低成本航空其实很难做，不仅需要在各个方面节约开支，同时还要兼顾旅客的乘坐体验。特别是像航空这种原本属于高大上的消费，一下子变成了“平民乐”，这就要涉及到很多社会心理学的东西，最直观的体现就是矿泉水。

一瓶矿泉水究竟惹谁了呢？惹了王正华，让他为这一瓶一两块钱的东西而发愁。

王正华为了节约运行成本，早早就让春秋航空开展了和其他航空公司截然不同的“差异服务”，不免费提供任何餐食，只给旅客发一瓶300毫升的矿泉水，如果旅客还有额外的饮食和饮料需求，则需要自掏腰包购买。不过，在2005年的时候，王正华根据客舱清洁统计发现，赠送的那瓶矿泉水有80%都没有喝完，造成了资源的浪费。后来，经过反复考虑，他决定从2006年１月１日开始，不再赠送矿泉水，同时还倡导旅客坐飞机时不吃自带的食品，目的是维护客舱环境卫生，降低卫生维护成本。

按理说，老王的这个决定没什么毛病，因为春秋航空的航班很多就一两个小时的路程，换做北上广这些大城市，也就相当于市内坐公交的时间，所以也不会太过口渴，打开矿泉水的人无非是不想浪费这个赠品，所以不如直接取消算了。可是，老王的这个消息放出去之后，却引起了一阵不小的波动，有的不良媒体甚至觉得春秋航空和旅客签订的是“霸王条款”，“坐飞机就如同坐监狱”。

其实，关于这一瓶矿泉水到底发不发，王正华也犹豫了很久，毕竟每趟飞机上发矿泉水的成本也就180元，不过浪费水资源却让王正华感到可惜，因为如果将这些浪费的钱节约下来，就会让更多的人买到199元的特低价机票，这样最终是让利于消费者。当然，乘客也可以在飞机上购买其他的食品，像咖啡、八宝粥、盐水花生等等。

为此，王正华曾经在一次专门召集众多媒体出谋划策的新闻通气会上，以一贯低调诚恳的态度询问在场的记者：“你们见多识广，请给我们出出点子，怎样才能更好地实施差异化服务？有些记者朋友对我们的决定有误解，是我们的工作做得不够细致，没有事先向媒体通气。”在这次新闻通气会结束以后，有记者专门找到王正华，问他为了一瓶矿泉水的事专门召开一次会，是否有必要。王正华给记者的答复是：“这么多年来，我们习惯了在石头缝里求生存，从不敢‘牛’。”

王正华说得没错，看似是一瓶不值钱的矿泉水，但这其中涉及到他的低成本运营战略，也牵扯到有关旅客乘机体验满意度，还影响到春秋航空的企业社会形象。所以，他绝不会小视这个问题。

就是这样一瓶矿泉水，让见过大风大浪的王正华犯了难：到底这个差异化服务怎么做才能让所有人满意呢？

王正华是个心里不能遗留“历史问题”的人，既然遭到了外界的质疑，他就必须马上解决才行，这才是他的做事风格。为此，王正华曾专程赶到厦门，参观了那里亚洲航空公司的航班，并和亚航驻厦门的领导进行了会谈。毕竟亚航是廉价航空的老大哥，王正华希望从他们那里吸取到一些有益的成功经验。虽然对于矿泉水的问题他还没有看到相关的解决案例，但是对自带食物的限制他还是坚定了继续推行下去的信念。

于是，王正华想通了：千做万做不如先把宣传搞好，为此他加强了春秋航空的宣传力度，每个航班都通过广播倡导旅客，不要在机舱内食用自带的食物，特别是带有瓜皮果壳的零食，从未发生过一起空乘人员和旅客争吵的事件。

王正华意识到，当自己将春秋航空的低成本和低票价的理念付诸于实践的时候，就等于将很多原本属于乘坐地面交通工具的旅客吸引到了他的飞机上，这样一来问题就出现了：由于这些旅客缺乏乘坐飞机的经历和经验，所以就迫切需要他们了解并遵守航空业的某些约定俗成的习惯，特别是对那些第一次乘飞机的旅客，更要耐心、细心、热心地帮助他们了解才行。

事实上，很多乘客和航空公司发生的矛盾，并不一定是某一方犯了错误，而是在沟通环节出了漏洞。大多数乘客还是很讲道理的，但前提是你要让他知道一些规则、规矩才行。就拿外出最常见的食物方便面来说，很多乘坐火车的旅客习惯选用这种食品——携带方便性价比很高。但将这个食物移植到飞机上就不行了，因为常见的方便面在水温80摄氏度以下，是没办法泡开的，而在高空飞行，水温80摄氏度以上是很危险的，所以方便面就不适合在飞机的客舱中食用，只能选择其他更简便、更安全的食品，而这个差别，就需要向乘客交代清楚。

为了提高春秋航空的服务质量，减少乘客对公司的误会，王正华专门组建了一支小分队，负责跟踪调查每趟航班的旅客反馈情况，还定期出版在内部发行的《质量周报》中。老王的良苦用心，就是想让乘客多多理解他们的苦衷，避免不必要的矛盾发生。以后老王会不会因为矿泉水再次作出经营策略上的调整，现在还不得而知，至于是否因为矿泉水的问题而影响到航班上的其他食品的销售价格，老王也还在继续观察着、分析着。

步入2006年之后，人们本想看看春秋航空的“矿泉水改革”会不会引来舆论的抨击，结果有些出人意料的是，春秋航空将这个新规定延期执行了。当时，春秋航空相关负责人的解释是，新规定是在2005年12月底才正式公布的，然而大部分1月初的机票早在2005年12月中旬就已经预订完，所以春秋航空将继续提供免费矿泉水，主要是为了照顾这些已经订票的旅客。

对于到底什么时候能正式执行这项新规定，春秋航空并没有给外界明确的答复。一些媒体经过调查也发现，在王正华打算推出新规定之后，还没有哪些旅客就“矿泉水”问题发表过不同看法，这也证明矿泉水确实不是短途飞行的必需品。尽管如此，王正华经过再三考虑之后，还是郑重决定暂缓执行“不提供矿泉水”的决定，而是采用了相对折中的办法：根据旅客的实际需求和运营需要，在尽量减少浪费的情况下，让提供矿泉水的服务更实用、更实惠，也更经济。

其实，即便真的推行了不赠送矿泉水的政策，对春秋航空的影响也并不大。因为就在2005年底王正华表明了有这个想法之后，春秋航空的旅客量并没有因为这个新规定而下降。对此，王正华觉得这是多数旅客对公司新规的理解。从这个角度来看，为矿泉水而攻击王正华的人，往往并不是那些口渴的旅客，倒是一些不了解实情或者别有用心的人。

事实上，由一瓶矿泉水引发的争议，是从属于春秋航空的超低价策略中的。在欧美国家，类似的政策和规定也有一些。比如美国的西南航空公司，同样也是一家“抠门”的企业，它降低成本的策略是航班次数超过别人，工作人员却少于别人，工资也不高，但是它敢保证不会解雇员工。自然地，西南航空公司给旅客提供的服务也少得可怜，但是他们赢在了良好贴心的服务态度，因此同样保持着盈利状态。

春秋航空也是如此，矿泉水赠送还是不赠送，这并不是问题的关键，关键在于怎样提升乘客的满意度。王正华比较担心的问题是：找到减少服务项目的底线是关键，因为省钱虽然是好事，但如果把顾客省怕了就麻烦了。