观点直读

雷蒙·　A·施莱辛斯基：虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，也得是一位出色的听众。在推销的第一个步骤中，推销员需要运用其聆听和提问的技巧，找出合适的客户，分析客户是否是一位具有购买自主权、有购买力和需要，并且愿意购买产品的人。

马里奥·欧霍文：最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就越能对你敞开心扉。客户说得越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。

人们通常理解的销售，就是通过说服让客户下单的过程。所以，作为推销人员，必须要能说、会说。

我们不否认良好的口才对于推销人员开展业务的重要性，但有效的推销关系是建立在双向交流的基础上的，一名专业的推销员必须要让客户有机会去表达他们的想法和感觉。

好的推销员不仅要能说，更要会听

著名的心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好的听众，不仅到处受人们的欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”

优秀的推销员通过倾听，知道客户想要什么；而蹩脚的推销员只会喋喋不休地告诉客户他们应该要什么。

因此，雷蒙·　A·施莱辛斯基告诫我们：“虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也得是一位出色的听众。在推销的第一个步骤中，推销员需要运用其聆听和提问的技巧，找出合适的客户，分析客户是否是一位具有购买自主权、有购买力和需要，愿意购买产品的人。”

施莱辛斯基认为，推销员收集到的有关客户的信息越多，就越有可能设计出一套有针对性的推销策略，以获取成功。

他说，一般推销员在推销产品时，70%的时间是自己在讲话或推销产品，客户只有30%的讲话时间。优秀的推销员却恰恰相反，他们会把70%的时间留给客户，让客户说话，自己倾听。其他30%的时间用来对客户发问、赞美和鼓励。

施莱辛斯基曾经同一位很健谈的客户通电话，他竟然从头到尾一句话都没插上。等到通话快结束时，他说：“先生，你知道我们的产品会给您的公司带来什么样的好处吗？”随后，他简洁明了地列了几条，每条都是客户公司最需要的。因为他刚才从客户那一通倾诉中了解到他的公司存在的问题以及他的所有疑虑和担心。

结果，施莱辛斯基总共说了五句话，生意就成交了，并且那位客户还特别高兴，连声感谢。

成为一个好听众是一门有含量的技术

博恩·崔西同样认为听比说更重要，他认为，销售成功的一个关键就是去聆听。他说：“在所有的人际关系当中，聆听绝对是成功不可或缺的一种能力。在销售对话中成为一个好听众的能力，可能是新销售模式中最重要的一门有含量的技术。如果推销员能够积极、诚挚地去聆听客户所说的话，那么他的推销过程将变得更加容易，他的收入也会随之迅速提高。”

在博恩·崔西刚刚进入销售行业时，遇到了一位叫里昂·卡汉的推销员，他经常跟着里昂一起拜访客户。他发现，在与客户交流时，里昂会把身体向前倾，且专注地望着客户。当客户说话时，里昂就会更向前倾一些，一边听，一边点头，并且还不时地用微笑来回应对方。在客户说话的全程中，里昂从不插话。

里昂后来成了基金市场最优秀的推销人员之一。博恩·崔西说，里昂是他见过的把聆听在销售对话中运用得最好的推销员。他从里昂身上学会了如何倾听。

乔·吉拉德说：“好口才意味着在正确的时候说正确的话，如果你不具备这种能力，不如安静地听对方说。”

在他的办公室墙上贴着这样一张标语：“我知道你相信自己，知道你了解我所说的，不过，我不确定你听到的是否就是我要表达的。”话有些绕，意思就是强调倾听的重要性。

案例链接

一个下午，乔·吉拉德的店里迎来了一位客户。乔·吉拉德为他介绍了一款顶级配置的高级轿车，还带他去试了一下车。客户对车的各方面都很满意。接下来，乔·吉拉德所要做的就是带这位客户去办公室，签下合同。

当他们一起朝办公室走去时，客户向乔·吉拉德提起了他的儿子。他满脸自豪地告诉乔·吉拉德他的儿子考进了密歇根大学医学院。他相信过不了多久，他的儿子就会成为一位出色的医生。还说他的儿子的学习非常优秀，并且是运动全能，有着远大的理想，等等。

然而，乔·吉拉德却没有专心听，只是偶尔“嗯”一声或者是随口附和一声“很好，不错”。因为当时他在想着别的事情。

当他们走到办公室门口的时候，那位承包商却停住了脚步，对乔·吉拉德说：“乔，我想我该走了。”然后就转身离开了。

望着客户离去的背影，乔·吉拉德百思不得其解。本来就要到手的订单为什么突然泡了汤？客户为什么会突然改变主意？

第二天，乔·吉拉德打电话给那位先生，请他签下昨天的合同时，那位客户已经从别的经销店买了一辆。当乔·吉拉德问他为什么会这样时，他的答案让乔·吉拉德做梦都没有想到：“因为他们那儿的推销员很愿意听我讲我儿子的事。”

真正优秀的推销员同时也应当是出色的听众。所以，施莱辛斯基建议：闭住你的嘴巴，集中精神，用你所有的感官来倾听吧。

首先，倾听可以建立相互之间的信任。没有一个比聆听别人说话而获得别人信任更快的方式，而最快、最可预料结果的做法就是专心聆听未来客户所说的每一句话。

其次，倾听可以有效地降低客户的抗拒。绝大多数客户面对一项交易时都会有一些紧张。如果推销员多听少说，客户的状态就会放松，从而有助于彼此顺畅交流。

再次，倾听可以建立客户的“自我肯定”。每个人都有过这样的体会，当别人认真听我们说话的时候，我们的自我肯定就会在不知不觉中慢慢上升。相反，如果推销员总是一个劲地在那里说个不停，客户就会失去存在感，感到不受尊重。如此他怎么会购买你的产品呢？

记住：倾听、倾听、倾听！

因为倾听可以让你的生活充满快乐，让你的工作变得轻松，最重要的是，会让你的客户更信任你，让你的订单来得更多更快。

题外链接

有效聆听的要点

·保持开放的心态，切忌心中已有答案

·保持目光的接触

·有必要的话要做笔记

·注意字与词的表达方式

·注意非语言的讯号

·利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义

·用关闭式问题检查理解的程度

·总结理解