阶段3-1　让员工对工作有具体的印象

员工在一定程度上习惯了工作后建立了自信，就能掌握“技能”。这是“成长5阶段”的第3阶段。

在这个阶段，我们要认识到训练是很有必要的。

训练也分为两个阶段，下面让我来一个个进行介绍。

教授技能的时候，首先要让员工对自己一个人完成这项业务有个具体的印象。

比如在窗口接待顾客的时候，要有一个大概的目标印象，“满足顾客的要求，让顾客满意地离开”。还要有对完成这个目标及自己所要做的工作的一系列流程的印象。

有了这些印象，员工自己行动起来就容易了。

我还曾为将要出征奥林匹克运动会的运动员们提供咨询服务。那个时候我们必须做的就是印象训练。

大多数的运动员在比赛之前会进行印象训练。

在脑子里形成具体的印象后，把理想的表现呈现出来的可能性会更高。

我们的大脑不擅长区分“实际上体验过的事情”和“脑海中存在过的鲜明的印象”。即使一件事情我们没有做过，但在脑海中确实形成了印象，大脑就能够和发生过这件事一样运转，进行相关的信息处理。因此，我们可以说，通过印象训练能够改善人们的表现。

这不仅局限于运动项目中，工作也是一样的。

我们把工作的目标和一系列的流程具体地印象化，就能够更快地达成成果。

固定工作的印象

那怎么做才能让员工对工作持有印象呢？

那就是通过“讲解”→“示范”→“工作”的顺序进行教学。

“讲解”就是指说明。上司来说明想让员工掌握的工作技能。不能漏掉“理由”“根据”“做法”“10秒行动”这四点，这样才能准确地传达出一系列的工作流程和工作要点。

理由：做这个工作的目的和必要性。

根据：证明理由的数据等。

做法：顺序。

10秒行动：最开始着手落实的事情。

举个例子，如果要说明在窗口接待顾客这个工作，就要像以下这样讲解。

理由：窗口接待是公司的门面，是能够和顾客发生接触的地方。

根据：展示数据，说明窗口接待方式的不同，能够影响顾客满意度。

做法：教学窗口接待的顺序。

10秒行动：微笑着打招呼，对客人说“请您入座”。

不论什么种类的工作都是一样的，不能漏掉这四点。这样员工的理解力才能够阶段性提升。讲解之后，上司要实际做一遍示范。

比如，要教学窗口业务的话，需要上司按顺序实际操作一遍给员工看。这样，员工很容易能在大脑中形成工作印象。

讲解和示范之后，就是工作了。在这一步要让员工自己行动。让其他的员工扮演顾客，进行角色扮演。

这之后上司对员工的表现进行反馈：没有做到的地方、还需要改进的地方、建议等。

“讲解”→“示范”→“工作”。按照这个顺序进行教学，员工就能对工作的目标和一系列流程产生鲜明的印象。通过这个印象，员工能够更高效地习得工作技能。

阶段3-2　重复教学内容，促使员工输出

按照“讲解”→“示范”→“工作”的顺序教学工作，让员工持有对工作的具体印象，下一步就是让员工反复操作工作内容直至能够自己输出教学。

学东西的时候大家可能都有这样的经验：虽然能记得以前学过一些内容，但忘记了最关键的做法。可责备自己“为什么连几天前学的东西都记不住”也无济于事。因为人的大脑就是这样的。

比起记忆，人本来就更擅长遗忘。大脑不断地从外部接收信息。如果人能记住一切所见所闻，大脑的容量会超出极限，我们也会陷入混乱，压力陡增。

所以大脑有一个属性，就是会对信息进行判断，只记忆有必要的信息。

进行这种判断的是海马体。它的工作就是进行信息的取舍，将必要的信息传递给大脑皮质层，让必要的信息作为长期记忆留在大脑中。

海马体是根据什么标准判断信息是否必要的呢？

那就是对人的生存来说，这个信息是否有必要。也就是说，如果这个信息和生命相关，那海马体会将其判断为必要的信息，并作为长期记忆保存在大脑里。

可惜工作相关的知识不是和人的生死相关的信息。

海马体认为，就算不记住工作相关的知识人也不会死，放任其被认作短期记忆。因此，有必要让海马体认为，工作所需知识是重要的，需要作为长期记忆被保存下来。

当然，也确实存在这种方法。那就是复习。

反复将同样的信息输送给大脑，海马体会误认为这个信息和生死相关，从而进行记忆。

要点在于，在信息输入之后的30天之内持续复习。在海马体内，作为短期记忆的信息能被保存30天左右。在30天内多次反复复习的话，海马体就会将这个信息视为必要信息传输给大脑皮质层，以作为长期记忆保存。

这也就是说，输出和输入是相关联的。

教学输出的方法

把学到的知识传授给员工的方法，有以下4种。

· 让员工说（复述、朗读）。

· 让员工写。

· 让员工实践。

· 让员工思考。

“让员工说”，指的是让员工复述所学内容，把知识写在纸上并朗读，如果有不懂的地方就让员工提出疑问。

“让员工写”，指的是让员工把所学内容写下来。也可以出一些填空题让员工作答。

“让员工实践”，指的是让员工重复角色扮演，实操工作。

“让员工思考”，指的是让员工模拟成功和失败的各种情况、制作检查单、让员工自己确认能够完成的和不能完成的工作内容。

像上面这样让员工实际输出自己所学到的知识，也能让员工习得工作技能。