我们检视同一份报表，有一位承办员工只看到总销售收入和新客户数量增长乏力两个问题，但做简报时有一位主管“进一步”提了两个问题：

① 为什么总销售收入没什么增长？

② 为什么第三季度的新客户数下滑，但人均销售收入增长了？

该承办人一时答不出来。

对于第一个问题，他心想，虽然总销售收入没有增长，但至少还算持平，没有增长应该不是大问题。因此，他没发现这可能是个问题。

对于第二个问题，他确实没有发现。当下他很快想了一些理由，向主管解释，但是也觉得不对劲，因为他实际上没有正视这些问题。

为什么主管提的问题事前都无法预测呢？我们可以从这个情境发现，高层主管到底如何看企业经营指标，他们在乎的方向又是什么。

如果我们能够清楚知道他们在乎的方向，用主管的角度来看这份报表，那就可以清楚知道主管会提什么问题，也可以站在主管的角度来看待问题。如此一来，我们看问题的视野会更深、更广，最重要的是，不会被问得“满头包”。

从经营角度来看，我个人认为，企业的高层主管不外乎重视三个方向：

① 总销售收入有没有增长？

② 有没有潜在的问题？即使是很小的风险，他们都非常在乎。

③ 所有数字的逻辑关联，指标和指标之间的合理性。

如果你很清楚这三个方向，当我们重新来看这个案例时，你至少可以提出以下七个问题，这些问题都是高层主管可能会问的：

① 为什么总销售收入没有增长？

② 为什么第二季度的满意度下降了0.1%？

③ 为什么第三季度的人均销售收入上升，但是总销售收入下滑？

④ 为什么第三季度的新客户数量下滑，但人均销售收入上升？

⑤ 直接结合以上两个问题：为什么第三季度的人均销售收入增长，但总销售收入是下滑，而且新客户的数量也没增加？

⑥ 从趋势来看，为什么前三个季度人均销售收入逐季上升，但第四季度下滑呢？

⑦ 每个季度的满意度都那么高，请问这个指标的意义在哪里？是否要看该指标的一个反向指标——客户投诉件数？

一般人看指标的目的，跟高层主管的目的完全不一样，因此如果要预先准备如何应对高层主管的问题，就必须明白高层主管看待这些指标的用意。如果你拥有这样的提问能力，你能看到别人想不到的问题，而且站在高层主管的角度来看待问题时，未来跟主管开会就不用害怕了，因为他问的所有问题，都在你的掌握之中。这是不是很让人开心？

为了让大家更熟练地掌握这样的提问能力，我提供一个案例给大家练习。一家科技企业的经营指标，如表16-2所示。从刚刚学到的技巧，你可不可以针对这些经营指标提出五个问题？

表16-2　某科技企业的经营指标

① 为什么产品良率越来越低？

② 为什么报废数量越来越少？

③ 为什么成品的库存数量越来越多？

④ 第三季的报废数量是19件，为什么产品良率比较低？

⑤ 设置“成品的库存数量”这个指标的目的是什么？跟前面两个指标有关系吗？

培养基层员工具备高层主管的思维，用更深、更广的视野来看待问题、解决问题，这样的员工会成为企业的关键人才。只要基层员工进步了，整个企业就会跟着进步。