做业务成功的关键就是让客户买东西时要感觉到方便和舒适，让客户感觉到商家为客户考虑得真周到。读懂客户求“方便”和“舒适”的心理，成交的胜算就多了几分。
谁让客户方便谁就有钱赚
当收银员打价打到一箱饮料时，询问她是否带有同样的单瓶饮料，否则就得拆开饮料的纸箱取一单瓶打价。王女士心想，刚才购买时，促销员再三强调“买三赠一”，为何不提醒她带一单瓶！因为已经很累，虽然饮料要送礼，但她还是让收银员打开了纸箱，所幸收银员用透明胶带将纸箱给封住，倒也看不出“破绽”。
付完款后，王女士索要饮料赠品时，却被告知要拿着购物小票到西出口处领取。王女士无奈只有将购来的两大塑料袋物品与饮料存在服务台，拿着购物小票到西出口领赠品。再次回到东出口时，近二十分钟时间又过去了。正欲离开时，王女士又遇到麻烦了，由于购物太多，超市又没有装饮料箱的特大号塑料袋，王女士一次还无法将物品带走，只有将饮料箱挪几步，再回去将两只大塑料袋提几步，如此往返，终于将买来的物品挪到了马路旁。坐上出租车，王女士深深地叹了一口气：“这购物怎么这样的累，这钱怎么花得这么不开心？”
这样的商家就很容易失去客户。
满足客户对方便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考虑到客户购物的方便，而目前百货店大多是从商家自身的角度考虑，因此，出现了许多大百货店把化妆品、黄金首饰装点门面的商品放在一楼经营，而把该放在距离商场出口近的地方经营的商品却放在较高的楼层。
商家把化妆品、黄金首饰放在一楼主要是考虑到店面视觉形象，整洁漂亮。但是，化妆品、黄金不是客户随机购买的商品，而是选择性非常强的商品，而且要求选购时的环境要雅静。商家把化妆品、黄金放在一楼，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而客户的购物环境却变得恶化了，商家不知不觉损失了一部分客流。即使把化妆品放在距离商场出口最远的楼层，由于客户选购化妆品的目标性非常强，而且携带非常方便，所以客户是不会吝惜多走几步路的。
同理，大家电对客户来讲也是选择性、目标性非常强的商品，放在距出口远一点都没关系，客户选购时，是不害怕多上几个楼梯的。有部分商场把大家电放在一层或距出口近的地方，主要是考虑到自己提运商品方便，而不是考虑客户方便。买大家电商品，目前是不需要客户搬动的，因此，自己多搬动一些是为了从整体上方便客户。
作为大商场，经营的品类比较多，考虑到方便客户，应把那些客户随机购买的商品，以及体积和重量稍大的商品，摆放在一层或距出口近的地方，因为这些商品一般都是客户随身带走，不需要商家提供送货上门服务，如日常的生活用品等。如果把化妆晶、黄金、家电放在一楼经营，其他客户随机购买、且体重较大的商品就不能放在一楼或距离出口近的地方经营，这样从整体上讲，客户购物就不方便了。
客户对方便的需求还有一个重要的方面，就是怕来回多跑冤枉路。目前，许多商家在客户交款方面对客户的考虑欠妥，让客户交款跑来跑去的，让客户等很长时间，信用卡消费有的得等半小时，支票更麻烦，统一到一个部门去交，客户像走迷宫一样，好不容易找到了交支票处，得到的答复是得等3天或5天以后取货。客户等着急用商品，又不能提货，若退货吧，不仅客户白费了半天劲儿，既得罪了客户，商家也损失了销售。若不退货，客户无奈之下还得跑第二趟。这何谈方便客户？
商家也许会说，这是制度，这是出于资金安全的考虑，银行就这运转机制。金融部门的事商家管不了，但商家可以考虑解决这一问题，也许有那么极少数的人利用支票诈骗，但相信绝大多数客户都是诚实的，商家不能仅仅为了自身资金的安全，而“惩罚”99％诚实的客户。其实解决资金安全问题也并非难事，即使有困难，也应想办法解决，即使解决不了，如此“惩罚”客户也不妥。有人会说，一个大型商店每年的支票诈骗有几十万元乃至上百万元，这只是绝对数，而相对数也不过是千分之一不到。这比起决策失误、管理漏洞、跑冒滴漏造成的损失实在是小巫见大巫。
当然，要满足客户对方便的需求有很多，商品布局和交款只是比较大的方面。小的方面，如临时休闲椅，让走累的客户可以临时坐下来休息一下。但要注意休闲椅不易多，因为商店不是旅店。另外可以有对待现场临时的病发者及时的抢救措施等。其实满足客户对方便的需求就是满足人的天性——“懒惰”的需求。这里要做的文章很多。这也正是为什么在中国混合业态比单一的超市业态和百货店业态要具有生命力的原因，因为混合业态能满足客户对方便的需求，客户购物时一次性购足了衣食住行的全部商品。
客户一般喜欢到那些能够轻松停车的购物场所购物。无论是汽车停车场还是自行车停车场都是影响客户去留的关键。据统计，一个汽车停车位一年可以带来10万元的销售额。在停车场内，一般左转进入比右转进入更适合人们的习惯，在人口处需有明确的标志，场内宽敞明亮，没有垃圾、积水，如遇购物高峰期还必须有专人调度。当然，卖场专用停车场必须都是免费的。
人口的设置同样相当关键，不但要方便临街正门行人的进入，还要考虑开车的客户是否方便进入、骑自行车的客户是否方便进入？通过各种途径到来的客户，无论哪类客户如果需要绕着弯子，哪怕是多走几步路，只怕第二次就很难看见他的光临了。其次，有的卖场需要上若干级台阶或下几级台阶才能到店内，这都是客户不愿意支付的体力成本，好卖场是绝对杜绝的。另外，人口必须宽敞明亮、干净整洁、充满朝气和活力。如果条件允许，还要为客户提供诸如雨伞筐、擦鞋器、方便袋等必备器具。
一个好的卖场首先在建筑结构上应相当合理，便于客户进入。其次，店门需要宽大透明，让客户在外面就能浏览到店内的商品；同时，在一般情况下店门都需打开，如果因为冬季或需要开放空调等原因，至少也应换成自动玻璃门或轻盈隔温的透明帘子。除此之外，你还应检查你的地板是否过于光滑、商品是否会堵塞入口、纸箱是否乱堆乱放等包括视觉、听觉、嗅觉、审美等多方面的不妥！这些细节常常会给客户留下深刻的第一印象，是至关重要的。
客户对卖场的外观是否接受决定客户是否会走进店内，当踏进店内第一步后，安全感是决定客户购物心情的关键所在，只有在客户认为一切都是自由时才会安心地选购商品。安全感来自于三个方面：
能否从店中安全地出来；如果卖场设置比较阴暗、死角多，在店内人少的时候会感到特别不安全，如遇销售人员冷不防在远处射来窥视的目光（防止客户偷盗商品），更会让客户恐惧顿生。因此在店内设置上要考虑到客户的心理因素，尽量减少阴暗面。
个人预算标准就是决定客户是否购买的关键因素，如果商品价格过高或是不标价，仅凭销售人员说价，会给客户一种担心被“宰”的不安全感。为了打消因为预算和价格之间的矛盾，要明确地标出价格，在销售过程中再略低于标价出售，更能吸引客户。
如果客户没有购物，销售员用异样的目光看着客户离开，保证这个客户很难光临第二次。销售人员要有极度亲和力，客户只要进店就会得到最好的礼遇，才能争取更多的销售和回头客。
便携式，时代的选择
随着科技的进步和移动办公观念的普及，许多产品已经开发出小巧玲珑的便携式产品。便携式产品可流动使用，既方便了使用、保管、运输，又增加了设备使用率。
比如，在大家旅游时，很喜欢携带方便的纪念品。
旅游商品包装设计就应考虑旅游商品的“旅游”二字，长途跋涉，转车转船转飞机行程紧张，所以，旅游商品必须体现“小、轻、快、灵”四个字，易于携带易于保管。前不久，家住北京的钱先生一家去上海旅游，儿子在去东方明珠电视塔玩儿时，买了一个东方明珠电视塔的模型作纪念品准备带回幼儿园给老师和小朋友们看，可还没等他们踏上返回北京的飞机，这件旅游纪念品就已经“缺胳膊断腿”了，弄得小孩非常不开心。据调查，旅游购物消费52％的人指出，旅游商品包装差，不便携带、馈赠和收藏。包装其中一个功能就是携带方便，这在旅游中尤为重要。游客在游览的同时要买一些随手可带的小商品或作纪念或备后用，此时旅游商品的包装设计就要设身处地地从消费者的使用角度去考虑。
现在市场竞争激烈，许多商品畅销的主要原因就是方便携带，同时使用起来更容易更方便。一些笨重的、不方便使用的商品往往会在旅途中扫了游客的兴致，即便人们再喜欢也会考虑途中的困难而望而却步。因此，包装设计关注细节，为消费者考虑到细处看起来是方便了消费者，其实它是在为商品销售创造机会点的同时也传达了商品包装对人性及生存环境的深度关怀，这种无声的关注更是体现了一种深层的文化内涵。法国依云矿泉水为开发旅游用品，在1999年重新进行了包装设计，依据是很多消费者希望产品能在走路时方便携带又有时尚的外观。新包装在瓶子中间有一个手纹凹陷，方便携带，顶部的拉环与一只吸管相连，方便饮用。这种设计打破大多瓶装水的设计，把瓶口放在瓶子顶端的一侧。该设计被认为是第一次从消费者的角度去考虑，既实用又美观的创意体现了设计深层的人文内涵。该包装上市后广受欢迎，被认为是外出旅游的贴身伴侣。包装不仅体现了一种深层的人文内涵，而且对建立消费者品牌偏好度和忠诚度有潜移默化的作用。
便携式产品是技术融合、发展的必然产物，便携式是我们消费电子娱乐产品的发展必然趋势，处于移动状态的终端会越来越多，在市场竞争非常激烈的同时，新的技术方案也不断涌现，引发新一轮个人便携多媒体终端及相关配套市场发展的浪潮。笔记本电脑的诞生是因为其便携性的特点，而最初由于价格昂贵只是高级商旅人士的专用品。而随着成本的下降，规模效应的出现，笔记本开始走入平常百姓家庭。
以笔记本电脑为例，随着手机、UMPC等更加便携产品的普及，而且他们的智能性已经可以满足最简单的办公需求，年轻的商务人士越来越感觉到普通笔记本电脑的体积太大，重量太重，他们渴望性能比手机和UMPC更强，体积比普通笔记本电脑更小、价格适中的笔记本产品。
于是，我们看到了夹在普通笔记本和UMPC等便携式设备之间的一个崭新的需求，那就是“便携式笔记本”。便携式笔记本电脑的使用人群大多应该是经常走动的人，而在走动的过程中他们要使用电脑办公，因此很明显，这部分特定人群应该是年轻的商旅人土。
各大品牌纷纷推出自己的便携式笔记本电脑来满足这一市场需求，但是定位各不相同，比如，HP Mini是针对“Young professional”一族推出的，这部分人群包括Soho一族、设计师、文体明星或者是往来于各种会议的商务人士。满足这些人群对娱乐、商务安全和移动的三重需求。该定位也正迎合了便携式笔记本电脑的用户群需求。
移动办公的人越来越多，对便携式产品的需求也会越来越大，有效地满足这个需求市场，就意味着厂商抢先占据了一片蓝海。
推出不同号码，迎合多样需求
客户虽然都有着共性的需求，但每位客户的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。客户之所以有个性化需求，是因为客户有年龄、性别、身份、知识素养、工作的忙闲、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此，应满足客户个性化的需求，其实服务的最佳境界就是满足客户的个性化需求。当所有客户的个性化需求满足了，客户自然也就满意了，服务工作也就真正做到家了。比如，有行动不便的老人或残疾人购物，可以提供电话购物，大小商品都送货上门服务；对工作繁忙的无暇购物者，除开辟电话购物外也可进行网上购物，在约定的时间送货上门；对与众不同的客户可开展定做特体衣服鞋帽等穿用商品服务；大百货店可为客户提供行李车，可提供母子购物用车；可提供礼仪送货上门服务等。总之，客户有什么个性需求，只要是合理合法的，都尽量满足。
在纽约一家饭店里，一位挑剔的女客户正对服务员说：“我要热苹果派，不要把冰激凌放在上面，要单独放在里边。另外我还要一份草莓冰淇淋，不要生炒的。如果没有，我要现做的罐奶油……”
就像美国消费者协会主席艾拉马塔沙所说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费的时代即将结束。”现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。哪怕部分消费者总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但也期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，供货方能满足其特别的需求。
出现个性化消费，一是由于人们消费水平不断提高，价值观念日益个性化，进而要求产品的“文化色彩”或“情感色彩”浓厚，能体现主人独特的素养。二是产品越来越丰富，供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向营销者提出了新要求，企业要生存和发展，就要具备个性化的营销能力。
传统的目标市场营销能满足不同消费者群的不同需要，但它主要着重同一消费群体对某一商品属性的共同要求，而不是每个消费者与众不同的特殊要求。这就决定了它对个性化需求的满足是不充分的。
现代市场营销观念，就是“客户至上”，“客户永远是正确的”，“爱你的客户而非产品”的思想。而个性化营销是满足以客户个性化需求为目的的活动，要求一切从客户需要出发，通过设立“客户库”，与库中每一位客户建立良好关系，开展差异性服务。
在竞争日益激烈的市场上，谁的产品最能满足客户需要，谁就最终赢得市场。而个性化营销是客户根据自己的个性需求自行设计、改进出来的产品，是客户最满意的产品，如海尔提出了“您来设计我来实现”的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，产品更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据了市场霸主地位。
在传统的目标市场营销中，消费者所需的商品只能从现有商品中选购，消费者的需要可能得到满足，也可能得不到满足，这时消费者只能选择与自己的理想产品最接近的商品将就一下。而在个性化营销中，消费者选购商品时完全以“自我”为中心，现有商品不能满足需求，则可向企业提出具体要求，企业也能满足这一要求，让消费者买到自己的理想产品。如上海有一家“组合式”鞋店，货架上陈列着7种鞋跟，9种鞋底，鞋面的颜色以黑白为主，搭配的颜色有50多种，款式有近百种，客户可挑选出最喜欢的各个部位，然后交给店员组合，前店后坊，只需等上十几分钟，一双符合客户个性的新鞋便可到手，客户很满意。
如果和消费者保持长期的互动关系，企业能及时了解市场需求的变化，有针对性地生产，不会造成产品积压，缩短了再生产周期，降低了流通费用。另外，个性化产品使产品需求价格增加了弹性，售价提高从而提高单位产品利润，企业经济效益自然凸显。
企业可以进行“一对一”生产。先让消费者设计出产品构图或模型，然后厂家照葫芦画瓢地把产品加工出来。消费者自己动手做，如厂家把零部件卖给消费者，同时附上组装说明书，消费者买了这些零部件后，自己动手组装成最终产品。这种方式之所以可行，是基于人们对“自己的劳动成果”的特殊感情和动手过程中享受到的乐趣。适用于劳动强度小，较悠闲有情趣的产品。厂家设计的产品，花色、品种、款式、型号尽可能多，供消费者在这个范围内自己选择，找出最适合自己的一个。
客户的需求是多种多样的，只有满足客户不同的需求，企业才能取得长远的发展，才能在激烈的竞争中占据一席之地。
上门服务，送货到家
把客户变成忠诚客户并不容易，优质的售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。售后服务是一个系统工程，须用完善的售后服务体系加以保证，要使消费者从购得产品之刻起直到产品消费完毕，包括送货上门、安装到位、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。
例如，海尔的星级服务，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务时，事先套上一副鞋套，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，自带矿泉水，临走把地打扫干净等。目前，海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热线，用户只需一个电话，剩下的事全由海尔来做，这些措施，使消费者对海尔的忠诚度达到了顶峰。
台湾一位雄踞世界企业家之林的亿万富翁王永庆，他的资产近26亿美元，但他创业时只是一家小小的米店。那时电话还不普及，买米一定要上街，有时到煮饭时才发现没米了，很不方便。可是多数米店的老板往往坐等客户上门，生意非常惨淡。
王永庆看到这种情况便想到一个办法，没等哪个客户上门买米时，他就问：“您住在哪里，我把米送到您家里好吗？”面对这种服务态度，客户当然乐意。
王永庆送米的时候，总会掏出随身携带的笔记本，详细地记下这家人的米缸容量，然后对客户说：“您能不能告诉我一些简单的资料，像您家里有几口人，一天用米量大概多少？”这些对客户来说并非难事，他们便欣然地告诉了他。王永庆就根据这些资料计算出这家客户的用米量，以便在客户吃完米的前两三天把米送到客户家中。就这样，王永庆的米店客户越来越多，生意越做越大，不久，他又开了一家碾米厂，挣得了万贯家产。
在生意场上，经营者如果能像王永庆那样为客户着想，真正把客户当做上帝，其生意必然红火。
把客户视为“上帝”，无非是想赢得更多的客户群。要做到这一点，除了你的产品的价值和质量等因素外，提供超值服务也很重要。提供超值服务的方法有多种，如产品实行三包、送货上门、终身保修等。由于你坚持提供超值服务，就可以将产品的价格定得稍为高一些（实际上，可认为是超值服务的附加费）。
尽管各种非价格竞争活动已经大大发展，价格竞争仍是现代企业市场竞争的一个焦点。无论是绝对的价格竞争，还是相对的价格竞争，都是现代企业及其市场销售人员争夺客户的一种主要手段和方式。
要使客户回头，就应该给客户一些甜头。优惠老客户的方式很多，例如，给老客户发放各种购买优惠证、优惠卡，对持优惠卡的老客户实行不同比例的折扣优待。还可以经常为老客户提供一些优质低价的新产品，免费为老客户送货上门，免费为老客户提供一些与本产品无关的其他各种服务。
客户反正总是要买东西的，不买你的，就买他的。但总要比较比较，货比三家是从前的事了，而今也许要比上几十家。比来比去，免不了要比一比价格，买的要放心，也要合算。因此，在价格上你不能玩花招，客户的眼睛是雪亮的，你骗他一回，他记你一生。那种“屠刀高悬，进门便宰”的“君再来”酒店，有谁愿意再来呢？
在价格公平的前提下，谁能提供更好的服务，消费者肯定就会选择谁的。因此，送货上门是非常必要的。企业的使命就在于服务社会，说到底，就是服务客户。客户是企业之本，是推销之本，是市场之王，也是财富之源。没有客户之本，也就没有企业之花。从大营销理论上讲，学生是学校的客户，读者是作者、编者、出版发行者的客户，病员是医院的客户，选民是总统竞选人的客户，如此等等。没有客户，也就没有企业和市场，也就没有收入和利润。
一对一服务，有问必“答”
一对一销售服务是指销售人员通过与每一位客户进行一对一沟通，明确把握每一位客户的需求，有针对性地为其提供专门的个性化服务，以求最大限度地满足购买者的需求。
在一对一销售服务中，销售管理是以客户为中心开展的，对企业的每一位客户都必须设定直接的管理者。由于客户的人数众多，每一位客户管理者往往要同时管理许多客户。所以，每位客户管理者都应设立自己的“客户库”，并与“客户库”中的每一位客户建立良好关系，以求最大限度地提高每位客户的生涯价值，提高企业的客户占有率。
在客户管理的组织结构中，虽然也有产品管理，但其作用已经不再是将产品卖给尽可能多的客户，而是针对每一位客户的生涯价值，开发、提供客户需要的特定产品，从而支援客户管理者。进行一对一销售服务，必须追踪每一位客户并分别与之进行沟通。进入20世纪90年代，信息与网络技术的高速发展为企业与客户一对一沟通提供了越来越多的选择手段。
商家要依靠内容与情感吸引客户，要不断推出新创意，提供有用的内容吸引客户上门，同时充分利用电子邮件来维持与客户的情感交流，增强其对产品和企业的信任。
海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让客户满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：
“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”
“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”
“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”
对于这些问题，海尔的回答一律是：
“有！我们很快为您设计制造！”
“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”
从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起客户抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。
还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。
经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三挡调节，1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足客户为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。
另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵！”他们对于客户服务满意度的追求有着可贵的执著。
在如今酒店供大于求竞争日益激烈的情况下，为了吸引、留住客户，酒店服务越来越讲究精细化、人性化。因此，在酒店中，一对一服务应用的比较广泛。它强调酒店员工有针对性地为单个客户提供服务。一对一服务如今已被一些酒店广泛运用并取得了良好的服务效果。
但是一对一服务不是某一固定的服务员服务某一固定的客户。事实上，酒店的每一个员工都代表着酒店的整体形象，都可以成为酒店常客的“一对一服务”人员。特别是在当某一个酒店常客来到酒店，而为其提供固定服务的服务人员不能为其提供服务时，酒店其他员工应能够熟识客情，顺利为其提供相应服务，使客户的问题得到满意的答复。
想客户之所想，把舒适送到心里
所谓众口难调，虽然客户的需求各种各样，但作为客户都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑客户需要什么。比如，客户在烫发后，我们还可以问客户是不是需要做一个营养炯油。
为客户服务不仅要为客户解决问题，而且还要给客户快乐的心情，带给客户美妙的感觉。
每个客户的能力都是有缺陷的，何为客户能力缺陷？比如，客户买大件商品，如冰箱，仅靠客户自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般客户没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆、找司机，再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺客户的重要手段。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无论远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了客户要放置的位置。
客户的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，客户不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对客户专业技能上的缺陷及时提供相应的服务，解决客户的烦忧。
想客户之所想，把舒适送到客户心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让客户切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使客户购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要客户切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。
目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把客户的心理预期吊了起来，因此，客户在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大打折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗客户的意思。
事实上，许多人在服务时，并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么样的服务，结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
因此，把握市场需求，想客户之所想，才能在激烈的竞争中占有一席之地。北辰购物中心对客户的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。
为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到客户对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。
为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。
更为重要的是，各商品部有权随时根据客户需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录客户需要而本部未能提供的药品人手，发现客户对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足客户的需求；文化部在手机经营中，发现客户需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。
现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为客户服务的时候，首先要考虑如何节省客户的时间，为客户提供便利快捷的服务。所以，设身处地为客户着想，以客户的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让客户感到方便满意。
总之，要把最大的舒适送给客户，客户才会给我们以肯定，才会让我们的生意更好做。
不同群体分类，不同舒适标准
对于一个经验丰富、老练的销售人员来说，他们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的客户、什么样的客户，应该如何接待。而对于一般的销售人员，可能会经常遇到这样一种情况：在使出浑身解数，说得口干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的客户根本就不是“真正的客户”。所以，销售人员必须慧眼独具，把握好不同客户的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效地提高成功率。
根据年龄层次，我们一般将消费者分为老年客户、中年客户和青年客户三种类型。
老年客户对原有的东西比较留恋，对新产生的东西常常持以怀疑的态度，一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物，但心理稳定，认定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量好，价格相对低；但决策行为缓慢，多比较，喜欢问长问短，对销售人员接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年客户，我们要主动出击，诚心以待，当好参谋，减轻对方心理负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。同时要注意在交流过程中把握好：音量不可过低，语速不能过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感和信任，这样的客户群一旦形成，消费决策就不会轻易改变。
中年客户相对来讲是属于理智型的，他们一般不会轻易相信别人的建议和主张，那样他会感觉没有面子，而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的客户分两种，一种是高薪阶层的，对他们就要强调消费档次、品位和审美；另一种是收入一般，对这一类人我们需要强调的是品质、价格和服务。
青年客户具有强烈的生活美感，对价格表现得比较淡漠，而是一味地追求品牌、时尚、新颖、流行，往往是你新品推出的第一批消费者。消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响，也是二次消费最多的群体。所以我们要迎合此类客户的求新、新奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性，并强调公司新产品的新特点、新功能、新用途。
优柔寡断型的人往往在销售人员长时间的反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能作出决策，有时甚至在作出购买决策后仍犹豫不定。对于这类客户，销售人员需要极具耐心并多角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河。
针对不同群体不同的舒适标准，零干扰服务是一种不错的选择，它是新兴的商业服务观念，意指企业在提供销售服务的同时不对客户构成干扰和妨碍，为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定的时间顺序，经历一定的过程。零干扰服务注重“时”与“度”的有机结合，强调在最适宜的时间为消费者提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。
与传统的销售服务方式相比，零干扰服务更充分地体现了现代服务“以人为本”的理念。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，而零干扰服务正是从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。它强调充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。此外，消费者直接面对商品，自主进行选择，从而在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间产生矛盾和冲突的机会。而且零干扰服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富有人情味。所以在零干扰服务过程中，消费者的心理状态是放松的、自由的，能最大限度地得到自尊心理的满足，这也是现代生活条件下客户产生购买行为的必要前提。零干扰服务可以实现“服务创造客户”这一目标，即不仅在最大限度、最高层次上满足消费者的需要，也要为商家带来利润。
实现零干扰服务，要求销售人员“看人行事”，以识别客户为第一要事。要针对消费者各个购买阶段的心理活动特征，采取相应的销售服务方法和技巧，提供适时、适度的服务，而不妨碍消费者的行为自由度。
现代商业企业的竞争焦点主要表现在服务的竞争上，谁能提供高质量、高境界的服务，谁就掌握了驾驭市场的主动权，就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。
切莫热情过度，让客户自己作出决定
大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，她们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，她更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为客户来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切忌“不要过分热情”。
在服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。
是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求，实行零干扰服务。
所谓零干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在服务业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
这说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高服务质量具有十分重要的意义。
过分热情往往会让人讨厌，新来的促销员小李非常积极，客户赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”
赵大爷说：“我随便看看。”
小李说：“那我帮您介绍吧。”
赵大爷看他这种架势，说“不用了”，说完急忙地走了。
这种现象在我们身边随处可见，在酒店中也经常有这样的现象。五月初的一天中午，李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。
菜刚点完，服务员就开始铺餐巾、摆碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上湿巾。看着服务员忙前忙后，李强没能和外宾说上一句话。
当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为两人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李强告诉他用餐随客人自愿后，正当服务员要为他盛第三碗汤时被外宾谢绝了。
这位女服务员满脸微笑，眼疾手快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名；见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺、皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在两人旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让李强有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。
吃了一会儿，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李强说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到外宾的不悦，她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，为他点烟。
“哦……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。
服务员给外宾点了烟后又用公筷给李强和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李强和外宾相视一下，笑着摇了摇头。李强压在心中的火气，都不知该如何表达。
见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了。李强只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”
于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，结束了这次压抑的“用餐苦旅”。
其实客户的无需求本身也是一种需求，那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供零干扰服务呢？
首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。这位服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。
其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。外宾已略显无奈地对李强说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”服务员站在旁边服务，听到此交谈话语后，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。
再次，服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们。李强和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向李强和外宾提供服务时，没有注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。
巧妙发问，了解客户的真正需求
在销售过程中根据客人不同行为和语言反应运用不同的沟通手段，巧妙发问，把握消费者心理。在小品“卖拐”里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊声引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理。
赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发其关注）
范伟：你怎么回事你啊？大过年的说点好听的！怎么回事儿？
赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信——（欲擒故纵）
范伟：我信不信你得说出来哪，怎么回事儿啊？
赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文作铺垫）
范伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？
赵本山：你是大老板——（试探）
范伟：啥？
赵本山：那是不可能的。（灵活转移）
赵本山：在饭店工作。
高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？
赵本山：身上一股葱花味——是不是饭店的？（观察细节）
范伟：那——你说我是饭店干啥的？
赵本山：厨师！
范伟：咦？
赵本山：是不？
高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？
赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就是火夫！——是不？是厨师不？
那些闲逛走进门店的客人心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对一件漂亮的衣服引起注意，到引发联想：自己穿上是如何的漂亮，再到试穿体验阶段，然后对比评价衣服的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。这个过程中，要注意巧妙地发问，来洞悉客户的需求。
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如，“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对XX产品的需求情况，您能介绍一下吗？”
适时地采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。如，“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如，“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如，“王经理，你们每个月销售××产品大概是六万元，对吧？”
通过直接性提问去发现客户的需求与要求时，往往发现客户会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害客户感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问客户，再加上有技巧的介绍药品和对客户进行赞美，以引导客户充分表达他们自身的真实想法。
所以在提问时，不要单方面地一味询问。缺乏经验的营业员常常犯一个错误，就是过多地询问客户一些不太重要的问题或是接连不断地提问题，使客户有种“被调查”的不良感觉，从而对营业员产生反感而不肯说实话。
同时要将询问与商品提示交替进行。因为“商品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握客户的真正需求。营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这个是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”然后通过客户的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就像上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察客户的表现与反应。
也可以通过向客户推荐一两件商品，观看客户的反应，就可以了解客户的愿望了。例如，一位客户正在仔细观看消炎药，如果客户只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位客户：
“这种消炎药很有效。”
“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”
“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这里的坐堂医师。”
“哦，我想起来了，是这一种。”
就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。仍以客户所看的消炎药为话题，而是采用一般性的问话，如，“您要买什么？”客户，“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于客户购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察客户的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握客户的需要了。
所以，询问的方法很重要，如果方法不对就会直接导致销售的失败。
笑脸应对抱怨，切莫火上浇油
客户始终正确，这是个非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的抱怨。应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户，对于客户抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，并且尽可能地满足客户的要求。客户与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，也决不能与客户进行争辩，那样的话会失去客户与生意。
当客户投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。客户抱怨不仅可以增进企业与客户之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用客户的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。
比如，一个客户在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户的抱怨变得越来越强烈，客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户处理的结果。
对于客户的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理客户抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。处理完客户的抱怨之后，应与客户积极沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。
企业员工在处理客户的抱怨时，除了依据客户处理的一般程序之外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。对于客户的抱怨要有平常心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
俗话说“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解客户的坏情绪，满怀怨气的客户在面对如春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题，假设自己遭遇客户的情形，将会怎么样做呢？这样能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。大部分情况下，抱怨的客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。
聆听客户抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。
这些都鼓励客户表达自己真实的意愿，并且让客户感到自己受到了重视。当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，但道歉总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不完全是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。
一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
当道歉时，最大的**之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，客户并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让客户误以为公司／卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。”
这样道歉既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可导致客户误解的具体责任。要用自己最真诚的微笑去面对客户的抱怨，切实地去处理问题，服务人员的存在完全是为了服务客户，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助客户消除他的抱怨，使客户重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。