“嫌货才是买货人”，这句话真有学问，可以完美诠释为什么客户总是会变心。你想赚，客户也想赚；你想省，客户当然也想省。与其花时间深究客户变心的原因，不如好好反思自己，你若是“宝”，客户当然抢着要。

因此，我认为“先让自己更好”很重要，这是让客户不变心的第一步。我也相信每位职场人士都希望提升专业能力、提高工作效率，让自己的努力被看见，进而有升迁或加薪的机会。

曾有一位朋友找我聊天，他感慨自己工作了十年却没什么成长，请教我的看法。我问他：“你每年都有针对自己的工作表现自我复盘吗？有没有请教主管平常如何看你？有没有询问同事对你的看法？有没有问客户怎么看你？”从这些不同的方面开始，我建议他每年做一次复盘和反省，然后通过回馈与自省，了解自己需要改进的地方，可以把自己的弱项或还有成长空间的部分作为下个年度的工作目标，持续精进。

这位朋友说自己从来没有固定反省和复盘，每天就是上班下班、上班下班，最多偶尔参加公司举办的企业内训，就这样过了十年。我衷心建议他，要想在职场有所成就，就必须不断针对自己的工作与目标，每年定期复盘、反思检核，不断精进。

说到这里，我不免产生疑问：个人如此，那么企业也一样吗？一家企业真的可以一成不变吗？

大家可以想想看，目前自己所在的公司，有没有每年针对整体经营情况，通过管理机制做复盘？这些管理机制，有没有从不同方面、不同角度来思考？我相信每家公司、每个部门或多或少都有改变，只是做得不够全面，无法触及多个方面，甚至有些机制沿用多年。

我们不可能用旧的产品或服务持续赢得新时代消费者的青睐，看得见的产品需要持续推陈出新，做事的思维也是如此。

就个人观察，企业经营改善有两个重点：外部客户稽核和年度客户满意度调查。这两件事背后的管理思维，正是企业提升竞争力的主要推动力。

1. 外部客户稽核，强化经营效率

多数公司听到客户来稽核，都是“矬咧等”[1]，因为客户每来一次，光是事前工作就几乎要让公司“人仰马翻”，准备一堆资料，事后又有做不完的整改报告。因此，很多企业都希望客户来稽核的次数越少越好，甚至希望客户不来稽核。

但有能力的企业并不怕客户稽核，因为正好可以通过外部客户的稽核经验，强化自我经营效率，也能让企业和客户建立起信任机制。

我建议企业内部最好有一个专责部门负责客户稽核工作。每次客户来稽核前，都要事前预演，这样有利于成功通过客户稽核。

虽然客户稽核是一件很烦琐的事，但从另一个角度看，企业也能通过客户稽核，看到自身看不见的管理盲点，有时甚至能得到客户的改善方法建议。每一次客户稽核对公司来说，都是一次很好的经营“体质”检查。一旦客户提出建议，公司内部也能通过项目进行改善。

如果企业想在内部推动项目，也可以通过客户稽核的方式，以客户的力量驱动公司解决。

从正面的角度看待，客户稽核既可以服务客户，又可以让企业与客户维系牢固的伙伴关系，更可以通过稽核取得客户信任，还能够持续改善企业的经营“体质”。

2. 年度客户满意度调查，提升客户忠诚度并促进业务增长

公司的存在是为了服务客户，客户绝对是公司的重要伙伴。没有客户，就没有公司。因此，客户的声音，如何服务客户、满足客户需求都是公司很重要的创新、改善元素。客户满意度调查是为了确保客户满意度和充分理解客户需求。我建议这项工作最好委托中立的第三方顾问公司调查。

客户满意度调查分析报告应包含以下内容：为什么某些项目的满意度较低？为什么某些项目的满意度较高？满意度调查也要和竞争对手比较，做出差异分析，同时也要调查佐证资料，让资料“说话”。

企业应该定期检视、分析客户意见，并提出适当的改善计划，形成完整的“客户满意度处理流程”。我坚信提升客户满意度，最终会提升客户的忠诚度并促进公司的业务增长。

简单一句话就是：懂得平时好好待人，对方自然会有善意回馈。

我时常听别人问：“你真的懂客户需求，知道客户在想什么吗？你真的知道客户说的跟做的不一样吗？”根据我的观察，很多公司都说自己是“客户至上”，但实际都是“利己主义”先行。因此，我建议企业必须明确设定管理机制，符合“客户至上”的企业核心价值观。这样才算做到持续改善，同时也能使经营“体质”不断增强。

[1]“矬咧等”为台湾地区方言，通常指做错了事情，很害怕地等着。