时间就是金钱，我们不能耽误客户的时间。因此，尽量地速战速决，一方面节省了彼此的时间，另一方面也避免了客户思考时间过长而造成的反悔现象；此外，安全也是客户消费时首先需要考虑的内容。客户的这两种心理如果好好利用，客户成交的概率就会大很多。

速战速决，缩短客户的考虑时间

极强的收款能力也是销售成功的制胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回货款。遇到客户交款推托时（推卸责任，找各种借口或者拉交情的手段来延迟交款），优秀的业务人员能有办法让客户快速地付钱。

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪月。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是客户总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开客户“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要。

直接成交法是指由销售人员直接邀请成交，例如，“我能否给您开票？”这一直接促成成交的方式简单明了，在某些场合十分有效。当销售人员对客户直率的疑问做出了令客户满意的解说时，直接促成成交就是很恰当的方法。

使用直接成交法的时机要把握好，若客户对零售店的商品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，销售人员就可以用直接成交法来促成客户购买。有时候客户对零售店的商品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍了商品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买了，即用请求成交法促成客户购买。

使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用了各种成交机会，节省销售的时间，提高工作效率，同时也体现了零售店人员灵活、机动、主动进取的精神。

假定促成交易的方法是指零售店人员在假定客户已经接受了商品价格及其他相关条件，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买商品的一种方法。例如，“您看，假设用了这套设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”假定成交的主要优点是可以节省时间，提高销售效率，适当减轻客户的成交压力。

在运用假定成交法时，零售店的销售人员常常避开促成成交的主要问题，从一些枝节问题或后续问题入手。例如向客户提出含蓄的问题，提这类问题也是基于已假定客户基本上作出了购买决定，但尚未明确表示出来。这时可以问：“您什么时候需要这种商品？”或“您需要多少？”这些都是促使客户作出购买决定的恰当提问。

提供选择成交法是指销售人员向客户提出一些购买方案，让客户在其中选择。如：“您要这种型号还是那种型号？”就像“豆浆您是加两个鸡蛋呢，还是加一个鸡蛋？”还有“我们礼拜三见还是礼拜四见？”这都是选择成交法。销售人员在销售过程中应该看准客户的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围内。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。

在运用选择成交法时销售人员应该让客户从中做出一种肯定的回答，而不要让客户有一种拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好就是两项，最多不要超过三项，否则你不能达到尽快成交的目的。这种方法可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。

让步成交法指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。例如“我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的商品，我们可以给您提供三年免费维修”。这就叫附加价值，它是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。

保证成交法是指零售店人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这部彩电我们监督”。“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有3年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让客户感觉你是直接参与的，这是保证成交法。

当商品的单价过高，客户对此种商品并不是十分了解，对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍，成交犹豫不决时，零售店人员应该向客户提出保证，以增强信心。这种情况是使用保证成交法的最佳时机。这种方法是可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力和感染力，有利于零售店人员妥善处理有关成交的异议。

在客户的管理中，掌握成交时机，适时促成交易是一项重要的任务，因为只有成交了之后，商家才能有利可赚。方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当客户疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在客户的心中才真正是“除了成交，别无选择”！

制造短缺假象，促成今日交易

制造短缺假象就是告诉客户，所剩商品不多，欲购从速。这一促使客户作出购买决定的方法，其实是指销售人员提请客户立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。当客户对产品作充分了解以后，但对购买仍犹豫不决，客户或许在考虑一些非决定性因素，如考虑购买时间是否妥当，是否还要参考其他人的意见等，此时，我们可以采用制造短缺法促使客户下定决心，此方法比较适合感性的客户。

例如说，“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装不会等您到星期六。”“这是最后10件，要买趁早。”再如，“我们这种机型的空调只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有两个星期了……”运用机会型促成成交这一方法时，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手。

许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准客户说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。告知客户“存货不多，欲购从速”，“赠品的限时限量”等。

在这种促成交易的方法中有一项特别的方式，即“特殊诱导式促成成交”。运用这一特别方式时，销售人员以特定的一次性利益诱导客户作出购买决定。例如，经营空调的电器零售店里的销售人员对客户说：“如果您今天购买，我们将提供免费安装，还提供终身维护。”

下面来看看Zara是怎样成功的：

“品种少，批量大”是传统制造业的天条，而在“长尾市场”中，“款多量小”却成为当红的商业模式。Zara以其“多款式、小批量”，创造了长尾市场的新样板。

Zara值得大多数传统企业借鉴的是，它有意识地在自己的产品中“制造短缺”。虽然一年中它大约推出12000种时装，但每一款的量却并不大。即使是畅销款式，Zara也只供有限的数量，常常在一家专卖店中一个款式只有两件，卖完了也不补货。总裁Is—1a说：“我们不想所有人都穿同样的衣服。”随着每周两次补充新货物，公司使客户养成经常来逛的习惯。

如同邮票的限量发行提升了集邮品的价值，Zara通过这种方式，满足了大量个性化的需求，培养了一大批忠实的追随者。“多款式、小批量”，Zara实现了服装企业商业模式的突破。

款式更新更快增加了新鲜感，吸引消费者不断重复光顾。快速更新店面里的货品，也确保了它们能符合客户的品位，从而能被slobrand．com销售出去。在Zara你总是能够找到新品，并且是限量供应的。这些商品大多数会被放在特殊的货架上面。这种暂时断货策略在很多人眼中太大胆了！但是想想所有限量供应商品在市场上受到的追捧吧，人们需要的不是产品而是“与众不同”、“独一无二”。而Zara的暂时断货正满足了人们的这种心理，Zara由于这种颠覆性的做法慢慢变成了“独一无二”的代言人。

Zara成功的运用了稀缺性策略，所谓稀缺性策略，就是指向潜在客户表明销售人员所在公司的产品或服务的稀缺性，以此暗示潜在客户，如果不尽早作出购买决策，就可能“过了这个村，就没有这个店”的印象或者作出决策晚了，就可能排队等待产品或服务。

使用稀缺性策略，需要销售人员对自身公司的产品或服务有一个客观的认识，且在与潜在客户的沟通中注意语气、气氛，避免给潜在客户一种要挟的感觉。

严守交易时间，勿让客户多等一分钟

客户每次和公司或品牌的接触，他们都会经历一种体验。不幸的是，客户的体验经常会有一些时间花在等待上。如等待服务、等待新产品的推出、等待交易完成、等待服务激活等方面，这对客户而言是很不愉快的体验。一定要守时，不要让客户等待。不要故意考验客户的耐心，哪怕多一秒的等待，都可能会让很多客户离你而去。

众所周知，如今的人们都很忙。通常情况下，客户会花费他们认为适当的时间去作出决定。所以明智的做法是不要回避这一点，既不要催他们，也不要拖延生意。如果他们认为多花的时间是没有用处的，那就更是如此了。更为糟糕的是他们认为整个过程没有必要，考虑不周而且耗时。

有时候，销售人员需要花多少时间要提前告知客户，有时候则需要通过协商来决定。销售人员必须力图借机陈述计划好的推销辞令，而客户如果想做出明智的决定的话，他们准会接受的，他们也一定会倾听有关产品和服务的关键信息。这里最为关键的是，要尊重客户腾出的时间，然后积极对产品或服务进行介绍，事实上也就是说出你推销时所要说的话，确保在有限的时间内能有最大的收获。

有的时候，环境会使销售工作进展得很顺利。即便不是这样，基本法则不会发生变化，你决不能拿浪费客户的时间去冒险。作出简洁而又有力的产品描述无疑会有助于销售的成功。

守时是一种传统的美德。同时它也是一种有礼貌的行为。人们常说，做到守时“并不需要付出多大代价”。不管是美德，还是礼貌的行为，守时都是很重要的。守时与前面已经表述过的思想如出一辙，即不要浪费客户的时间。如果被告知在上午10点或什么时间露面，那你就按要求去做。统筹安排你的事务以便你能按时赴约。这意味着要把所有因素都考虑在内，包括路上要留有足够的时间，以及提前找好你可以停车的地方。不要多费十分钟开车兜圈子，结果没有按时到达，然后用老掉牙的理由埋怨交通状况。或许没人指责你，但此事却事关重大。如果各方面得到平衡，你提供的产品又有价值，或许还有可能掩饰你造成的负面影响。

有一位推销员，他负责为一家拥有大型车队和道路建筑设备的公司推销轮胎。他曾一度对一家准客户紧迫不放。多次遭拒绝以后，对方终于答应见面。他们把时间定在上午八点，并告诉他，“准时到达。这是你仅有的一次机会。”他们定的地点意味着他要开三小时的车，这也意味着他得非常早就出发。事实上，请求对方晚些时候会面，或不管怎样，晚一点到了再说，本该是很容易的事。

但他却没有这么做，而是万分感激地答应了下来。第二天天刚破晓就起了床，长途驱车赴约，早餐也是在车上吃的。离约定时间还有十分钟的时候，他就已经坐在了客户的接待区。会谈进展得非常顺利，对方公司下了第一张订单。会谈结束的时候，客户说了这样的话，“我必须得向你致歉，让你那么早赶到这里。我知道你一定起身得非常早。不过，在和你打交道以前我得了解你对自己服务的献身精神。下次我请你吃午饭。”

毫不掩饰地说，这是一次考验。如果他抱怨对方提出的会面时间，或者迟到的话，他或许会失去一家重要的定期客户。做到守时，它会比你想象的更有价值。

我们知道商家之间的竞争愈演愈烈，门店都是在想尽办法吸引客户，刺激消费，增加销售，于是便有了价格战、宣传战、服务战。但有时一个不太重视的环节如果处理不好却往往使好不容易取得的成绩化为泡影，那就是每到购物高峰期或节假日时，门店收银台排队的现象。客流量大时收银台的排队现象普遍存在于各家门店当中，让客户等待成为家常便饭。

对于客户来说，进入良好的购物环境，随心所欲地挑选喜爱的商品，憧憬着新商品将带给自己和家人的喜悦，此时的心情可以说是非常愉快的。而当他兴冲冲地手提沉重的购物篮走向收银台，看到的却是长长的等待交款的队伍，有些客户忍受不了这个漫长的过程就把精心挑选的商品丢下，放弃这次购物，而更多的客户则无奈地排着长队，但此时他们的购物愉快指数已经降得很低，取而代之的是焦虑、烦躁，有的甚至会直接或间接地把不满发泄到收银员、其他客户身上从而引起口角。

门店投入精力、物力搞宣传，精心组织商品，营造购物气氛的目的就是激发客户的购物欲望，如果无法使客户愉快地付款，这无疑是失败和令人不愉快的。所以卖场一定要解决让客户等待的问题。

如果实在没有其他的办法，必须让客户稍等的情况下，尽量分散客户的注意力，比如一些高层的电梯里面会装有镜子，美国银行在客户等待的时候播放新闻等措施来缓解。

门把法，销售的撒手锏

营销人员还会经常碰到一些所谓的狡猾的老狐狸式的客户。你问他产品怎么样？不错。要不要尝试一下？不。有什么问题？没有。是不是觉得我们有什么做得不够的地方？挺好。那有什么建议吗？没有。那我们是不是先尝试？不。

面对这样的客户我们需要采用门把法，就是如果实在是谈不下来，就收拾包开路，当你一收拾包往外走的时候，客户对你的心理防备就完全解除了，他对你的抗拒性和防备就会降低。这时，你一脚在门外，一脚在门里，向后转，手搭在门把上，然后开始我们的“表演”：深深鞠一个躬，“感谢您，从您这里我学习到了不少的东西，最后有一个小忙请您帮一下可以吗？我公司为了提升对客户的服务品质，要求我们当与一个客户合作不成功时，请客户指出我们的产品或技术或我本人哪些地方存在不足。所以拜托您能不能指点我们一下，我们可以进行改善。”

这个时候，客户都会告诉你拒绝的原因。明确了原因后，针对那些我们忽略的、可以解决的问题，我们马上就可以重新回到谈判中，有针对性地进行说明，继续销售过程。这就叫起死回生，所以门把法是最后的一招。

门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈客户武装的心情，进行突击。当客户决定离去，走到店铺的门口时，销售人员可以跑到门口，向客户询问“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮我……”这种询问表现客气、诚恳。销售人员可以询问客户没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务，还是产品质量。运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因。

当销售人员真正了解客户没有购买的原因后，一定要坚持再次向客户解说产品。坚持才能够令客户感动，使客户获得被尊重的感觉。

在最后促成订单的阶段，门市销售人员首先不要害怕被拒绝。在此基础上，恰当地运用促成的技巧，坚持不懈，就一定能够成功地缔结订单。门把法是在最后阶段继续坚持。

交易完成，不妨来个法兰克式的结束

当客户坚持一定不购买时，再度的降价不是好方法，会让客户怀疑你的商品有问题。让客户看到商品的很多优点和极少缺点，以视觉化的方式让客户放心。法兰克结束法，通过视觉化的比较刺激客户购买欲望。

法兰克结束方式是指销售人员通过优点与缺点直接明确地视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。当客户难以决定，需要再考虑或者询问他人意见，而销售人员的一再启发并没有在现场解决问题，这时销售人员应该作出什么样的处理？

销售人员可以这样说：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看……”然后用法兰克的方式指出优缺点，促使客户购买。

销售人员可以准备一张白纸，在中间画一条线，左侧列出购买产品的优点，右侧列出购买产品的缺点。然后，销售人员和客户共同完成该表格，这是法兰克结束法的具体应用。在优缺点的视觉化对比之下，很容易证明购买的正确性。此外，经验证明，人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在纸张的左侧。在法兰克结束法中，强调老总的方法可以有效地避免客户对方法的不信任，充分表明销售人员对客户的尊重。

而不能采用下面的两种方法：（沉不住气一直催）：“很划算！很划算！”

“1000元怎么样，那800元呢？700元总可以了吧！”

上例中，销售人员沉不住气，一直以很划算来催客户的方式错在给予客户很大的压力，很容易引发客户的恐惧感。

销售人员一再降价也是一种错误的促成方式。当销售人员为了达成订单的缔结而不断地在价格方面满足客户时，并不会使客户满足，相反会引起客户对于价格的怀疑，产生无穷的想象空间。降价不仅使客户怀疑商品的价格空间，此外更糟糕的是，客户还会怀疑产品的质量。

派送试用品，让客户先“尝”后买

免费试用、派送小试用品，让消费者感受或使用。通过客户亲身使用，他们对产品有了最真实和最全面的体验，自然也就会对自己的购买决定非常自信并会很快停止对其他产品的信息收集与评估，从而很快产生购买决定。

促销策略中样品的含义包括赠送小包装的新产品和现场品尝两种。许多企业在推出新产品的时候愿意以向消费者赠送小包装的产品为手段来推广产品和刺激购买，如果是食品，则干脆拿到商店里请客户直接品尝。P&G公司（宝洁）曾在北京大量赠送“潘婷”洗发液的样品，以加强消费者对这种产品的认识。

单纯地派发宣传单就希望有愿者上钩，在时下的市场营销中恐怕不会有太大作用了。派样作为派发模式发展的新元素，逐渐成为结合宣传单的最好方式，从洗发水开始，到饼干、糖果、饮料，只要能够做成试用品的产品都尝试过派样了。至今派样还是全球范围内被认为最有效、最流行的宣传方式。

海飞丝在广州街头派发瓶装洗发水，是中国最著名的、也是第一个派发整支产品的行动。正是这种气魄，在当年成为传诵的话题，迅速打开了海飞丝消费市场，并奠定了它去头屑产品的霸主地位。即使后来派样已成为洗发水行业不可缺少的一种宣传手段，但派发整支产品的行动似乎并没有谁再模仿，可见宝洁公司的大胆、敢为人先。

同样，奇宝饼干在广州新上市时，选择了《泰坦尼克号》上映期在各电影院入场处向每人派发两袋饼干的活动。电影本已是大热门，奇宝饼干竟敢如此大派产品，不仅在大电影院派，小放映厅也不放过，只要是放映《泰坦克尼号》的地方，就有奇宝饼干派送，而且是每人两袋。口碑和形象立即崛起，再因为它第一个做成便利装饼干可随身携带，口味也非常好，脆而不干，于是电影过后，人们品尝完毕，即刻到超市选购奇宝饼干。此后的日子常常在公车上见到很多年轻人撕开奇宝饼干包装袋，津津有味地嚼着，办公室里的下午茶或早晨点心也成为奇宝饼干的世界。没有投入产品广告，奇宝就如此奇迹般撕开了市场，这样的消费热潮持续了几年之久，直到其他的竞争对手跟上。后来有许多饼干选在写字楼派送一片装或两片装试用品，也有许多糖果类产品开始在电影院向情侣们派送两粒装赠品，但都没有那么强烈的吸引力了。要知道，国外商店里的糖果摊开来随便试吃，就是要你吃到不好意思，愿意花钱去买。

力保健也是一个派送整支产品的品牌，它没有特别选择派送地点。海飞丝选了一条商业街，奇宝饼干选了电影院和最热门的电影，力保健则是最平常的自由街派，在全城主要马路上由派样小姐向路人派送，但它的成功在于同样选择了派发整支产品，并且加上一个“买一赠一”的促销内容。见到宣传单里包着那么一支大大的产品，你甚至会疑惑是不是属于你的，派样小姐再告诉你凭单可以到7—11便利店以5元的价格买到两支力保健时，你根本不会扔掉这张宣传单了，无论如何也要先尝一尝，尝过之后发现味道不错更会拿着传单喜滋滋地享受5折的购买优惠，这样的馈赠谁不心动？力保健的产品口碑也是不错的，许多学生都表示开夜车时喝力保健最能消除疲劳，它是真正能补充能量的保健饮料，所以虽然5元一小支，相对于其他饮料来说真不够大众的，但它可以占据在大都市的商场里，保持固有的消费群，也自有它的道理。

选择派发整支产品，首先第一印象会让消费者感动，然后产品在很长一段时间内都直接和消费者接触，足以延续记忆，加深印象，当消费者对产品的感觉越来越好时，忠诚度便培养出来了。不过，这种方式一定是建立在对本身产品有足够信心的基础上，如果人们试用你的产品发现一般，差异化不够明显，产品形象或利益点不够突出，虽然你投入了很多，恐怕收获也会很小。

考虑派样的宣传手法时，一定要计划好多少量才能触动消费者的神经，所谓有“舍”才有“得”。客户通过样品的试用，如果满意就会购买商家的产品，这不失为一个体验营销的好方法。

亲身尝试，使客户彻底放心

谈到娱乐圈炒得沸沸扬扬的电影《哈利·波特与魔法石》（简称《哈》），相信大多数中国人还记忆犹新，从《哈》剧引人入胜的故事中走出来，我们不难看出：其实这正是精明的商家们将“体验营销”的全新概念，在恰当的时机成功地用来满足人们对一些虚幻梦化的“情景体验”的需求，使人们在超现实的纯真精神境界中产生共鸣，在沟通和互动中不自觉地沉浸于作品的情景中，从而产生美妙的印象，使心理得到极大的满足。

购买服装时，如果一家服装店不能让客户试穿的话，有很多客户就会马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人员不太愿意让客户试验效果，客户马上就会扬长而去……分析一下这些现象背后的原理，我们会发现消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。

所谓眼见为实，耳听为虚，在终端的导购上即使导购人员再如何说得天花乱坠，不如让客户亲自体验一下更有说服力。在导购的同时，可以利用某种手段，把导购的内容在产品上直观的量化出来。如，某家纺品牌，为了证明其面料质量的可信，特意在**放置一放大镜让消费者通过放大镜来观察面料的细密，从而取信于消费者。

尽量把产品按实际使用方式陈列在展厅里，请消费者亲自触摸使用到产品，感受其真正的使用效果，以身临其境的方式体验产品的优越性。

不管运用何种方法，其目的就是要通过视觉、触觉等感觉器官对消费者进行全面的刺激，恰如其分地把产品展示出来，使品牌核心诉求得到更加突出的表现，让消费者对产品有更加全面的认知，使其从内心深处感知品牌的独特之处。

从这点可以看出，体验式营销方式非常的重要。以客户体验为价值诉求的美国“星巴克”就是例子。美国“星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识、尊重人性的文化。气氛的感染、客户的体验才是星巴克制胜的法宝，世界各地每个城市的星巴克咖啡，陈设不见得一样，建筑形式也各不相同，但都传达的是一种轻松、温馨的氛围，提供的是雅致的聚会场所、创新的咖啡饮用方式和过程，从而把星巴克咖啡变成了一种情感经历，将普通人变为咖啡鉴赏家，使这些人认为3美元一杯咖啡的高价合情合理。几乎没有做任何广告，星巴克就成为世界的知名品牌，其利润约等于该行业平均利润的5倍。星巴克真正的价值所在，就是“体验”。

长久以来，传统营销把消费者看成理智购买决策者，事实上，很多人的购买行为是感性的，他们对消费行为很大程度上受感性支配，他们并非非常理性地分析、评价、最后决定购买。也会存在幻想，有对感情、欢乐等心理方面的追求，特定的环境下，也会有冲动。正如伯恩德·H．施密特所指出的那样：“体验式营销人员应该明白，客户同时受感性和理性的支配。也即是说，客户因理智和因为一时冲动而做出购买的概率是一样的。”

企业只提供场景和必要的产品或服务，让客户亲自体验消费过程的每一个细节。只有通过亲自尝试，客户才会放心地购买。

有时候，尽管客户认可销售人员的商品，也认可商品的价格和价值，但是真正购买又是另外一回事。这时，销售人员就要及时地冲淡客户购买商品的恐惧感。销售人员可以利用购买的机会、产品的质量等多方面因素，来消除客户购买商品的恐惧感，有效地转化为不购买的恐惧感。让客户亲自体验产品是很好的消除恐惧的方式。

以环保为导向，以绿色为主题

树立绿色营销观念，开发绿色产品，开拓绿色市场，已成为当代世纪企业营销发展的新趋势，也给企业发展创造了新的机遇。绿色营销观要求企业在营销中，要以可持续发展为目标，注重经济与生态的协同发展，注重可再生资源的开发利用，减少资源浪费，防止环境污染。绿色营销强调消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益等四者利益的统一，在传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益与社会利益三者有机结合的基础上，进一步强调生态环境利益，将生态环境利益的保证看做是前三者利益持久地得以保证的关键所在。

西方发达国家对于绿色产品的需求非常广泛，而发展中国家由于资金和消费导向上和消费质量等原因，还无法真正实现对所有消费需求的绿化。以我国为例，目前只能对部分食品、家电产品、通信产品等推行部分绿色消费；而发达国家已经通过各种途径和手段，包括立法等，来推行和实现全部产品的绿色消费。从而培养了极为广泛的市场需求基础，为绿色营销活动的开展打下了坚实的根基。以绿色食品为例，英国、德国绿色食品的需求完全不能自给，英国每年要进口该食品消费总量的80％，德国则高达98％。这表明，绿色产品的市场潜力非常巨大，市场需求非常广泛。

在当今世界500强的企业中实施“绿色营销”战略的企业不在少数。如GE顺应时代潮流，捕捉到了“绿色营销”的机会。2005年，GE在伊梅尔特执掌后推出了著名的“绿色创想”的营销战略，传达其管理和利用地球上稀缺资源的理念。

备受关注的零售商沃尔玛公司则号称要“以绿色来拯救地球”。沃尔玛在2005年就公布了它的环保期望值：在未来3年内将沃尔玛分布在全球的所有营运车辆的行驶效率提高25％，10年内提高50％，以此减少汽车能源浪费；同时，采取措施降低沃尔玛全球连锁店的电能耗用，并计划在未来10年内在原来基础上节约30％；另外，沃尔玛已经成了世界上最大的有机牛奶供应商和有机棉花购买商，并还在积极地与供应商筹措怎样减少商品包装。沃尔玛也许并没将保护生态环境仅仅停留在口头上，到目前为止，它已在可持续发展项目中投资5000多万美元。

全球著名的工程机械和发动机制造商卡特彼勒公司始终致力于为客户提供适当的解决方案，开发更清洁更绿色的产品，以减少排放，提高能源和燃料的利用率，降低对环境的影响，使企业达到可持续性发展目标。2005年，可持续性发展成为卡特彼勒公司的“战略性改进领域”，整个组织深化对可持续发展的理解。

国内某大型柴油发动机企业A公司（以下简称A公司），面对发动机行业激烈的竞争环境和绿色环保的大趋势。在发动机行业倡导“绿色动力”战略，A公司技术进步和产品创新的步伐，早在2005年就开始启动了发动机“欧Ⅲ”排放项目，使全系列发动机产品能达标欧Ⅲ，部分产品达标“欧Ⅳ”的技术成果，2007年，遂先在业内推出“欧V”排放的发动机，科研创新成果的广泛应用不断提高着A公司产品的品质，也为A公司产品的市场拓展提供了强有力的支撑，A公司成了发动机行业“绿色动力”的代名词，取得了很大的市场份额。

绿色产品成本比较高，在为绿色产品定价时，要考虑的因素主要有：目标消费者对绿色产品的需求状况，目标消费者的素质，企业和消费者的沟通情况，以及企业在消费者心目中的绿色形象等，最为关键的是一定要充分考虑到消费者对“绿色”的支付能力和支付意愿。经有关调查显示，消费者一般情况下不愿意为了环保而花更多的钱，但是在相同质量的前提下，消费者会更多地倾向选择绿色环保产品。

如A公司的“欧Ⅲ”以上排放标准的发动机，在制定价格时就充分考虑到这个因素，因为并不是排放越低的发动机，消费者就会越愿意花高价购买。

因此，绿色产品在制定价格时，不宜过高，应考虑消费者的购买能力和购买意愿，以及竞争的因素、销售量和销售利润相结合的因素，制定一个让消费者能接受的价格，细水长流，必将为企业带来更强的竞争力。

当然，随着人们的收入水平的上涨，绿色环保意识的加强，人们对绿色产品愿意花更多钱的意识会提高。从这个角度来看，企业通过对绿色产品的定位、绿色产品的质量、绿色产品的促销，以及企业绿色形象的塑造，在消费者心目中建立独特的绿色形象价值至关重要。

贬低对手就是贬低自己

在现代商务活动中，为了突出自己而贬低别人，是很多销售人员习惯采用的方式，例如某某公司的产品价格贵、某某公司的产品质量有问题、某某公司的规模不如我们大、某某公司的售后服务很差劲等，这些都是攻击性的语言。

有一种认识上的误区，认为贬低别人就能抬高自己，其实不然。背后贬低别人体现了自我素质的不高。在销售人员攻击竞争对手的时候，客户心中反而会产生疑问，“真的吗？人家真的不行吗？如果他不对你造成威胁，你为什么要攻击他？是不是你害怕人家的产品比你好，我倒要看看你所攻击的产品到底怎么样。”结果适得其反，贬低竞争对手反而激起客户对自己的怀疑，对竞争产品的好奇。此外，一般来说，人们都不喜欢跟攻击性太强的人在一起。

攻击别人没有好处，即使对方主动挑衅，也不要去攻击对方，只有站稳自己的脚跟，做好自己的事，才是明智之举。在产品方面推陈出新，做到人无我有，不要跟在竞争对手后面，更不要去模仿对方，即便客户指定要你生产竞争对手的样式，也不要去生产，否则会让客户觉得你其实就是一个模仿秀。

在纽约有一位知名的大律师，还有一位不出名的小律师。小律师常常写文章投到报纸上骂大律师，第一次，大律师不理他，第二次，大律师还是不理他……次数多了，大律师发火了，于是也写文章回骂那位小律师。结果正中小律师的下怀，如果小律师不够分量，大律师为什么要骂他，如果他不够优秀，大律师又怎么会在乎他，所以这件事证明他是有能力的，于是小律师的身价暴涨，而大律师的形象受到大大的影响。

互相攻击的恶性竞争只能导致两败俱伤，发挥自己的优势才是最重要的。

小王和小李都在追求小蕊，两人条件相当，棋逢对手。为了取胜竞争对手，小王总是在小蕊面前挑小李的毛病，说小李人傻傻的，反应慢；而小李也不甘示弱，逮着机会就向小蕊抨击小王，说小王懒惰得很，袜子一个多月都不洗。

可是，最后谁也没有追到小蕊，因为小蕊心中有数，看到两个人互相攻击，觉得两个人的人格都不怎么样，所以同时拒绝了两个人。

市场的经营需要大家共同维持，就像大家坐在一条船上，批评就好像在船上凿一个洞，小批评凿小洞，大批评凿大洞，刚刚出现一两个小洞的时候，大家还感觉不到，随着洞越来越多，越来越大，这条船就沉了，船上的人一个也逃不了。

做销售，我们力求“知己知彼，百战不殆”，所以不可能不去了解竞争对手的一些长处和短处，不至于当客户问到竞争对手情况时一问三不知，同时肯定也都会“王婆卖瓜，自卖自夸”，不会说自己的产品不好的。因此当客户拿竞争对手来跟我们作比较的时候，有的时候还真是苦恼，很多销售人员不是对他们的产品不了解，而是怕有意或无意之中贬低或诋毁或抨击了竞争对手，给某些客户留下了不良的印象。因为有些客户，可能他比较好这一口，喜欢你给他点分析和比较，因他还不懂这个行业，如果你说到竞争对手时，不去揭人家的短，反而还觉得你心虚、底气不足、不如人家，而有些客户，你说了同行的坏话，尤其当他遭遇到同行之间相互攻击的话，他搞不清楚谁是谁非，他会觉得你也不可信，心里同时也产生一定的抵触情绪。

贬低同行是不可取的，有的时候我们好像觉得同行之间竞争，贬低竞争对手是常见之事，没什么要紧的，殊不知客户不是这样想的，其实“王婆卖瓜，自卖自夸”，王婆只是说自己的瓜甜，没说李婆的瓜苦！你可以多方位展示你产品的优点，但不要靠贬低别人来抬高自己，因为每个人都有自己的评判标准。有一个故事：

有一天，苏东坡和佛印大师在一条船上喝酒，苏东坡想耍佛印和尚，于是就问佛印和尚：你说我在你眼里是什么样的一个形象？

佛印说：你在我眼里是一个鲜花环绕的佛陀！

苏东坡说：你知道你在我眼里是一个什么形象吗？

佛印微笑不语。

苏东坡说：你在我眼里是一坨臭得要命的屎！哈哈！

佛印依旧微笑不语。

苏东坡大笑着回家并且告诉了他的妹妹苏小妹，苏小妹笑了：你知道吗？佛印和尚因为自己是佛，所以他看你是佛，你自己是一坨臭得要命的屎，所以你看他才是一坨臭得要命的屎啊！

所以你一定要切记，在贬低同行的时候，其实就是在贬低你自己。

建立投诉机制，客户才更放心

随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。只有建立投诉机制，才能让客户消费得放心。

客户进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢客户所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向客户说明，真诚地欢迎客户再次光临。

为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当客户是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

商场在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得客户的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空客户不满的技巧，我们也有必要认识到使客户烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。

商家要设立投诉电话，所有投诉内容及处理过程和处理意见都有详细记录。任何一位员工接到投诉后（无论是电话、信函或直接投诉，无论对他人或对自己的投诉），都应立即担当起“第一负责人”处理客户投诉的责任。记录客户投诉内容和时间，填写《客户投诉登记表》，并填写本人对此事的处理意见和方法。

同时，分清责任性质和责任人，了解客户的实际困难和愿望。如果投诉本体验中心的工作人员或是本人的服务态度，针对具体情况，能当时解决的就当时向客户解释，直到客户满意为止。并将处理结果填写在登记表中；如不能当时解决的，留下客户的详细资料，并告诉客户会在48小时内给予答复。

如果客户投诉的是产品质量问题，应认真做好记录，包括购买时间，地点及使用情况，损坏部位及客户的期望结果，并对客户说：“您放心，我们会立即反映此事”，不要强调原因或理由，按照《消费者权益保护法》执行。找出令客户满意的解决方法及时处理，最后向客户主动道歉。

服务中心接到客户投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，立即通报责任人。有关责任人接到服务中心的投诉通报后，应尽快直接与客户联系，向客户道歉，并做出合理的解释。

服务人员在处理客户的投诉时，一定要诚心诚意地和客户沟通意见，多采取恰当的询问方式，不要怕花时间，争取了解客户的真正意愿。

赵先生买了一台便携式电脑，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生非常气愤，带着电脑找到了那家商店。根据规定，赵先生有三种选择：①退货；②换一台新的；③由商店免费修理。赵先生想要第一种选择，然而，出于面子的考虑，赵先生没有直截了当地提出要退货，而是反复强调不再信任这种品牌的电脑，买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求，促销员又坚持免费修理，最后双方形成僵局。

这个案例中，促销员没有了解客户真正的意愿，其实，促销员如果能听出赵先生反复强调的那句话的弦外之音，按其希望给予退货，事情很快就能得到解决。