观点直读

乔·吉拉德：当我被拒绝七次以后，我会开始想：或许他不打算要买。但我还要再试三次。

客户的拒绝并不可怕，可怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的频频刁难。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。

戴夫·多索尔森：我们要在客户的拒绝中去发现创意，因为客户“拒绝”或“顾虑”只是委婉的说法，实际上是客户现在不准备购买的真正原因。客户所要表达的真正意思是：你还没能说服我购买。他们实际上是想获得更多的信息或承诺。所以你就要从客户的这种拒绝中去发现客户的顾虑所在，进而采用新的创意去说服客户。

埃里希·诺伯特：不要害怕客户任何形式的拒绝，只要你抓住一个关键点：弄清客户拒绝购买的真正原因，那一切问题就会像医生找到了病因一样变得明朗起来。

在销售工作中，客户找各种借口托辞，是推销员常常要面对的问题。

乔·吉拉德认为，这些借口托辞大多不是客户拒绝的真正原因，推销员如果处理得当，就有可能成交。

对于最常见的借口，乔·吉拉德总结了一下，大概有以下几种。

“没带钱。”

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一天，一位夹着公文包的先生来车行看车。当乔·吉拉德觉得他看中了其中的一部车时，迎上去与他洽谈。

“我今天只是随便看看，没带钱。”他说。

“先生，没有问题，我和您一样，出门也总是忘带钱。”

根据经验，乔·吉拉德知道他带了钱，因为客户听乔·吉拉德那样说有种脱离困境、如释重负的感觉。

“事实上，您不需要带一分钱，有您的承诺就行。”

“请在这儿签个名。”乔·吉拉德把一张订单递到他手里，并指着需要签名的位置说。

结果，客户稍微想了一下就签下了这个单。

没钱就不能买东西，所以“没钱”便成了客户想拒绝时的最好挡箭牌。实际上，如果客户真的决定买的话，有经验的推销员照样能让“没带钱”的客户掏腰包。

“太贵了。”

当遇到这种借口时，乔·吉拉德建议先做一些试探，借机了解真相。

如果他说的是实话，那你就可以介绍一些别的价格低一点的产品。

如果仅仅是想砍价的话，则可以把价格分解开来计算。例如，一辆标价为24000美元的车，按月算的话，每月只需2000美元；按天计价的话，只有60美元多点儿。当你说每天只需付60多美元时，客户接受起来就容易多了。

“我们商量商量。”

“如果客户对我说他得回家和太太商量商量。”乔·吉拉德说，“我会说：‘那我们先看看订单。来，请在这儿签个名，我需要100块作为定金。’如果他是那种大丈夫类型的人，我会补充说：‘像你这样能够独立做主的人真是不多见，现在很多的男人都是让太太决定一切。’”

如果客户坚持要先跟太太商量一下的话，乔·吉拉德就会说：“好吧。不过，咱们先把订单签了，然后您回家给太太讲一下。要是她反对的话，你可以把定金拿回去。”在大多数情况下，这种交易都能顺利成交。

避免这种借口最好的办法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。

“我只是随便看看。”

“当客户说这种话的时候，我会问他愿意购买什么样的车。无论他说出哪种车型——福特、克莱斯勒、大众或奥迪——我都预先备有一份资料。比如他提到奥迪（不管他是不是真想买这种车）。多年来，我一直注意收集和保存那些有关各家汽车公司负面消息的报纸、杂志及其他文章，这时候，我会取出一份奥迪方面的资料递给客户说：‘请看一看这份东西，我一会儿就回来。’说着，我就若无其事地走了出去，而我交给他的几十篇文章却全是抱怨奥迪车性能很差的文章。比如刹车失灵、变速器容易坏之类。”

过了一会儿，乔·吉拉德回到房间说：“弗雷德先生，您在想什么？要不要再看三份有关奥迪的报道？”

“来吧，在这儿签上您的大名。我这样做可能就是救了您一命。”随后他把一张订单递给弗雷德。弗雷德竟然像个听话的小学生般在订单上签下了自己的名字。

“我先看看材料再说。”

乔·吉拉德一般会对持这种态度的客户说：

“好吧，我很高兴为您提供一些介绍我们汽车的小册子。要是有朋友问起您开的这辆漂亮新车是在哪儿买的，我请您把这些材料拿给他们看看。”

这句话实际上是在设想推销成功，并且暗示客户不要放弃做出购买决定。

如果客户说：“乔，我还拿不定主意，我可不可以先把小册子带回家再看看。”

遇到这类客户，乔·吉拉德会说：

“要是小册子能代替我办事的话，我就该失业了。如果您现在有什么不清楚的地方，我就在这儿等着您提问。告诉我，您到底有哪一点不明白？”

如果对方提不出一项具体的异议，乔·吉拉德就会再次说服他购买。

“我本想买辆四门的……”

很多时候，当乔·吉拉德说库里只剩下双门型的车之后，客户说他只喜欢四门的。

“我打赌，要是我们还有的话，您一定会当场决定买下来，对吧？”

“是的，我会。”客户以为自己的借口得逞了。

“啊！我今天真是犯糊涂了。”乔·吉拉德会猛地一拍脑袋，恍然大悟地说，“我忘了我们和本市另外四家汽车经销店还有合作协议呢。请给我五分钟时间，我会拿到您想要的车。”说完，乔·吉拉德不等他开口就转身跑去给别的同行打电话去了。

“我想再考虑考虑。”

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有一次，一对夫妇来到乔·吉拉德的车行看车。

“你们好，选中自己喜欢的车了吗？”乔·吉拉德热情地上前问道。

“我们还需要考虑考虑。”

“你们知道吗？我跟我太太也和你们两位一样。”

“一样？那怎么会呢？”

“在决定为家里添置大件前，我跟我太太也是常常需要商量半天，思前想后，怕买了不如意的产品，怕花了冤枉钱，怕自己对产品了解得不够而上了推销员的当。也正因为这样，我在做销售时，不能让我的客户感受到任何强迫，我要给客户充分考虑的时间。说实话，如果不这样的话，我宁可不和你们做生意。当然，请别误会，我真的很想同你们合作，但对我来说，更重要的是，你们在离开时能够有一种好心情、好感觉。”

“先生，我们很高兴你这么想。不错，我们从不向那种企图强求的推销员购买任何东西。”

“没错，那二位再好好想一想。要是需要的话，请叫我一声，我随时恭候。”

然后，乔·吉拉德就闭上嘴，回到他自己的办公室，静静地等待。

十多分钟后，乔·吉拉德从办公室出来对他们说：“我刚刚得知，我们的服务部最迟今天下午就能把你们的车预备好。”

“我们想明天再来。”

“明天？”乔·吉拉德笑了笑，“如果你们确实拿不定主意的话，可以多考虑考虑，我们都是干脆人，很快就会下决定的，对不对？”

“对，我们买了。”夫妇二人当即拍了板。

在推销工作中遭到客户的拒绝是一种完全正常的现象。用自己良好的心态面对销售中所出现的被拒绝的行为，学会聪明地应对客户的拒绝，才能成为一个优秀的推销员。

金克拉认为，无论什么样的拒绝都没有新意。只要推销员在平时对自己的销售经历进行认真仔细的总结，事先想好应对的措施，那么，在遇到潜在客户说“不”时，都会从容面对。

总之，对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推销。一定要记住，永远不要让拒绝成为答案。

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徐鹤宁：你为什么会被拒绝？因为你认为自己会失败！

现任世界华人冠军俱乐部（创始人）主席，北京大学冠军营销商学院院长，被业界誉为“世界销售女神”的徐鹤宁认为，阻止推销人员与客户最终达成协议的原因有很多，但最为常见的是推销人员自身的心理障碍，这些心理障碍往往阻碍了推销人员的销售热情，甚至没有勇气提出交易。

许多推销人员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。在这种不自信心理的作用下，他们特别关注客户说的每一个字、每一句话。同时，他们也不能主动地提出与客户达成交易，唯恐此举会引起客户的不快而丧失订单。在达成协议之前的这段关键时期，推销人员往往是在消极被动地等待。而这段时期是每次达成成交的关键时期，推销人员的竞争者肯定也会利用这段难得的时间加紧公关客户。因此，不能及时、主动地提出交易，只是消极被动地等待反而往往让竞争对手抢占了先机。