正确理解客户需求是满足客户需求、创造客户价值、提升客户满意度的基础。需要我们通过倾听、有效地沟通，以全面了解情况，不能想当然。

客户也需要你认真地聆听

一位成功的保险业务员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。过了6小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意。第二次谈判定在下午2点到6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？

实际上，我们仅仅花了半小时来谈生意的计划，却花了6小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50时丧失了一切，后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。

很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他40岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。

具体含义可以分为以下几个部分描述：

第一，做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。

第二，跟着对方的思绪。据调查，大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他话讲的内容是什么。尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之音。

第三，适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听客户讲话，这样，客户会对业务员产生信任。向客户表明你在认真地听他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对客户的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。

第四，千万不要打哈欠。如果客户在兴致勃勃地向你叙说时，而你却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠，玩弄手上的物品，收拾桌子等发出不合适宜的声音。肯定会使潜在客户感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音，一定要确保对方听不到。

第五，要听话外之音。一些业务员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面，而忽略了大量客户话外的意思。电话行销人员在听客户讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。

第六，确认对方的讲话。为了理解客户的讲话，应该将这些讲话作出概括总结，这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在客户提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到客户的证明。

训练自己的聆听技能

聆听技能主要表现在以下各方面：

（1）让说话的人把话说完；

（2）确定自己了解对方的观点之后再作回答；

（3）聆听重要的论点；

（4）试着去了解对方的感受；

（5）先想到解决方法才发言；

（6）先预想自己的回答再发言；

（7）聆听时要控制自己，很放松，很冷静；

（8）发出聆听附和声（呃、哎哟、原来如此、哦）；

（9）别人说话时，可做笔记；

（10）以坦****的心聆听；

（11）即使对方是个无趣的人，我也会听他说话；

（12）即使对方是个混球，我也会听他说话；

（13）注视着说话的人；

（14）耐心地聆听；

（15）提问题以确定自己了解的情况；

（16）聆听时，不要分心。

倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听呢？请记住乔·吉拉德归纳的12条倾听法则：

（1）把嘴巴闭起来，以保持耳聪目明。

（2）用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十，要了解完整的内容。

（3）用你的眼睛“倾听”，目光持续地接触，这样能显出你听进了每一个字。

（4）用你的身体“倾听”。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注。

（5）当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。

（6）不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快。

（7）避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要接电话。

（8）避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要。

（9）避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛。

（10）集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等。

（11）倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化。

（12）别做光说不练的人，把仔细倾听当做你的行动之一。

理解客户常有的逆反心理

逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。销售中常会发现个别客户就是“不受教”、“不听话”，常与业务员“顶牛”、“对着干”。这种与常理背道而驰，以反常的心理状态来显示自己的“高明”、“非凡”的行为，往往来自于“逆反心理”。

逆反心理在销售过程的每个阶段都可能发生，且有多种表现。例如，对正面宣传作不认同、不信任的反向思考；对业务员介绍的内容无端怀疑，甚至根本否定；对业务员推销消极抵制、蔑视、对抗等。

产生这种逆反心理的原因表现在两个方面。主观方面，现代客户的购物独立意识和自我意识日益增强，他们反对别人把自己当“外行人”，为表现自己的“知识渊博”，就对任何事物倾向持批判态度。客观方面，业务员的可信任度、推销手段、方法、地点的不适当，往往也会导致逆反心理。

但如果业务员能巧妙利用客户的这种叛逆心理，给客户制造一种气氛，激发客户对你推销商品的占有欲，很有可能会欣然买下你的商品。

看看下面的这个推销实例，你一定会为业务员高超的推销本领叫好，也一定会受益匪浅。

某业务员正在推销甲、乙两座房子，而此时他想卖出甲房子，因此他在跟客户交谈时这样说：“您看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧！其实它也不错。”客户当然两座房子都要看，而业务员的话在客户心中留下深刻的印象，产生了一种“甲房子已经被人订购，肯定不错”的感觉，相比之下，他就觉得乙房子不如甲房子，最后他带着几分遗憾走了。

过了几天，业务员带着热情的表情高兴地找到这位客户，告诉他：“您现在可以买到甲房子了，您真是很幸运，正巧订购甲房子的客户把房子退回来了。他说家人太多，觉得房子有点小，想另找一座再大点的房子。我那天看您对甲房子有意便特地给您留下来了。”

听到这，那位客户当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，此时不买，更待何时。因此，买卖甲房子的交易很快达成了。

在这个例子中，业务员稳稳地掌握住客户的心理，通过把客户的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾（甲房子已被订购）刺激他对甲房子产生更强的占有欲，最后很轻松地就让客户高高兴兴地买下了甲房子。此例旨在说明：如果顺着不行，可以逆着试试看，而绝不是让业务员给客户设圈套。

要避免客户不喜欢的几类话

客户经常会因为业务员无意之中的一句话而产生反感，因而放弃购买。这对业务员来说是最大的浪费。基于一般人的性格特点，客户会对业务员的九种话产生反感。

批评性话语 这是许多业务人员的通病。有的业务员可能是并非故意去批评指责，只是想有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服。

主观性议题 在处理客户提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员会随着客户的观点，一起展开一些议论，但遇到争论，销售人员就会适时地将话题引向要销售的产品上来。

专业性术语 专业术语极易导致客户的反感。只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听后明明白白，有效达到沟通和产品销售的目的。

夸大不实之词 不要夸大产品的功能！销售人员不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，麻烦多多。

贬低对手的语言 同业的业务人员贬低或攻击竞争对手，首先会造成客户的反感，因为这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低。

隐私问题 与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是挖掘别人的隐私，隐私与销售产品没有任何关系。

质疑性语言 销售心理学告诉我们，质疑性话语会让客户产生不满，觉得不被尊重，随之产生逆反心理。所以销售人员忌讳的话语是：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”销售人员应该采用试探性的话语，如，“有没有需要我再详细说明的地方？”

枯燥的话题 就是将不得不讲的话语用喜闻乐见或轻松的方式说出来。

避讳 在销售中要避免不雅的语言，否则细节性的失误也会导致订单的丧失。

常用客户喜欢的恭维方式

在商品推销过程中，以一些较为诚恳的话来取悦客户，会让你在客户心中留下一个较为良好的印象，让客户觉得与你做交易是件令人愉快的事情，如果还有下次，他还愿意继续与你做交易。好的印象在客户心中形成了，将给你的推销及下一次的交易带来很大的益处。

在运用这个技巧时，必须掌握好时机。否则，客户认为你根本不是诚心的，反而增添了客户对你的不信任感，拉开了你和客户之间的距离。

推销商品时，你可这样说：

“我这个人一向不太喜欢给不熟悉的人下结论，不过对您我确实可以这样说，您是我遇见的客户中最好的一位。也许您会认为我说这话是为了推销自己的商品，但请您相信，不管您对我的商品是怎么看的，是否愿意购买，这些都对我不太重要，我仍然觉得您是我遇到的最好的客户。与您合作、谈交易，我感到是件很愉快的事。我真的很乐意跟您交朋友，谈交易，替您出一分自己的微薄之力。跟您合作，我觉得我的工作都变得轻松愉快了，谢谢您。”

说到此时，客户心里就会认为你是个真诚可靠的人，也就愿意跟你做交易了。这时，你就可以继续进行商品介绍。而此时客户也愿意听你的讲解，有意与你做这笔交易。

金牌业务员常用的询问方式

有五种提问方式在销售过程中是十分有效的。

1．封闭式提问

这种提问方式可以引出一个“是”或“不是”的回答。这是个明确的、不容置疑的回答。

“您会说意大利语吗？”

“你参观了车展吗？”

“贵公司是否有工会？”

中性封闭式提问一般都是对话过程中一系列问题的一部分，虽并不能引发对方详尽的回答，但对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样业务员就可进一步询问了。

卖方：“你们的商品是否出口美国？”

买方：“没有。”

卖方：“贵公司对出口美国的业务是否感兴趣？”

买方：“是。”

卖方：“我们可以……”

中性封闭式提问往往以下列几种形式开头：

“您是否……”

“您可否……”

2．开放式提问

中性开放式提问的目的是获得大量资料。其回答的形式并不由询问者来控制。无论对方的回答多详尽，仍仅仅局限于被询问者所愿意提供的内容。

“哪些因素会影响你们的决定？”

“贵厂的生产部经理如何判断催化剂的浓度是否合适？”

“为什么小组会议延迟举行？”

3．诱导式提问

交谈的环境或背景已经确定，因此对方的回答会受到一定的限制。被提问的人虽说可任意回答，但这种回答对你所关心的问题肯定有一定的参考价值。中性诱导式提问一般都涉及下列几方面的问题：“何时……”“谁……”“……在什么地方？”例如：

“你们什么时候发现零件出了问题？”

“谁负责这次罢工行动？”

“我该到哪儿去找副本呢？”

4．有用意的否定式提问

这种提问是询问者以一种否定形式的提问对对方的回答施加巨大的影响力。这种提问的头几个字通常是这样的：

“你不会……”

“你不……”

“你没有……”

提问的人还应该边讲边摇头，这样就可以有效地诱使对方作出否定的回答。就算打电话时提出问题也要摇头，身体的动作可以加强语气。

“既然如此，您一定认为我们现在不需要继续供应这些货了，对吗？”

“你们并未决定否决会长的提议，是吧？”

5．有用心的肯定式提问

如同中性诱导式提问一样，这种提问也能对回答起引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问，对方如果不小心，意志不坚定，则很难摆脱这种事先设计的圈套。

“议员先生，您有多年从事这种工作的经验，一定同意这是最妥善的安排，是吧？”

“陈先生，您是这些人当中最上镜的，一定愿意出镜，对吧？”

下工夫掌握和运用以上的提问技巧，会令你受益无穷。运用提问技巧可以使交谈按照你所设计的方案顺利进行。以下我们用一家针织品公司业务员与客户的对话，说明一下技巧在销售工作的作用。

业务员：“容先生，您好，我是美诗针织品有限公司的罗利华，您要购买针织服装吗？”

买方：“要。”

业务员：“您要买男士针织服装吗？”

买方：“要。”

业务员：“您要针织外衣和运动装吗？”

买方：“要。但现在我们还有些存货……”

这里业务员使用了三个中性封闭式提问，但是用一个中性开放式提问便可以获得同样的信息，而且更简洁，效率更高。

业务员：“容先生，您好，我是美诗针织品有限公司的罗利华，您需要购买哪类针织服装呢？”