售人员

客户的怀疑是由于他们对销售人员不信任，对销售人员告诉给他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能源于他们过去的经验，他们经常说：

“你们真的可以做到30天内随时送货吗？”

“没有公司可以在这样高的技术质量下，保持这种价格，难道你们可以？”

“我觉得你们在质量上做不到99％的合格率。”

业务员可以通过说这样的话来促进成交：

“为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单可以吗？”

“您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”

“陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装？”

“陈经理，还有什么问题需要我再为您解释呢？如果这样，您希望这批货什么时候送到您公司呢？”

“陈经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定？”

“当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗？”

“为了今天能将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情？”

“所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了（保持沉默）。”

“对ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样（保持沉默）？”

一旦销售人员与客户达成了协议，需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准确无误，以免出现不必要的误会。

抓住客户发出的成交信号

购买信号就是指客户已下决心与公司做生意的外在表现。正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响大一样，购买信号对大型销售项目的影响同样比对产品的影响要小。成交信号的表现形式十分复杂，客户有意无意中流露出来的种种言行都可能是明显的成交信号。成交是一种明示行为，而成交信号则是一种暗示，是提示成交的行为。实际推销工作中，客户往往不首先提出成交，更不愿主动明确地提示成交。客户为了保证自己所提出的交易条件，或者为了杀价，即便心里很想成交，也不说出口，似乎先提出成交者一定会吃亏。客户的这种心理状态是成交的障碍。不过，好在“爱”是藏不住的，客户的成交意向总会通过各种形式表现出来，业务员必须善于观察客户的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。在实际推销工作中，一定的成交信号取决于一定的推销环境和推销气氛，还取决于客户的购买动机和个人特性。

下面我们列举一些比较典型的实例，并且加以分析和说明。

直接邮寄广告得到反应 在寻找客户的过程中，业务员可以分期分批寄出一些推销广告。这些邮寄广告得到迅速的反应，表明客户有购买意向，是一种明显的成交信号。

客户经常接受业务员的约见 在绝大多数情况下，客户往往不愿意重复接见同一位成交无望的业务员。如果客户乐于经常接受业务员的约见，这就暗示着这位客户有购买意向，业务员应该利用有利时机，及时促成交易。

客户的接待态度逐渐转好 在实际推销工作中，有些客户态度冷淡或拒绝接见业务员，即使勉强接受约见，也是不冷不热，企图让业务员自讨没趣。业务员应该我行我素，自强不息。一旦客户的接待态度渐渐转好，这就表明客户开始注意你的货品，并且产生了一定的兴趣，暗示着客户有成交意向，这一转变就是一种明显的成交信号。

在面谈过程中，客户主动提出更换面谈场所 在一般情况下，客户不会更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，客户会主动提出更换面谈场所，例如由会客室换进办公室，或者由大办公室换进小办公室等。这一更换就是一种有利的成交信号。

在面谈期间，客户拒绝接见其他公司的业务员或其他有关人员 这表明客户非常重视这次会谈，不愿被别人打扰，业务员应该充分利用这一时机。

在面谈过程中，接见人主动向业务员介绍该公司负责采购的人员及其他有关人员 在推销过程中，业务员总是首先接近有关具有购买决策权的人员及其他有关要人。而这些要人并不负责具体的购买事宜，也很少直接参与有关具体购买条件的商谈。一旦接见人主动向业务员介绍有关采购人员或其他人员，则表明决策人已经作出初步的购买决策，有关具体事项留给有关业务人员与推销业务员进一步商谈，这是一种明显的成交信号。

客户提出各种问题要求业务员回答 这表明客户对推销品有兴趣，是有利的成交信号。

客户提出各种购买异议 客户异议是针对业务员及其推销建议和推销品而提出的不同意见。客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。

客户要求业务员展示推销品 这表明客户有购买意向，业务员应该抓住有利时机，努力促成交易。

另外，客户说的一些话会直接表示他希望成交。怎么判断呢？一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了与公司做生意的极大兴趣，那就抓住这个机会！例如他可能会说：

“确实是可以。”

“我多长时间可以得到它？”

“我如何付款？”

“我怎么下订单？”

“这确实可以解决我目前存在的这一问题。”

“这刚好可以帮我解决这一问题。”

“那下一步怎么办？”

“如果机子出现问题怎么办？”

“还行。”

有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当电话销售人员解决了客户的一个疑问，并且得到了认同时，销售人员可以尝试促成这笔生意。

成交中一定要掌握的金律

——推销过程不要操之过急。

——不要低估确定潜在客户的重要性。

——核算一下你能确定的结果，看看其中成败的比例是多少。

——咨询一下专业人士在产品领域里要达到什么样的目标？（如果你这样做了，你就会自动地把你和你竞争对手区分开来）

——不要沉湎于一位客户上。有一个业务员吹嘘说，为了一笔生意她与客户接触了33次。说起来让人印象深刻，但是如果她把花在打电话上的时间用在确定潜在客户的努力上，那么她成交的何止一宗，也许是两宗或是更多。

——在面谈阶段不要试图进行产品陈述。

——不要把产品陈述和产品演示混淆起来。如果你在与潜在客户面谈时获得了你需要的全部信息，那么，之后你就可以进行产品陈述。而你向对方做的产品或是服务的演示可以在早一些的时候进行，以便在推销环节的前期就引起对方的兴趣。

——鼓励你的潜在客户到你的办公室来。

——你要记住，在面谈阶段就把价格问题提出来，这样就可以减轻潜在客户的很大压力。对于许多的潜在客户来说，你可能一直绕过了一条十分重要的信息，那就是你的服务要比他们预期的便宜。

——不要过多地相信媒体对你的目标公司购买动机的宣传。媒体经常误导人。读报道或是看电视节目可能对你的面谈和确定工作有帮助，但是它们是不可以互相替代的。

——要找出购买你的产品或是服务的相应决策是如何制定的，或是购买相关产品的决策是如何制定的。有一种可能性就是购买你的产品或是服务的决策权在本质上是相同的。有一种特殊的情况就是，如果你发现在过去是由某个决策委员会作最后决策的，那么你就应当寻找办法向该委员会作产品陈述。如果你能够避免的话，千万不要在委员会的一个委员身上浪费过多的时间。

——要瞄准高层。不要以为你不能向公司的高层人士进行你的产品陈述，即使这个人不直接参与你的产品技术或是服务的最终决策。在你的目标公司里从高层开始努力，以便从中找到“权力”人士。

——对于异议要有心理上的准备，要警惕一些相同的障碍。很多的销售人员之所以没有做成交易，就是因为他们对潜在客户的询问和评论表示惊讶，而实际上他们本不该如此的。

——要履行诺言，客户会因此而记住你的。