观点直读

乔·吉拉德：我们应当记住一条重要的原则：你是在做生意而不是去打胜仗或吃败仗。我看到有些推销员忍不住会和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占了上风，生意都会不可避免地失败。记住，千万不要与你的客户争辩，因为那样做会使你们发生对抗。

乔·吉拉德有个叫欧哈瑞的同事，他性格比较直爽，好冲动。

欧哈瑞工作不能说不努力，但业绩总不太好。原因是什么呢？说起来也简单，就是他总爱和客户争辩。每次都争得面红耳赤，不占上风决不罢休。

有一天，因为客户说了些车子的不好，他立刻涨红了脸大声辩驳。后来，客户没争过他，气呼呼地一甩手走了人。

看着客户的背影，欧哈瑞脸上有一些得意，似乎说：“我又赢了那家伙。”

作为一个推销员的他，这个结局是赢了吗？

与客户争辩输得一定是你

乔·吉拉德认为，推销员在与客户的意见不合时，切不可与他们争论。因为和客户争吵通常有三种结果：

（1）你赢了，客户点点头：“好，你狠。我不跟你买东西还不行吗？”

（2）你输了，客户只会轻蔑地说：“你还不如我，讲什么讲，回去再读一下产品说明书吧！”

（3）相持不下，则一拍两散。

不管是哪种结果，输的一定是你。不要忘了，你的目的是让客户购买你的产品，而不是为了逞一时口舌之快。

本杰明·富兰克林说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”

案例链接

第二次世界大战期间，史密斯爵士担任澳洲空军战斗机飞行员，以30天之内飞行半个世界的壮举震惊了全世界。

在第二次世界大战结束后的一天晚上，罗斯·史密斯爵士的私人经纪人卡尔参加了一次一个社会组织为史密斯爵士举行的宴会。宴席中，坐在他右边的一位先生讲了一段幽默故事，并引用了一句话，意思是：“谋事在人，成事在天。”

那位健谈的先生提到，他所征引的这句话出自《圣经》。卡尔很肯定这句话出自莎士比亚的作品而非《圣经》。为此，他马上纠正了那位先生的错误。

然而，那位先生立刻反驳道：“什么？出自莎士比亚的作品？怎么可能！绝对不可能！我明明记着这句话出自《圣经》。”

坐在卡尔左边的他的老朋友法兰克·葛孟研究莎士比亚的著作已有多年。于是他们决定向葛孟请教。葛孟听了，在桌下踢了卡尔一下，然后说：“卡尔，你错了，这位先生是对的。这句话的确出自《圣经》。”

那晚回家的路上，卡尔对葛孟说：“法兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚的作品。”

“是的，当然，”他回答，“哈姆雷特第五幕第二场。可是亲爱的卡尔，我们都是宴会上的客人。为什么要证明他错了？那样他会喜欢你吗？为什么不保留他的颜面？他并没有问你的意见啊。他不需要你的意见，你为什么要跟他抬杠？”

耐心聆听不争辩

真正的推销精神不是争论，因为人的心意不会因为争论而改变。

所以，对于客户的挑剔，尤其是抱怨要耐心聆听，不要与其争辩。

既然客户会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害，要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能够得到我们推销人员的同情和理解，消除自己心中的怒气。你是不可能向一个发怒的客户讲道理的，因此，当客户提出抱怨时，一定要冷静地让客户把他心中想说的牢骚话全部说完，以平息对方的怒气。

诚恳接受抱怨

客户产生抱怨或不满时，推销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除客户怨气最基本的法则。如非常关切地望着客户、脸上露出同情或焦急的神情、适当地点头等。

站在客户的角度去理解抱怨

常言道：“将心比心。”为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此当抱怨发生后，推销人员决不能为自己开脱，而要想一想“如果我是客户，我会怎么样”。

不少推销员把客户的抱怨视为小题大做，无理取闹，这是由于推销员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使客户是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以客户并不是无理取闹，存心刁难推销人员。

大量实践证明，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，你才能更好地理解客户抱怨的重要性，采取有效措施予以妥善处理。

客户的抱怨也许是个扬名的机会

乔·吉拉德说：“记住，如果客户把你的商品批评得一无是处，不要认为这笔生意已经泡汤了。”

在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。

他曾经告诫部属：

“客户肯上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在了他们的心中。

“因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能让鸡蛋里挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做义务宣传和义务推销。”

潘恩人寿保险公司在推销员管理规定中有一条就是：“不要争论，让客户把心中的牢骚话说完。”

这条规定也正是乔·吉拉德想送给同行们的。

题外链接

客户异议产生的原因及处理技巧

原因在客户

·拒绝改变。

·情绪处于低潮。

·没有意愿。

·无法满足客户的需要。

·预算不足。

·借口、推托。

·客户抱有隐藏式的异议。

原因在推销人员

·推销人员无法赢得客户的好感。

·做了夸大不实的陈述。

·使用过多的专门术语。

·事实调查不正确。

·不当的沟通。

·展示失败。

·姿态过高，处处让客户词穷。

客户异议处理技巧

·忽视法

·补偿法

·太极法

·询问法

·“是的……如果”法

·直接反驳法