在做业务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，每个人的性格都不一样，做业务最怕就是用一种态度和方式去对待不同性格的客户，这样不仅成交的可能性小，还有可能在无形中得罪了客户。所以，面对不同性格的客户，一定要采用不同的策略和方法才能取得预期的效果。

面对沉默型客户有方法

沉默型客户在整个推销过程中表现消极，对推销冷淡。业务员与这类客户进行沟通时很容易出现僵持局面。沉默型客户对对方的任何陈述或**都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切。一般来说，沉默型客户有以下表现。

例1：客户走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种商品。店员上前招呼：“欢迎光临。”当看到客户手上商品色泽鲜艳，就问：“给您孩子用吗？”如果商品样式保守，就问：“给老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，客户仍保持着惊人的沉默，一言不发，搞得店员尴尬不堪。

例2：一位客户走进汽车展示厅，业务员随即上前提供服务，下面是他们的对话。

业务员：“您希望拥有一辆什么样的车子？”

客户：“哦！”（抬头看了对方一眼。）

业务员：“您更看中的是车子的哪一点？价格、款式、品牌……”

客户：“什么都不是。”（又向另一个方向走去。）

业务员：“那您……”

不论业务员如何努力地试图接近这位客户，客户始终表现得很冷淡。

在业务员和客户的谈话过程中，客户对业务员的服务，始终表现得很沉默，让人难以接近。沉默型客户可以分为两类，可称为天生沉默型和故意沉默型。

天生沉默型

这类客户在与业务员的沟通过程中并非假装没听到，也不是对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。例1中的那位客户就属于这种类型。

应对这类客户，业务员可尽量诚恳地为客户解说或从其反应中了解客户的意向，然后对症下药。有时业务员也可以提出一些简单的问题来激发客户的谈话欲。如果客户对商品缺乏专业知识并且兴趣不高，推销员此时就一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，以打破沉默；如果客户是由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来以便大家协商。

在例1中的那位营业员可以对客户这样说：“小姐，您手上拿的那款皮包配您的这套连衣裙很合适……”

故意沉默型

此种客户在沟通过程中，他（她）的眼睛不愿正视你，也不愿正视你的样品，而又略有东张西望心不在焉的表情，则十有八九是装出来的沉默，是对产品及拜访不感兴趣，但又不好意思拒人千里之外，故只好装出沉默寡言的样子让你知难而退。例2中的那位客户就属于这种类型。

遇到此种客户，寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题让他说话，以拉近彼此距离，多花时间再导入正题。如果客户由于讨厌推销员而沉默，推销员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，尽快作出调整，以达到与客户沟通的目的。

面对腼腆型客户有方法

有些人动不动就双颊绯红、面如桃花、额头沁汗、手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自知有某种弱点的人。他们多少次告诉自己不要害羞，结果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是神单独赐给人类的好礼物。”一般来说，腼腆型客户都会有以下表现。

例1：一位矮个子男青年在浏览店内商品，眼睛正好瞄向女店员那边。突然，一脸沮丧，叹着气走掉了。几个女店员议论道：“可能是同业的间谍。”事实上，男青年刚好看见几个店员窃窃私语，忍着笑。神经敏感的青年就以为她们在笑他个子矮，因此扬长而去。

例2：一位村办企业的干部由于工作需要，到县城里购买电脑，刚进一家装饰豪华的店铺，不由得紧张起来。店铺里的业务员虽然看到此人的穿着朴素，但还是热情地招呼他，不料业务员刚说了一句：“您需要什么样的电脑？”他就掉头走了。

例3：以下是一位保险推销员在和一位年轻的女士谈该选择什么样的险种时的对话：

推销员：“这个险种很适合您。”

客户：“哦。”

推销员：“这个险种会保障您今后几年内的重大开支不会有什么问题。您想，您马上就要结婚了，婚后您的孩子的开销也是一笔很庞大的数目……”

客户：“我还没想这个呢！”（客户打断了推销员的话。）

推销员：“不过您早晚需要的……”

客户：“我们还是看其他的吧！”

……

以上三个例子中的客户是典型的腼腆型客户，此类客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，他们对推销反应不强烈。

以上三个例子说明，与腼腆型客户沟通时首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说商品时，最好把商品拿在手上，一边看着它一边说明；强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免这样做。

在具体情况下，店员应更加敏感些。例1中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型客户。与对方四目相接，则更觉尴尬。如果对方是情侣或身体上有缺陷，则更应适度回避。而且，与他人四目相接时，不管有没有与他人耳语，都要轻声招呼：“欢迎光临。”

说服此类客户对推销员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。推销员给予这类客户的第一印象将直接影响着他们的购买决策。接待这类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则这些客户是很难接近的。

面对慎重型客户有方法

有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购物时的态度上，慎重型客户往往关注的比较多，例如质量、包装、价格、品牌、售后服务等。他们不会因为产品的某一个优点而决定购买，他们通常会综合评价产品。同时这类客户在购物时经常会货比三家，多方面考虑后再作决定。所以他们的外在表现就是善于和业务员讨论产品，而且经常是比较产品，他们对产品的行情会比较清楚，谈起专业知识也头头是道。我们可以通过下面的例子来说明。

例1：业务员提出自己建议后说：“……所以，我认为这个配置和您的要求最相称。”可客户想了想说：“这款好像也不错，说实话，我最喜欢的是刚才我们看的那个配置，就是价钱太贵了些……”业务员说：“先生，一分钱一分货，配置好，价钱自然要高些，您看看我现在介绍的行不行？”客户有些为难：“可是，和我原先的预算有些出入，根据您的看法，先前那款配置似乎不太适合我。”业务员急忙解释：“不，不，我不是这个意思，那款的配置也很好。”客户此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”可业务员却仍极力推荐：“先生，这款也不错，我觉得它非常适合您。”客户已打了退堂鼓：“是吗？我看我还是改天再来吧，麻烦您了。”

例2：在某服饰商店内，A，B两位客户正在挑选衣服。A客户说：“这件外套不错，可是价格贵了点。”店员解释道：“请相信，价钱绝对合理。”A仍坚持说：“可是，同一件衣服，在前面那家店里却很低。”店员有些不解：“是不是看错了。我们走的是薄利多销的路线，不会比别的店贵。”这时B插话进来：“A说的没错。能不能再便宜一点儿？”A补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买到贵的。”

例3：下面是业务员和客户成交后商谈付款细节的一段对话。业务员：“这是您预定10台××型号的机器的协议书，按照惯例，您得预付50％的货款。”客户（仔细地看过协议书后）：“那付完预付款后，机器什么时候能送达？”

业务员：“大概半个月左右吧。”

客户：“你得给我一个确切的时间，最好能把这条也写在合同里。还有，违约细节也须写清楚……”

可见，慎重型客户在与业务员交流时已定下目标，只是交涉到最后才说出自己的决定。这类客户通常也是令业务员头疼的客户，但这类客户一旦接受了哪位业务员，他也许就成为一个忠实客户。

总结例1中的失败之处，可看出客户没有要求改为价位低的货品之前，业务员先提出这一建议，这样反而会使客户失去信心。遇到这种情况，先端杯茶，缓和一下气氛，谈话时，话题不要针对价位高低的货品变来变去，先作一些说明，如不能让价，但售后服务周到，也可分期付款等，引起对方购买欲后，再催促其下决心。对于例2，业务员应了解到有些客户为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让客户明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”客户回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高傲的姿态。

面对犹豫型客户有方法

日常生活中，有许多人在开始做某事以前，大多会犹豫不决。即使是芝麻大的小事，到了想要做的时候，总是无法下定决心。因此，时常会浪费很多时间。他们不知道自己究竟想要的是什么、想了些什么，所以会沉默，令人摸不着头脑。这类客户不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。

例1：客户在样品间里，看到一件商品，他对业务员说：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”刚说完，突然眼睛一亮，“咦，那边那个也不错，也拿给我看一下。”没多久，一转头，“啊，那个似乎也不错！”客户三心二意，很难抉择。业务员一一照办：“是啊，这种目前卖得很不错，大家通常用这款。”客户面对柜台上已摆出的七八种商品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，客户空手而归。

例2：业务员把产品目录拿出来与客户一起看。

业务员：“您看这个型号，它的主要特点是……”

客户：“这种呢？”（打断了业务员的话。）

业务员：“哦，这种比刚才那个更适合……”

客户：“那下面这个呢？”

……

如同上述两个例子中的客户，犹豫型客户即使在洽谈的过程中，也会这个那个地犹豫不定。看来像要决定，却犹豫不决。这种倾向不但表现在对商品的选择，而且在谈交易条件时也是一样。他们主要有三个特点：

希望一切自己决定 犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好，一旦行动，会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。

不让对方看透自己 犹豫型客户有讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人是不一样的意念特别强烈。

极端讨厌被说服 犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。如果被别人说服，他会认为是因为自己没有知识和能力。

犹豫不决型客户可分为两种类型：第一种是客户本身完完全全不懂得抉择；第二种是业务员模棱两可的回答使其犹豫不决。

面对这种类型的客户，要记住对方第一次拿的是什么商品，数次选看的是什么商品，根据其态度，留下几种适合他口味的商品，将其余的不动声色地拿开。然后，推断客户喜爱的商品，正是他反复选看的商品，若他再次拿起那款商品，这时用自信的口吻说：“太太，我认为这款最适合您。”这通常会使客户当场决定下来。

若旁边还有其他客户时，可征求第三方意见，这是促使犹豫不决型客户下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的客户会予以合作，且赞同率往往会很高。

在例1的特定情况下，则应该推断其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品、放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。

面对顽固型客户有方法

这类客户多为老年客户。他们是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。

例1：保险业务员在和客户讨论保险的必要性。

业务员：“我们现在的生活是需要一些保障的。”

客户：“我都活了那么多年了，没买保险不一样过来了吗？”

……

客户：“你不就是想让我买保险吗？我不需要它，不用多讲了！”

例2：业务员和客户在讨论产品的价格。

业务员：“这是最低价格。”

客户：“不可能，你再算一遍，不可能有这么高的价。”

业务员：“我已请示经理了，我们的价不能再降了……”

客户：“不行，你再请示一次，或者把你们的经理找来，我要让他把价降下来。”

看过以上两个例子，我们可以感觉到这种客户确实难对付，因为这种客户特别要面子，不管有理无理也不愿退半步，尤其是有其他人在场的时候，他们更显得固执。

顽固型客户主要有两个特点，业务员可以针对这两个特点采取策略。

坚持 这类客户说出自己的看法后就丝毫不让步。作为业务员，一定要非常自信，顽固的人逆反心理比较强，你说是这样，他偏不信，你说不是这样，他还是反对。你越想说服他，他越固执，他那顽固的心理会表露在言行中，因此很容易观察到。

保守 这类客户以前做过类似的事，而现在再做时，发现情况变了，他们寄希望于用以前的方法处理此事，从而表现出固执的行为。如去年冬天买了一件1000元的西服，今年冬天再去买同样西服，发现标价涨了100元，此时他会坚持绝对不付那么多钱。他对面子看得很重要，当他深信的一切被对方反驳时，他会显得不安，感到面子上过不去，变得更加固执：“我以前就用1000元买过，没错！”

顽固型客户对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你用手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

面对商量型客户有方法

商量型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如其他类型客户强。他们在面对推销员时容易被说服，不令推销员难堪。商量型的客户也十分多见。

例1：客户手里拿着毛衣，向店员询问：“小姐，我很喜欢这件外套，可那件也不错。麻烦您帮我参考一下，哪件更适合我？”店员考虑良久：“这个嘛……”正要说出看法时，又听见客户对其他的店员说：“你们经验丰富，您给我决定吧！”

例2：在一家电脑公司里，一位客户思量着并自言自语道：“那些准备齐了，这个也买了，现在只剩配套软件……”看样子是在计划电脑系统的软件购置，“我想做一个系统软件。”业务员热情招呼：“好的，是销售业务吗？”说着，正要站起身。客户又说道：“我是外行人，也不懂应该涉及什么，你看看我公司的材料，需要买什么全由你定好了。”业务员有些犹豫：“可是……”可客户坚持道：“没关系，由你定我倒更放心些。”业务员只好答应下来。

例3：一位客户在柜台前边挑选领带边问：“小姐，请问这两条领带，哪一条比较合适？”店员比较了一下：“我看这一条配您的西装正好，我看选它很好。”客户有些迷惑：“怎么看得出它更配一些？”店员耐心地解释道：“这条领带的底色和您西服相同，图案也与西装的条纹相似，所以我觉得这条好些。”客户点头称是：“有道理，就这一条吧，我还想买条皮带，您看哪种颜色好？”店员挑出一条：“这条与您西裤色调一致，我看很好。”客户说：“就这么决定了。"

任何商品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托业务员判断哪种商品适合自己的客户，完全是出于对业务员的信任，因此业务员则应尽心尽责不使客户失望。

这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这样不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，推销员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，他们就会主动帮助你推销。

但这一类客户有容易忘记自己诺言的缺点。面对这种类型的客户，首先一点，业务员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍客户。业务员一般具有一定的经验，可以根据客户的实际情况作出较为适当的判断，这也是客户询问的原因。业务员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合客户的需要。业务员作出合理的推荐，使客户满意，往往也会促进相关商品的出售。

还有，业务员应选择在恰当的时机提出建议。千万不可在客户尚未仔细挑选时就急不可耐地说：“这个跟您很相配。”这往往会使客户感到过于唐突。例1，例2中的业务员处理较为合适，说出自己的建议，并留一定时间给客户考虑定夺，争取到客户的信任，也就等于争取到了自己的声望与巨大的商业利益。

面对交际型客户有方法

擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的活动。这类客户是很受业务员欢迎的，因为他们会主动和业务员接近，使双方从开始就没有距离感。

例1：业务员和客户初次见面。

业务员：“您好，我是……”

客户：“哦，你好，来一趟不容易吧？辛苦你了，干你们这行的真不容易……”

双方已经很亲热了。

例2：业务员和客户在讨论送货的问题。

业务员：“我会在10月1日前把所有货品送到您的公司。”

客户：“好啊，到时你也会去吧，我们一起在我们那里看看，我们那里有……”

交际型客户很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，他们总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是有时表现过甚，被视为矫揉造作或装腔作势；不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

这种类型的客户很容易对付，但要他作最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很巧妙地将话题引回到推销事务上，此时推销员一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。

因此要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论、协商细节；书面归纳双方商定的事情；使推销谈话有趣并行动迅速。

在向他们推销的时候要做到：计划要令人激动并关心他们；要让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；要清楚而且直截了当。

对这种类型的客户要：促进——向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬——给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正——确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑。

面对爽快型客户有方法

爽快型客户一般最受业务员欢迎。这类客户选择快、不讲价。以下即是爽快型客户的两个例子。

例1：客户问业务员：“麻烦您，能不能让我看一下这个样品？”业务员应声道：“好的。这台吗？”客户肯定地说：“是，就是这个型号。多少钱？……好，就这台吧！”业务员心里高兴得很——要是客户都这样该多好。

例2：客户走进体育用品商店，问道：“你们这里有没有李宁牌运动服？有的话，拿给我看一下。”店员一面翻找，一面询问：“李宁牌运动服吗？有的，不过尺寸很多，麻烦您到这边挑选好吗？”客户跟了过去：“嗯，好，好，我就要这一套。”

这种类型的客户虽为店主所欢迎，但往往也使店主良心不安，店主也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些客户除本性爽快外，还有以下原因：

（1）信任该公司或业务员；

（2）信任商品；

（3）事先看过。

爽快型客户信任公司或业务员，对这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。业务员要满怀**、满怀喜悦地面对这种可爱的“上帝”。要明白这样的道理：自己说不如借别人的口说，自己声嘶力竭，不如朋友之间绵绵细语，同时注意自身的不断充实，才能收到理想的效果。

业务员如果遇上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点；处理事情的动作应利落一点；介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决心很快，所以，业务员只要应和他，生意就很快做成了。

面对刻薄型客户有方法

业务员在做销售的过程中难免遇上一些较刻薄的客户，让业务员头疼不已。请看下面的例子：

例1：业务员在和客户初次会面后正在向客户介绍产品。

业务员：“我觉得该产品很适合您的家庭。”

客户：“你这么热诚，真是辛苦了。因为你们的产品不好，所以我一点也不想买。”

业务员：“我想……”

客户：“我是不想买的，你不是浪费时间吗？”

例2：业务员向客户介绍产品的售后服务。

客户：“我朋友买了你们的产品后大呼上当。”

业务员：“是吗？那您的朋友应该及时和我们公司沟通啊。”

客户：“买了你们的产品以后就没有售后服务了。在还没有买以前，你们就说产品怎么好、服务如何周到等等很多理由，但是一买下来就不是那么一回事。”

不可否认，有的时候客户并非出于求好心切，而作出善意的批评，也不是发自内心才这样说的，而是想胡乱地挖苦别人一番。有的是客户的性格使然。

业务员都不愿意自己遇到刻薄的客户。确实，与这类客户相处会很难受。既要考虑销售又不想“忍气吞声”。刻薄的人不一定就是心肠坏，有时他们只是为了发泄压抑在心中的各种不良心绪，便表现出“一触即发”的过激、苛刻的行为，因此，你不必总认为他是故意跟你过不去。

一般来说，对待这类客户要把自己作为这类客户的出气筒，让他发泄够了以后，你仍彬彬有礼地一言不发。这时他也许会感到不好意思，解释自己只是对伪劣产品和不法厂商有意见，“你的东西还是很不错的”，于是他会买上一两件作为掩饰。

如果这招不灵的话，你就得考虑另一种策略了。因为总是一味示弱也是不可取的。当对方十分过分时，你可以将你的视线正对他的眼睛，用不着任何言语，对方便会马上感觉到：“是我错了吗？”

这时你就可以提些意见，但也得注意你的言辞委婉，“或许……比较好吧？”“是不是可以……呢？”“我认为……你说呢？”等等，用平和商量的口气，使对方既易接受，又不至于引起反感。

面对虚荣型客户有方法

人人都有虚荣心，只是程度不同罢了。我们这里的虚荣型客户是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类客户。

例1：某位保险推销员在和一位客户进行沟通。

业务员：“您每月的收入与其花在其他方面还不如留一部分来为自己买一份保险。”

客户：“是啊，我每月最大的支出就是衣服和化妆品，你看，这件刚买的上衣8000多……”

例2：在一家首饰商店里，一位客户正在选戒指。

店员：“您看看这款，价格还是比较实惠的。”

客户：“哎哟，这哪行啊，我的项链20000多呢，至少得和它相配才行吧……”

这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。有很多时候业务员可以从客户的表情和语言来判断出这类客户，他们在与业务员沟通时会着重显示他们的高贵，即便有时在吹牛。

对待这类客户要熟悉他们感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么他会在心情愉快的情况下作出令你满意的决策。对待这类客户有以下两种办法：

赞美，甚至奉承

对待虚荣型客户，即使你早已看出他在吹牛，你也假装糊涂地附和一阵：“你穿上它好漂亮啊！”“它真适合您的气质呀！”甚至奉承他（她）道：“你真会买东西啊！”

像这种“谎言”，说上几箩筐也没关系，既给人家以快乐，又锻炼自己口才，何乐而不为呢？记住：一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会。

当然，“奉承”的时候千万不能说漏了嘴。比如说“某某公司，早就有了比你先进得多的产品了”之类易引起客户反感的话，相反，你可以这样说：“某某公司花了三倍的价钱才买到。”激发她的购买欲。

刺激

比如，故意对对方说：“某某明星虽然年纪也有你这么大了，可还是那么漂亮。”此时如果对方立即变脸或面红耳赤，您的目的便已达到，应立即采取补救措施，迅速说出该明星的若干不是来批评一通，对方肯定会露出非常愉快的表情。

然后，你便接着先赞美你的嫉妒心强的这位客户，而且最好跟不特定的多数人作比较，数出他（她）的“优点”，效果会更好。

面对咨询型客户有方法

咨询型客户就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的客户。但他们的数量是占绝大多数的，而且大多数成交的客户都是从这类客户转化来的。所以了解这类客户对于业务员来说是至关重要的。这类客户的行为可以用以下例子来体现。

例1：一位打扮入时的妇人走入店里，在特价柜台前久久流连，不停地翻动小孩子穿的衣服，一会儿低着头，好像在考虑些什么。导购小姐走到她的身边打招呼说：“夫人，这些都是给小男孩穿的衣服。”那位客户也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在店门口堆满内衣裤的特价柜台前，又开始翻看那堆衣服。导购小姐见状，又走过去招呼说：“是太太自己要穿的吗……”话没说完，客户扔下一句“下次再来”，就快步走掉了。这幕景象在每家商店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢喜地看着客户的到来，又懊丧地看着他们扬长而去。

例2：一个客户正在挑选手机，业务员走过来介绍说：“先生，这款手机与其他的手机不同……”客户回答说：“嗯，不过我想它的按键摸起来感觉有些不方便……”业务员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它有些不方便，但是用过的人都说这种按键操作简单、方便，这一点您大可放心，绝不会出现问题的！”客户看了他一眼：“是吗？但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”

如果咨询型客户很多，那对于公司或业务员来说是有很大益处的。今天客户上门咨询，说不定明天或后天他就会来购买。所以说咨询型客户也可以称为潜在的客户，他们至少比过门而不入的客户更受欢迎！

据统计，客户购物时一般分成两类：第一类是已经决定要购买的，这些人占客户总数的20％；第二类是心里先有个底，等到在店里参观后再作最后决定，这些人占72％。所以说，咨询型客户是最大的潜在购买力。

那么如何接待这类客户呢？

第一，如果客户刚进门，业务员急忙地上前招呼的话，很容易导致例1中的那种后果。最好的办法是，当客户驻足于某个场所，拿起商品仔细考虑时，业务员要先观察他的表情、态度，再轻声招呼“欢迎光临”、“请您慢慢看”或“请拿起来看没关系”，如果客户点头回应，再找适当机会接近他们。记住，过度地纠缠或不断地解说容易令客户厌烦，本来有意购买的客户也会变成“咨询客户”。

第二，客户只要走进了你的门，这就表示他有意购买你的商品，或对某种商品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却不得不领受，店员应该愉快地送他们出去，并说“欢迎您下次再来、谢谢您的光临”等。

面对购买型客户有方法

购买型客户是指客户直接上门要求消费。这类客户是最受业务员欢迎的，因为他们不需要业务员费什么口舌就可以达成协议。这类客户的行为可以从下面的例子来体现。

例1：某汽车销售大厅内，一位客户匆匆来到问：“你们这里有汽车吗？售价是79000吧？”

业务员说：“是啊，就是那边的那辆！”

客户：“好，可以进行分期付款吗……”一笔业务很快就成交了。

例2：某公司销售部里，业务员甲接到一个电话。

业务员：“你好，兴海家具销售部。”

客户：“请问是张强吗？”

业务员：“哦，我就是。请问您是哪位？”

客户：“我是宋志军的同事，他上次买的那套家具还有吗？”

业务员：“有啊！”

客户：“那我也买一套，价钱是一样的吧？”

业务员：“那当然。”

客户：“那我给你个地址，明天可以送到吗？”

……

一般来说，购买型客户如此痛快地消费基于以下几个原因：

（1）产品的质量信誉好；

（2）业务员的信誉好；

（3）有熟人介绍；

（4）事先咨询过；

（5）性格使然；

（6）老客户。

当然，这类客户是很受业务员欢迎的，因为做他们的生意很容易。也许有些业务员认为这类客户是不要太多费心的，但就是这个观点，让许多业务员失去了本来属于自己的忠实客户。其实这类客户更需要业务员完善的售后服务，使他们感觉到在你这里消费是十分值得的。

业务员可以通过以下三种方法来创建更优质的售后服务：

（1）多和客户聊聊关于信誉的问题，使他感到买的放心；

（2）如果是你的朋友介绍来的客户，应多和他谈些私人问题，让客户和你更亲近；

（3）售后要多打电话咨询客户使用情况。

面对磋商型客户有方法

磋商型客户是指针对某一商品，客户与商家在价格、服务、权限等问题上与商家进行谈判的客户。这类客户已经对商品产生了浓厚兴趣，只是还需要业务员再下一些工夫。这类客户的行为特点主要有以下几点。

温柔型 挑选一番后做委屈状，说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”

粗鲁型 他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样？你打算打几折？”

施恩型 客户摆出一副可怜的样子说：“先生啊，你也要替我想想，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要送货上门吧？”

软硬兼施型 客户说：“这一条街上那么多家商店我都没去，直接就来你这儿。冲这点你也应该少算一点才是啊！”

理解体贴型 客户深明大义：“好了，你不要说了，我也知道你做一笔生意也不容易，也不好意思要你打五折，但是我现在情况也比较困难，你看能不能打个七折吧。”

牵制型 客户利用其他商店的价格来逼你让利。比如说，一个客户故作惊讶地嚷道：“哎呀！怎么这么贵啊？！你看那家公司……”

笑里藏刀型 客户自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了！”

业务员面对这类客户可能会感到很难受，但从客户的角度讲，他们有权利也有原因就购买的产品与业务员进行磋商。只不过有的客户的态度会让业务员难以接受，怎么面对他们是推销工作的难点。一般来说，应对此类客户可以采取以下策略。

如果产品确实还可以调价或有余地附加其他服务，可以根据客户的实际情况进行谈判。

如果你的产品是按照统一的规定进行定价和确定服务的。那必须做到以下几点：

（1）对以统一价格售出去的商品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让客户感到满意。必要的时候还可以赠送给客户一些附属品和礼物。

（2）不管对方是谁，不管他有何种理由，店方绝不能为其所动，一次破例将前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。

（3）要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给客户发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买”。

如果你确实做到了以上三点，客户还执意磋商，那可以用“是的……但是……”来应对，比如说：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。”但一定要记住，态度要显得郑重有礼。

面对替人跑腿的客户有方法

许多客户买东西并不是为自己买，而是受人之托，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种客户我们称为替人跑腿的客户。

例1：一个小孩跑到店员跟前说：“阿姨，您好！”店员摸了摸她的小脸蛋说：“小姑娘，欢迎你光临！”孩子问：“前几天我妈妈拜托你们店修理的皮鞋修好了吗？”店员问：“你妈妈是谁呀？”孩子回答：“我妈妈姓程，这是发票。”店员说：“哦，是程太太，你等一下，皮鞋已经修好了，我这就拿过来。”店员笑着将皮鞋递给跑腿的小女孩。孩子仿佛还有些不安。店员赶紧说：“不要紧，不用付钱的。”孩子很高兴，一蹦一跳地走了。

例2：一个客户问业务员：“您好，我是盛大公司李经理派来的。我们经理订的产品不知到了吗？”业务员回答说：“请您稍候，我去看看。嗯，小王，把李经理的订单拿过来，他的服务员在这里等呢！”业务员这一叫，大厅的客人都把目光投向了这位客户，把她羞得低下了头，拿着订单逃也似的走了。

例3：一位客户走到样品间，说：“就这一款吧？于先生今天刚好没空，我把这个样品拿回去给他看看可以吗？”

业务员：“当然可以了，我向您介绍一下这款产品的主要特点……”

客户：“不用介绍了，我把这个先拿给他看，他会打电话向你咨询的。”

在销售中有一条戒律：不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他有意向买东西，都是我的客户，都是我的“上帝”。所以业务员在面对替人跑腿的客户时，也应当做到客气、有礼貌。跑腿的客户一般不是孩子就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的客户是何等身份，委托者都是信任他才要他跑腿，这种客户兼有自己和委托者双重人格。慢待跑腿的客户就是同时得罪了两个客户。业务员除了要热情接待跑腿的客户之外，还要通过跑腿的人对委托者说一声“谢谢”。

轻松搞掂寻求售后服务的客户

任何商品都不是十全十美的，客户在购买后可能由于产品的质量问题和卖方的承诺没有兑现，他们就会设法寻求售后服务。只要是做销售这一行的，那就肯定要面对寻求售后服务的客户，包括要求退货、换货、售后服务的磋商等。

例1：一个客户进门就说：“对不起……”店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”客户忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这买的这个皮包，回去以后才知道，我女儿也买了一个一模一样的，我不知道能不能退换……”店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”店员拿起皮包，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，皮包我收回，但您至少也要找其他什么东西替换……”客户为难地说：“今天我不缺什么啊，您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧！下不为例哦！”

例2：客户：“你们的这台复印机好像没有你们承诺的那么好啊，这台复印机的功能，好像比其他家产品要差。”

业务员：“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？如果是××牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得我们的复印机的功能好像较差。但贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的按钮过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，这台的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿；一个专印颜色较淡的原稿；另一个专印颜色较深的原稿。”

例3：有个客户来店里换货，说：“前些时候我在你们这里买了这件大衣，但又嫌颜色太淡了，能不能换一件比较鲜艳的？”店员说：“我先看看……哎呀！这里好大一块污斑啊！是不是穿过了啊？”客户赶忙辩解：“没有的事，一次也没有穿过。”店员这才拿出二三件较为华贵的大衣给客户挑。客户挑了一件，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！差了1000块啊，这怎么办？”店员说：“价格是差一点，但质量要好得多，而且您退的大衣又弄脏了……”这一来客户才不情愿地换了一件更贵的大衣。

只要是做销售，就一定要具备处理客户投诉的能力，一般来说，应对这类客户把握以下三个原则。

有据可依 就是指针对像例1中的情况，任何商品的售卖过程中，商家和客户都是有权利和义务的，这都是有具体的规范的，比如产品三包规定或买卖双方签订的协议等。所以，在处理客户投诉时，一定要以具体的规范为原则。

适当让步 市场经济中，只要谁能赢得客户的心，谁将立于不败之地。所以在处理投诉时，如果你作一点点让步，那也许你就会赢得一位忠诚客户。

切勿争辩 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩。争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

轻松搞掂促销活动引来的客户

促销活动是一个主要的销售手段，促销活动会吸引更多的客户。有一些客户购买商品就是因为赶上了促销活动，也许客户并不需要该商品，但促销活动促使他们提前购买了商品。但在购买过程中，客户的表现是不同的。

例1：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的客户问店员：“先生，你们这还有没有一件干净一点的衬衫？就是这个式样，这个尺码，这件上面有污斑……”店员对客户说：“对不起您，这件衬衫上刚好有点污渍。太太，您能不能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有干净一点的。”

例2：一位客户匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问业务员：“你们在报纸上登的特价电视在哪儿？”业务员想了一想说：“你问的那个呀，已经卖完了。”客户显然对业务员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么卖得这么快？”业务员丝毫没有在意客户的不满，说：“没错啊，但是谁不想买到这么便宜的电视呢？一大早就有许多客户在外面等了，等到一开门，他们一拥而入……”客户似乎不很相信：“真的吗？你们到底有几台这种电视？”业务员只敷衍了一句“有好多”。就一个劲地地开始推荐其他的商品了：“我看这样好了，太太，您看看这款电视，它的质量远远比特卖品好。便宜无好货，还不如多花几个钱呢。”客户丢下一句：“我对这种电视不感兴趣。”就离开了。

例3：“适足鞋店”举办“开业十周年纪念活动”，特别设计了用牛皮制成的名片盒，送给每位上门的客户。另外他们还印制了几份感谢函，连名片盒一起寄给活动期间没有上门的客户。感谢函内容如下：“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月3日到16日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。唯一遗憾的是，您不能大驾光临本店。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”这一举动深受客户好评，客户纷纷上门选购。

一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老客户。你看着商店里人头攒动，但都是一张张生疏的新面孔。这些客户大多是冲着打折的时机专门来购买特卖品的。一定要明确促销的目的主要是通过让利给客户来答谢平日里光临的老客户，同时也借这个机会与一些新客户结缘，以求他们下次能够上门购物。在上面的第二个例子中，业务员的态度是很差的。他们不但不感激客户的惠顾，反而摆出一副高傲的姿态，好像卖特卖品给客户是让客户占了便宜似的。这使客户感到变了“味”，会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会不高兴。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将客户牢牢地吸引住，不只打算做一两次生意，而要让他们成为长期的固定客户。我们明知道这种客户是冲着特卖品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。

一定要关注客户的购买过程

一般来说，客户完成购买行为要经过以下几个阶段。

兴趣阶段 有些客户在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣，此时，他们会注意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。当客户对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，作出合理的评判。

联想阶段 客户在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然而然地产生有关商品的功效能满足自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心理现象，客户因感兴趣的商品而引起的联想能够使客户更加深入地认识商品。

欲望阶段 当客户对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢？还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对客户产生微妙的影响，使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这种商品。

评估阶段 客户形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。

信心阶段 客户作了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心。这是因为：

（1）商品的包装陈列或业务员促销方法不当，使得客户觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；

（2）业务员专业知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答客户，使得客户对商品的质量、功效不能肯定。

行动阶段 当客户决定购买，并对店员说“我要买这个”的同时付清货款，这种行为对业务员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住客户的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。

感受阶段 购后感受既是客户本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果客户对本次结果满意，他就有可能进行下一次购买。

留意客户透露的购买信息

优秀业务员会留意客户的一举一动，以确定什么时候他们准备购物。让客户用自己的方式选购物品，你需做的是在客户作决定时为他们提供有帮助的建议。最重要的是，你需要知道客户何时给你发出他们的购买信息，因为这时也是让客户做决定的时候。

1．用你的耳朵

有些客户的提问或说话的语气显示他们已经做好购买准备。以下是一些可以显示客户已作好购买准备的语言：

“这个价钱是多少？”

“这个还有其他颜色的吗？”

“我一直都在找一件这样的！”

“这个价格包含修理费用吗？”

“需要用多少时间来修改？”

“最快可以何时送货？”

“送货需要收费吗？”

“物品可以给退换吗？”

“我知道有人会喜欢这个！”

“以往的客户都对这个感到满意吗？”

“这件商品有什么维修（或护理）提示？”

“它是否真的容易操作？”

“我一直都想拥有一件这样的。”

这类说话显示客户大多数希望完成购买行为，而不只是随便看看。所以，你需要为促使这些客户自行作决定而做好准备，包括熟悉你售卖的产品。

客户：“我一直都在找一件这样的。”

业务员：“噢，很高兴我们这里有您想要的东西！您还有什么需要的吗？我可以帮您查看一下。”

客户：“没有了，现在我想不出还有什么东西。”

业务员：“好吧，我为您把这个包起来吧。你今天是用支票付款，还是现金呢？”

2．用你的眼睛

有时，能够告诉你客户已经做好购物准备的，不是他们所说的话，而是他们所做的事情。

如果一位女士拿起一块桌布和六片相称的餐巾，她很可能已经决定购买这些物品。如果她只是拿起一片餐巾，而仍然看着其他的东西，她可能仍在考虑是否购买。

某女士拿着一些布艺制品走往放置蜡的地方，你就不能太早要她作决定，因为她可能仍在选购额外的物品。在她选购物品的过程中，你应关心她是否需要协助，并且给予鼓励性的意见。“我也喜欢这种新色调的绿色！你是否在找同样色泽的蜡？”因为“你想要”这类话语，能为让客户作决定铺路。

其他能显示客户已做好购买准备的行为有：

细心查看某商品，拿在手中，并且从不同的角度观看。

比较类似的物品，好像要从中挑选一样。

翻看或拿取皮包。

再三拿起商品。

查看购物清单，然后把它收起来。

阅读标签或者推广资料。

四周观望，好像在找付款台。

小心地挑选相协调的物品。

拿着物品在店内逛。

当客户拿了几件同一香味系列的沐浴产品后，吉纳就知道她的客户已做好购物准备了。由于那位客户没有试验其他各种香味，故可以大胆地假设她已经决定购买手中拿着的产品了。

吉纳：“在‘鲜玫瑰’系列里，你找到需要的东西了吗？”

客户：“它们可能多过我所需要的。”

吉纳：“在一个系列里，同时选购清洁和润肤产品，是一个理想的选择组合。此外，你如果成为我们的会员，就会得到一件赠品。”

客户：“噢，我不知道你们还有这样的安排。”

吉纳：“好极了！我会一面帮你办理入会的手续，另一面替你把这些物品都包起来。”

3．用你的头脑

你不会应该把一个要求获取更多资料的查询误当成购买信息。这样的表现，客户会觉得你只是对尽快完成销售感兴趣，而并不是全心全意地协助他。如果客户拿起一件物品，然后放回原处，或者来回浏览其他东西，你就不应催促他作出决定。假如客户需要帮忙的话，你应该尽力提供协助。

客户：“这个平底锅多少钱？”

业务员：“这个售价160元。这种平底锅是我们的新产品……你以前用过吗？”

客户：“没有，不过，我听说过它们是厨师喜爱使用的。”

业务员：“对呀，你擅长烹调些什么呢？”

客户：“我什么都爱煮。最近我比较多地烹调带有酱汁的食物。”

业务员：“好极了，这个锅的特点就是传热均衡，特别适合烹调带有酱汁的食物。您想不想看看这个系列的其他平底锅呢？因为我们没有给全部展示出来。”

在这个例子中，业务员是在试着了解客户的想法。业务员只是在客户觉得需要的时候，才提供适当协助，所以没令客户觉得自己受到强迫。此外，要让客户知道你准备随时为他们服务，同时要随时感受客户发出的购买信息。