很多做业务的朋友并不太关注售后服务这一块，这种观念是错误的。其实售后服务是整个销售过程的重点之一。好的售后服务会带给客户非常好的购物体验，可能使这些客户成为你的忠实客户，以后经常购买你的产品。

每位客户都更看重售后服务

也许你已经完成了整个推销程序，到了客户即将签署订单的时候了。但是，在此仍然想提醒你的，就是一次真正的销售是永远不会真正结束的。100年前，有一位意大利的爱国志士马志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”你获得一张签了字的订货单，这不过是表示你完成了推销的初步工作而已。只要你的货品的质量稍微差一点，或者当时服务稍不周到，客户就可能会中止与你的交易。换句话说，推销并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的客户与货品日后的情况了。要记住，在推销完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在推销完毕之前还要多哩！

如果你认为这是矛盾的话，那么让我们提出一两件假定的事例来研究一下。譬如说，现在有一位推销罐头食品的业务员，他是一家食品公司或其经纪人所雇用的，他现在去访问一些零售商。你常可以看到，一般人对于经纪人的业务员都是看不起的，他们都认为这些“特殊的业务员”是些只会“收取订货单的人”。在许多场合，这种轻视还是说得过去的。过去有许多业务员确实像机器人似的，每天出去时手中总是拿着一本订货簿，见了人总是用一句推销上的口头禅：“钟先生，今天您要多少箱？”但是一位真正想“为客户而工作”的业务员却不是这样。他会认真地分析这位钟先生和他的商店的情况，他还会去研究其附近地区的情形，从而了解该地区一般家庭的情况。因为他知道，如果当地一般家庭只能买0．35元一瓶的汽水，那么去推销0．45元一瓶的汽水是没有用的。此外，他还进一步研究附近居民的籍贯及来源，如果其中上海人比较多，那么在这个地区销售上海风味的食品，就会适销对路。

这位业务员还向钟先生及其店员讲解有关其产品的推销要点，比如，他会给他们指点如何才能使他们的店面更能吸引客户。因此，他已成为一位真正为客户（钟先生）服务的业务员了。这样的业务员清楚地知道自己推销给钟先生的货品，钟先生能够很快地转卖出去，否则这种交易不会长久。

通常大家不大需要的货品，经过“特殊的业务员”一番讲解以后，大家都会需要了。这不正是由于他对人的影响力特别大吗？但其影响力之所以大的原因，却不仅仅是由于他在推销时所做的工作，更重要的，是在于他在推销以后，能继续为客户服务。订单固然已经签订了，但这还不能说客户已完全决定买了，可能只决定了一半，也可能只决定了四分之三。客户对于所签购的货物仍然可能产生怀疑，因为他们还没有完全认识到货品优点之所在。这时业务员就要不断地继续工作，使他们能尽快地了解信息。

有一些售后跟进客户会更高兴

售后的跟进服务有不同的方式，应该根据不同的客户和不同的情况选择不同的方式。一个方法不能用于所有客户！下面的例子，显示了怎样用不同方法配合不同的客户及不同的购物内容。

1．电话留言

史密斯先生：

我是The Well Helled公司的安琪，我想通知您一下，您订的靴子到了。我们的记录显示上星期五已送货，如果您仍未收到，或者您要知道任何有关您订单的情况，请致电给我（电话号码是：……），如果一切满意则无须回复。非常感谢您给我为您服务的机会，并希望您以后在有同样的需要时再来找我。

安琪敬上

×年×月×日

2．致谢信

亲爱的罗德太太：

非常高兴能帮助您选到一张适合在您花园使用的长凳。记得您曾经谈及经常有群鸟造访您的花园，大概您正在鸟语花香中，愉快地品尝您的咖啡和点心。请再次光临我们Gracious Garden公司——我很有兴趣聆听您的种植心得。

夏格敬上

×年×月×日

3．电子邮件

亲爱的罗丝小姐：

我想确认一下，您的新计算机台是否适合你想要安放的位置，希望您阅读此信时，这张新的工作台能令您感到惬意。如果您有更多家居办公设备的需要，请致电给我。谢谢！

吉田敬上

×年×月×日

利用好售后跟进服务的礼仪

在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的客户及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。首先要确定的是，这位客户是否需要售后跟进服务。

是否跟进 并非客户买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0．9元圆珠笔的客户查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位客户告诉你，他买这笔是作为试用，以便决定是否为他的公司作大量订购；此时你才需要进行跟进的售后服务。

某些商品价值较高（如家具或者计算机等），易在运送途中出现损毁现象。因此，客户买了这类商品之后，售货员要向客户查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。

你还可以询问客户送货员是否有礼，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得客户信任的因素之一。

精明地致电 并非每个客户都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，服务员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。

大多数电话推销员会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多客户都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非客户特别指明要你在晚上致电给他）。

最好是在白天打电话，如有需要就留下口信。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：

售货员：“我是Computer Store的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合令郎的计算机。如果计算机已送达府上，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电12345678。”

这样的跟进服务，既把控制权交到客户手上，又不致令客户产生不必要的压力。

保持专业水准 偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与客户关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和客户熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如，你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。

采用明信片与客户联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。

不要造成打扰 不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与客户保持联系时，必须让客户感到愉快。一宗交易之后，给客户发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与客户联系，把你会觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。但这不代表你可以在客户的门前守候、在客户的汽车挡风玻璃上留致意便条。

以客户最佳的利益为重 大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但客户不一定注意到这些广告。客户常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给客户以特别的感受，让客户体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的卖场。

保持珍贵的联系 要了解客户及准备好客户的资料记录。利用你的客户资料系统，把客户所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的客户。就算客户不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。

经常进行客户投诉原因的分析

当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的投诉。那客户投诉有哪些原因呢？

第一，起因于商品不好

1．商品质量不好，如：

（1）休闲装遇到汗水变色；

（2）裙子上有染斑；

（3）生鱼肉或鱼干不新鲜；

（4）罐头内有异物。

2．商品标示不全，如：

（1）毛衣上未标示品质成分；

（2）按照商品标示的方法洗涤却退了色。

3．制造上的瑕疵，如：

（1）西装的袖子上有裂痕；

（2）西装纽扣未缝紧，容易掉落。

4．污损、破洞，如：

（1）衬衫上有污点；

（2）有的玻璃杯已经破裂。

商品质量不好可以从三个方面寻找责任：制造商的制造责任、零售店的管理责任以及消费者的使用责任。

第二，起因于服务方式不当

这里所谓的“服务方式”是接待客户的服务方式。商店出售的商品属于硬物质商品，而“服务”就是“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否有着极密切的关系。

1．应对不得体。客户对商店的服务不满大多是因业务员在应对上不得体而产生的。应对的方式与个人的日常习惯、教育水准都有关系，因此，要矫正业务员的应对态度必须下一番苦心才行。

2．态度恶劣。

（1）不管客户的反应，一味地说明；

（2）化妆浓艳，使人不快；

（3）只顾自己聊天，不理会客户招呼；

（4）紧跟在客户身后，唠叨怂恿客户购买；

（5）客户不买时，马上板起面孔。

3．用字遣词不当。

（1）不会打招呼，也不懂得回话；

（2）说话没有礼貌，过于随便。

4．劝卖方式不当。

（1）强迫客户购买；

（2）对于商品的相关知识不足，无法解答客户的询问；

（3）不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供客户挑选。

5．商品标示与内容不符。

（1）标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾；

（2）买了5个，却发现里面只有4个；

（3）商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了；

（4）说明不实，以至于买错了商品。

6．金钱上的疏忽。

（1）给客户少找了零钱；

（2）算错账，向客户多要钱。

7．礼品包装不当。

（1）忘了撕下价格标签，使客人丢脸；

（2）弄错了贺卡。

8．不遵守约定。

（1）客户依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；

（2）客户要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄好。

9．运送不当遭致抱怨。

（1）送货送得太迟；

（2）送错地方；

（3）使商品污损。

此外，在超市买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是根本没有买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使客户感到羞辱而产生强烈的不满。

处理客户投诉的技巧

对经验不足的业务员在面对客户投诉时常会使其惊慌失措，不知如何应对。业务员接到由于自己公司的错误，给对方带来麻烦的电话时，即使错误和职员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨。

一般人都希望客户投诉能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝地抱怨时，经常会打断对方，而不耐烦地辩解，这是失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。

一个机灵的业务员，应能立即作出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，这是一个重要的课题。处理抱怨有六大步骤：

第一步：开场白

这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。

你应该诚挚地对待每一位投诉的客户，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个业务员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人员，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果你对每一通抱怨都能感同身受的话，在处理投诉方面，你就会增加一些有益的经验了。

你需要牢记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。在你赢得一场争论的同时你就失去了一位客户。按照乔·吉拉德的“250法则”，你或你的公司也就失去250个潜在客户。

这样说比较好：下午好，张先生，我是文化公司的刘景。听说您昨天在我公司买的一套资料根本无法阅读，我感到非常抱歉，这一定让您很苦恼和失望。

第二步：提出问题以获取信息

这一步是通过提出问题弄清打电话人的真实感受。

你要直截了当地提出问题以找到问题的根源。对对方的问题要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的印象，这会让对方觉得你没有诚意，并且加深了对公司的坏印象。

这样说比较好：张先生，您能告诉我那盒录音带是什么样的状况吗？

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的就是要让投诉的客户感觉到你明白他们的处境，并能够体会他们的失望甚至是愤怒的心情。

一般地，投诉客户首先要发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听。然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。

这样说比较好：我明白你兴冲冲买回的资料无法使用的失望，而且等我们把新的资料邮寄到您家需要一个星期的时间，这真是让人不愉快。

第四步：提议其他选择

提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令客户满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。

你首先提出一个临时方案，接着说明这个方案对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这会给人留下一种真诚为对方打算的印象。

需要注意的是，你不要引用先例，更不给客户施加压力，应想方设法用代替方案满足对方的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？

这样说比较好：张先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一盘录音带，您认为怎么样？如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。

第五步：达成一致

这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让客户可以接受的最合适的让步。

你需要有一个比较完整的交涉过程。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。

你不要立即就作出最大的让步，这会助长对方贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对他们提出的无理要求，要巧妙地暗示对方：你的要求是没有道理的。

这样说比较好：张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，如果因为一盘录音带有问题，而把整套录音带退还给我们，这会耽误您学习它的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整套换好还是换一盘好呢？

第六步：最后确定

这一步主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。

在结束之前，向对方核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。

关注客户关注的事项

客户理想中的售后服务并不是简单的质量保证，随着购物理念和维权意识的提升，更多的客户将售后服务作为购物的主要因素考虑，而且售后服务也成为了商家竞争的内容。那么，客户是如何看待售后服务的呢？一般来说，客户对一个产品的售后服务有以下要求。

产品质量问题 这是客户关注售后服务的关键，这也是作为客户所依法享有的权利和应该得到的尊重，商品由于其不同属性所带来的售后保障也不一样，而客户关注的焦点正在于此。另外，在产品质量问题上客户也会关注退换货的一系列问题。

产品运送问题 如果购买了大件的商品，客户就十分关注运送问题。这里不但涉及费用，也会涉及运送安全问题。不论采用何种方式运送产品，客户的产品应该是包装完整，附件齐全的。

支付问题 现在比较常用的支付方式有：网上支付、邮局汇款、银行电汇等。这只是一个简单的方式问题，而这里要讲的是客户更关注的一次付清和分期付款的问题，这两种方式有很大的差异，这也应该作为谈判内容事先协定好的。

特色服务 每一位客户都希望自己的消费能带来更多的利益和更多的服务。