销售圣经

时刻让客户保持信任感，是推销员在推销过程中更快、更多地将产品推向市场的必备法宝。

第六节、真正的推销始于售后

“真正的推销始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。

销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。

推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。

推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。

一些推销员信奉的准则是：“进来，推销；出去，走向一位顾客。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉，就像断了线的风筝一样，不知去向；待到要再次推销产品时，也不厌其烦地去敲顾客的大门，这是一锤子买卖的生意经。

这些推销员只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客，其结果找到的新顾客为丢掉的老顾客所取代，得不偿失。一位推销专家深刻指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的补偿，总的销售量不会增加。

与失败的推销员相反，成功的推销员把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是：“真正的推销始于售后”，他们的生意经就是：“推销的最好机会是在顾客购买之后。”他们就是靠在销售之后继续关心顾客获得极大成功的。

一天，当一位推销吸尘器的推销员外出推销拜访时，他拜访了一名拥有三部“电豪”牌吸尘器的客户。

客户对推销员说：“我是‘电豪’的忠诚用户，我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器。我还有一台打光机也是你们的产品。但是你知道吗，你们公司的推销员卖给我这些机器之后．就不再出现了。”

推销员回答说：“现在我在这里。下面让我看看你的机器。”

客户请他进去，他进去后马上将吸尘器的管嘴拆下来，并开始清理。然后他将一个标签贴在机器上说：“如果你有任何问题或需要，请你一定要打电话给我。”客户十分满意地接受了。

出于习惯．他接着说：“既然我现在在这里。就让我展示一下我们公司新的地毯清洁剂以及新的吸尘器。”虽然他知道这位客户不会购买任何东西，但是他还是详细地为这位客户介绍新产品的每一个特性(他相信人有行为惯例)。

听他讲完后．客户表现出极大的兴趣，说：“哦，我喜欢，我可以拿我的旧吸尘器折价换购吗?”

推销员最后以折价换购的方式卖给她两台机器，这位客户则为推销员提供了三个邻居与三个亲戚的名字，之后这六个人都向推销员买了东西。这位客户在教会里也十分活跃，因此她也提供给推销员一长串的教友名字。结果是，在接下来的六个月里，推销员卖出了额外的50台机器。

作为推销员，要坚持和自己的客户保持联系，时刻给客户提供优质的服务。在客户收到产品的第二天，推销员应同客户及时联系并询问他是否使用了自己的产品。如已经使用，推销员应以关怀的口吻询问他是如何使用的，有无错误使用，如没有使用应该弄清楚原因，并有针对性地消除他的顾虑，并给予适当的称赞和鼓励。这样才能得到更多的潜在客户信息。具体来说，产品销售完成后的服务有一个整体的流程：

第一，表示感谢。在成交后，销售人员要利用适当的时机和方法，向客户表示感谢。可用书信、电话或亲自登门等方式。

乔·吉拉德被誉为“世界最伟大的销售员”，其成功的秘诀之一就是他在成交后总是想方设法地的感谢客户，他每个月都要给他的l3000多名客户写一封信。在乔·吉拉德与客户握手告别的时候，他的助手就已经把感谢信装进了信封。

第二，检验交货。如果是销售人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，保证产品的完整，减少因质量问题造成的不良印象。由其他人送货时，销售人员应与负责交货的人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对，避免发生问题。

交货完毕后，应尽快询问客户意见，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的行动有三个好处：一是保证满意交货；二是维持企业和产品的信誉，三是避免因交货失误而引发客户不满。

第三，测试安装。对于某些需要技术性人员负责安装的产品，销售人员要安排专业人士安装，务必使其运转正常。

第四，日常养护。对于新上市或结构复杂的产品，客户对其使用方法不能完全掌握，在成交后，需要销售人员给予客户产品的使用操作指导和说明。另外，销售人员还需要向客户耐心传授产品的日常维护、保养和修理的简单知识。第五，书面调查。当客户对一切跟进表示满意之后，销售人员不妨趁机请求客户对其所购买的产品及服务进行评价。书面调查会更好。

第六，建立联系。销售人员要与客户建立长期的业务联系，需要通过售后跟进来进行。跟进既是销售业绩的保证，也为日后扩大销售奠定了基础。

第七，诱导客户重复购买。如果销售人员的跟进策略成功，使客户满意，那么他就可以转为顺利地诱导客户重复购买他的产品。事实上，客户重复购买，是售后服务的一个重要的目的，同时也是企业长远发展的先决条件。

“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，时刻为客户提供优质服务，可以战胜所有的竞争对手。

销售圣经

真正的推销始于售后，成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。所以推销员要时刻为客户提供优质服务，为挖掘发现更多的潜在客户做准备。

第七节、耐心处理客户的不满

抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。

松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：正确处理顾客抱怨——提高顾客的满意程度——增加顾客认牌购买倾向——丰厚利润

倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

推销员为了在感情上接近抱怨的客户，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施，分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”。

一、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

二、当人感情冲动时，大脑神经处于微度兴奋的状态，心跳加快，有人双手颤抖、呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚、又蹦义跳，为的是舒散心中的闷气。为了使冲动的客户辟快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下米诉说抱怨。仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。倾听时要郑重其事地把对方的意见记下来。作好抱怨记录，既有助于购销双方建立一种友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通购销双方的意见，并为自己下一步史妥善地处理抱怨提供参考依据。

三、友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见客户的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨客户的情绪，起到镇定的作用，解除对方可能指手划脚的“企图”，使得双方动口不动手。客户如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递儿块糖果，等等。在日常生活中，我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上二入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫。拎着大包小袋从外地赶束的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每位客人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会儿也不会发火生气了。

四、凡打算上门抱怨的客户，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商淡问题，莫在公众面前与之争辩。因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，客户也认为自己“得道多助”。应急的一种办法足当面向客户表示谅解之意，这是与客户联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销员至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……你有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢你对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的客户感到息怒消气。

五、对于某些客户提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音。”“等厂长回来后我们研究研究，保证解决你的问题。”特别是遇到冲动而性急的客户，不要急于马上着手处弹抱怨，以免草率行事。推销人员可以先停顿一下，暂且与客户谈点别的话题，例如天气、社会新闻、对方情况等，目的使客户平心静气提意见，理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处置客户的抱怨。

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理抱怨的工作中亦不例外。推销人员措辞应对的疏忽大意，会造成抱怨睿户的抵触与财立。

比如，我们听到平时讲语中常有这样的说法：“这是一次误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法，客户很可能会火上浇油。有时，为了平息客户的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上足安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反，比如“真是这样的吗?…‘就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事?…‘没有你说的那样严重吧?”这类话语不说倒罢，一说反而会引起客户的误会，给人造成的印象是客户错了，责任在客户身上。

有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的一方还是卖方。推销员不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。

精明的推销员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。客户提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。

一般来说，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目足十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。推销员应从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求；反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于已也不利。

再退一步分析，推销员接受对方的某些不合理要求，也会使客户感到内心的愧疚而转向合作，当退换赔偿要求得到满足之后，客户从感情上和行动上更加贴近推销员，将成为日后的忠实买者与长期用户。

销售圣经

客户不满情绪的产生必有他的道理，推销员在这时必须耐心谨慎的处理，以防不良事态的继续扩大，避免对交易造成不良影响。这也是为客户尽心服务应有的良好态度。

第八节、对待客户的异议要注意方式方法

现实中，难免会遇见客户对产品或售后服务人员提出异议的情况，有时，客户甚至会大动肝火，态度强硬，这是售后服务中最棘手的事情之一，然而问题就是机遇，如果能有效地处理好此类事情，就能让客户感到满意。

因为客户有异议、有不满表明他们对企业或销售人员仍有期待，希望企业及销售人员能改进服务水平，因此，一旦他们的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户更高。其实，客户的异议并不可怕，可怕的是不能有效地化解异议，最终导致客户的流失。

有位推销员很善于揣摩客户的心理。有一次，他上门推销的时候碰到一位十分苛刻的商人，按照以往他对待前来推销的人的态度来说他通常会把自己拒之门外。

为了应对这种情况，推销员仔细分析了双方的具体情况，想出一条推销妙计。当推销员登门求见那位客户时，双方一见面。还没等客户说什么，推销员便很有礼貌地说：“我早知道您是个会做生意的人，对我今天上门拜访您肯定会提出不少异议，我很想听听您的高见。”

推销员一边说着，一边把事先准备好的l8张硬纸卡摊在客户的面前。“这是所有客户对我们产品各个方面的异议。请随便抽一张吧!”

那位商人从推销员手中随意抽出一张卡片。见卡片上写的正是客户要对推销员提的异议。

当客户把l8张写有客户异议的卡片逐个读完之后，推销员接着说道：“请您再把卡片纸翻过来读一遍。”

商人一看，原来每张卡片的背后都标明了推销员对每条异议的辩解理由。那位商人认真看完了卡片上的每行字，最后忍不住露出了平时少有的微笑．他对这位办事认真又成熟老练的推销员开口了：“我的问题你在这上面都已经写得很清楚了。既然你们已经都解决了，我也没什么不放心的。”

解决了客户的所有异议，客户当然就没有拒绝的理由了。推销员在推销过程中面对什么样的客户，就要想出什么样的应对措施，只有全力解决客户的异议，一切就都迎刃而解了。

处理客户异议是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，要妥善处理好这类事情绝不是一件容易的事情，如何才能处理好客户的异议呢?在遇到客户异议时，我们应该如何做呢?

第一、让客户发泄。要知道，给客户充分的空间发泄后，他的愤怒自然就会消退下去了。毕竟客户发泄的最终目的是引起售后服务人员的注意，尽快地把他的问题解决掉。因此，当客户发泄时，你最好的处理方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，你也不能让客户觉得你在敷衍他。要保持情感七的交流，从客户发泄的话中找出他遇到的问题。

第二、充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。向客户道歉并不意味着你就做错了。客户的对错不重要，重要的是我们该如何解决问题。因此我们没有必要固执地把焦点集中在谁对谁错上，而是要向客户说，你已经r解了他的问题，并请他确认是否正确。

第三、收集事故信息。客户有时候会自动省略一些重要的信息，有可能是因为他们以为这并不重要，又或者他们恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己在使用产品的过程中也有错而刻意隐瞒。你要做的就是尽可能详细地了解当时的实际情况。

收集事故信息意味着你还要搞清楚客户到底想要达到什么样的目的?要做到这些，你就必须知道问什么样的问题、问多少问题、然后认真倾听并回答。第四，提出解决办法。针对客户的问题，提出相应的解决办法，是我们售后服务的根本。因此，这是十分重要的一步。

第五，询问客户的意见。客户的想法有时和售后服务人员想象的差许多。也许你自以为先让客户提意见是对客户的尊重，客户更容易被满足，其实，有时候客户提出的解决方案根本无法执行，因此你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地满足客户的需求。

第六，跟踪服务。要知道，应对客户的异议时，并不是处理完成后就万事大吉了。就算前面的五步你都很好地完成了，也只能表明你是优秀的，但如果你继续对客户进行跟踪服务，你就会成为出类拔萃的。

处理客户异议时，除了要从以上六步出发外，还应在整个处理过程中运用一些技巧：

第一，多一点耐心。在实际处理问题的过程中，要耐心地倾听客户的异议，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而是应该尽量鼓励客户尽情表达心中的不满。当客户的情绪得到了，发泄之后的满足，就能够比较自然地接受你的解释和道歉了。

第二，保持好的态度。客户有异议就表明他对企业的产品及售后服务人员的服务不满意，他们会觉得他们吃亏了，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们感到更不满，从而恶化与客户之间的关系。反之，如果售后人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。从而促使客户心平气和地、理智地与服务人员协商解决问题。

第三，动作迅速一点。处理客户异议的动作快有四点好处：其一，可让客户感觉到尊重；其二，来表示我们解决问题的诚意；其三，可以及时防止客户对企业及销售人员的负面宣传；其四，可以将损失减至最小，如停车费、停机费等。一般而言，接到客户的人员，应马上询问其具体问题，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

第四。语言要得体。客户感到不满，自然会出现言语过激的行为，如果售后人员与之针锋相对，势必会使情况恶化，要尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在一些处理不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户更加不满地离去，使企业的损失扩大。

第五，补偿多一点。客户存有异议，很大程度上是因为他们使用产品后，感觉到利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，因此无论是从物质上还是精神上，给客户多一点补偿，让客户得到额外的收获，他们会理解并再次建立起对企业对产品的信心。

作为推销员，我们要谨记：销售本身更是一个概率游戏。销售人员要有在不同的情境中，灵活应用各种技巧来面对不同类型的客户，满足不同类型客户的需求的能力。

销售圣经

作为推销员要谨记：销售人员要有在不同的情境中，灵活应用各种技巧来面对不同类型的客户，满足不同类型客户需求的能力。这样将极大程度地提升成交概率，最后提升销售业绩。

第九节、如何处理好客户的投诉

在推销过程中，客户往往因为产品质量和推销员的服务态度等不满，提出投诉。任何一位推销员都不希望自己被投诉。因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你在为人处世方面做得不够好、未能让别人满意、不能让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。

其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确地去面对。有些人面对投诉，抱着消极、报复的心态去处理，这样的处理方式显然是错误的。正确的去面对投诉，去处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高客户的忠诚度．拉近与客户之间的距离，维护好与客户之间的关系。特别是随着售后服务的规模化，处理客户投诉的程序与方法有了更为严格的规定：

第一，建立客户意见表(或投诉登记表)之类的表格。当接到客户异议的信息时，要在表格上记录下来并及时确认信息的正确性。

第二，专业的售后服务人员接到信息后应尽快通过电话、传真或到客户所在地进行面对面地交流沟通，详细了解客户提出异议的内容，如产品购买的时间、是如何使用的、问题的表现状况、在使用本产品前曾使用何种品牌等。

第三，分析这些问题的有关信息，并做好向客户说明及解释的工作，规定与客户沟通协商的原则。

第四，将问题向领导汇报，同时提出自己的处理意见，待领导批准后，要及时答复客户。

第五，客户同意处理方案后，签下处理协议。

第六，将协议反馈回企业有关部门实施，如需补偿的，则应尽快将补偿送至客户手中。

第七，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

面对客户措辞严厉的异议，有人可能会非常的气馁，甚至有些女销售人员会掉眼泪，但是有的人会比较坚强，遇到客户的异议，能比较冷静地分析出现问题的原因以及解决问题的方法。随着消费者素质的提高和法律意识的不断增强，企业对销售人员的专业知识和透明度有了越来越高的要求，对售后服务人员的业务素质和水平也有了越来越严格的规定。所以面对客户的投诉和异议，无论是企业，还是基层的销售人员，都要在思想上高度重视起来，采用正确的处理方法：

第一，确认客户遇到的问题。认真仔细、耐心地倾听客户的叙述，边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解异议产生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性的言辞。然后，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后还要征求客户的意见，询问他们期待如何处理，有什么要求等。

第二，分析问题。在自己没有把握的情况下，不要立即下结论，也不要轻易许下承诺。最好的方法是对客户说：“等我向企业领导汇报之后尽快给您答复。”

第三，互相协商。经过与领导的协商并得到明确的处理意见之后，在与客户沟通之前要考虑以下问题：公司与客户之间，是否有长期的交易关系?当你努力把问题解决之后，客户今后是否可能再度购买?客户的要求是不是无理要求或过分要求?如果是客户方面不合理，且日后再次购买的机会不大，你大可明确地拒绝。但是，我们在与客户协商时同样要注意言辞表达，要确保语意表达清楚明确，尽可能听取客户的意见并观察其反应，抓住要点，尽量妥善解决。

第四，处理及落实处理方案。当有了处理方案后，要明确地通知客户，并且在以后的工作中跟踪落实的结果，直到客户反映满意为止。

另外，在了解了处理客户投诉的方法以后，还要采取具体的实施办法。这里给销售人员介绍一下处理客户抱怨与投诉的“七个一点”：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

总之，只有我们认识到客户投诉的重要性，积极面对、迅速处理、以诚相待、善意地化解客户的投诉与异议，满足其愿望，继续对其提供优质高效的服务，将客户的投诉当作一种资源来利用，才能达到双赢的目的。

销售圣经

推销员要认识到客户投诉的重要性，积极面对、迅速处理、以诚相待、善意地化解客户的投诉与异议，满足其愿望，继续对其提供优质高效的服务，将客户的投诉当作一种资源来利用。

第十节、让客户满意是服务的根本

在市场浪潮中，如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。而做到这些的根本前提就是“让客户满意”。

面对丰厚的“市场蛋糕”，越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户、维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，其产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。而做好售后服务工作，关键和根本的目的就是要满足客户的需求，让客户满意。

销售心理学中，客户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务不满意，继而产生不满、发牢骚，进行产品投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。作为服务的提供者，企业或销售人员承诺给客户的东西给予了兑现，客户没有太多的感觉，既不会表示出什么满意也不会表示出哪里不满意，他们觉得你只是做了你应该做的事情，这是大多数消费者的心态。第三种就是满意，企业或销售人员提供的服务，超出了客户的预期，他们的反应是满意、心存感激。感到满意的他们会为产品和品牌说好话、做宣传，产生“口碑效应”。

销售人员追求的目标应该是第三种情况，也可以说是售后服务的最高标准和最高境界。售后服务的根本目标就是让客户满意。

老李最近买了一处所房子，房子很大，但价钱也很高。买了房以后的老李总有一种买贵了的感觉，越想越觉得这房子买得不值得。就在他买了那所房子几个星期之后的一天，卖房子的那个推销员给陈东打来电话，说想要登门拜访，和老李预约一下时间。老李答应了他的拜访，把时间定在了周末的上午。

周末上午，推销员来了，他一进屋就说老李选择了一所好房子，并表示祝贺。他一直跟老李闲聊，讲了当地的许多小故事，然后又邀请老李随他在小区里转一转。在小区里闲逛的时候，推销员指着其他房子和老李购买的房子进行比较，指出老李的房子的优越之处，还告诉老李，附近几个住户都是有身份的人。

推销员的一番话，让老李很是开心，他现在认为这个房子买得很值得，以前的抱怨一扫而光。那天，推销员周到的服务让老李大受感动，他表现出的热情甚至超过卖房的时候。老李相信这名推销员的业绩一定会很好，而且提升很快，因为他给了顾客温暖。

推销员为什么用了整整一上午的时间来拜访老李，而不是去寻找新的客户。也许有人认为他这样做没有意义，事实上他所做的一切都是有计划的，因为他知道，只有让客户满意才能使自己获得好的声誉，才有更多的客户来这里购买房子。一周之后，老李的一位朋友来做客，对旁边的一幢房子产生了兴趣。老李便把那位推销员介绍给了他。朋友并没有买那幢房子，而是从推销员手里买了一幢更好的房子。

如何提高客户服务质量和服务水平，从而提高客户满意度，应从下面几方面进行：

1．提高员工的服务意识

员工的服务意识是提高服务质量的最基本因素，根据心理学角度，人的意识对人的行为具有十分重要的决定作用。如何提高员工的服务意识，让员工觉得为客户服务是一件非常有成就感、非常有意义的事，这是提高服务质量最基本的要求。

2．树立全员意识

某个公司的服务质量，不是某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高的。它是一个全员性、全面性的提高。如生产公司的工人怎样提高产品质量，及时完成生产任务工作便是提高服务质量的一个重要因素。

3．立足本职，自我提高

每一位员工必须做好本职工作，同时要提高自身的各方面素质。尤其是作为服务部门的服务人员显得更为突出。如一位客户上门咨询或来电咨询时，一问三不知。这样的服务是不称职的，是失败的服务。

另外，推销员做好售后服务，还要做好自己分内的工作，提供超出客户预期的超值服务。比如说，我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上却能做到不超3小时内就有人上门，这就是超过预期。如果每次都能超过预期，并且提供非常专业的技术服务，这时客户就会感到满意。如果上门售后服务的人员在完成维修任务后还做一些额外的服务，如把垃圾带下楼等，就会给客户一个惊喜。在这个时候，客户的满意就会是发自内心的。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求目标，就会把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

要始终如一地提供给顾客满意的服务，售后服务人员需要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁，不卑不亢。售后人员的服务意识的强弱是决定能否给客户提供优质、令客户满意的服务的基础。

在进行售后服务时要做好与客户的沟通，一切从客户利益出发。如果售后服务工作没有做好，通常是售后人员在刚开始与客户沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消客户对公司及产品的疑虑。一个好的售后人员不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客户的期待。只有与客户进行积极的沟通，并帮他解决了实际问题，他才会乐意接受你和你的产品，并为今后的持续性购买创造机会。

总而言之，“以客户为中心”、“让客户满意”对于改善公司在营销环节已知和可能的障碍，帮助公司提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有公司真正重视，把客户关系管理提高到公司战略的层面上考虑，公司才可能成为“让客户满意”的现实受益者。

销售圣经

推销员要想提升业绩，公司想要生存，首先就要将“以客户为中心”“让客户满意”放在推销战略的最前沿。