遇到未知的工作时，先从“基础操作”开始

我在阶段1提到了，上司要认可员工目前为止能够完成的工作，并帮助他将工作做得完美。从阶段2开始，我们要关注怎么努力做到原本完成不了的工作。

在指导员工去完成原本做不到的工作时，要优先从“基础操作”开始，而不是从需要训练和经验的“技能”开始。

和前面说的一样，这是因为只要教授方法，就能迅速掌握“基础操作”，从而快速地获得成果。这个阶段的要点也是如何让员工积累成功体验，即做到原本完成不了的工作。

而且，员工必须掌握了基础的操作，才能掌握运用“操作”来实现的“技能”。

如果我们为了让员工尽快地成长，而派给他们需要技能的工作，这反而有可能打击员工的自信。打个比方，我们对还不会游泳的孩子说，“到水里就能浮起来，跳水里试试吧”，然后强迫孩子下水的话，大部分的孩子会因为恐惧再也不靠近水。

想让孩子学会游泳，需要教他们一学就会的内容，他们一个接一个地掌握了这些内容，才能快速地学会游泳。像是穿泳衣、进游泳池、用水把脸打湿、在水中漂浮、潜水，我们要让孩子一个个地积累这些成功体验。工作也是和游泳一样的。

通过行动列表把未知工作变成已知工作

挑战完成不了的操作时，有效的做法是将操作的一系列流程细分并可视化。

具体来说就是制作行动列表来整理顺序。

听到要制作行动列表，大多数人会感觉麻烦吧。有些工作对作为上司的你来说，是简单的、理所当然的，但对员工来说，很多是第一次接触到的工作。如果没有行动列表，再简单的工作也很困难。

人在心理上会对未知产生恐惧。和前文提到的一样，比起挑战新事物，执行还没习惯的业务，人的大脑更乐于维持现状。在我们迷茫于做不做新业务的时候，我们的大脑已经本能地做出了判断，即不行动更为安全。

因此，如果不详细地告知员工未知工作的做法，只是下达指令的话，员工会回避工作。

反之，如果制作了行动列表，就能把未知的工作变成已知的工作。

只要有行动列表，不用一一询问上司，员工也可以按照自己的节奏，随时边进行工作确认边操作。这样一来，上司的工作也轻松了。这一点非常重要。

行动列表的制作方法

行动列表的制作方法非常简单。

首先，把列表化的操作进行细分，再一条条地写在便签上。

其次，把写好的便签按照时间顺序排列。

最后，用Excel等工具把要做的工作制成表格。

这样行动列表就完成了。

举个例子，圆珠笔的库存管理的工作。按照下面这样制作行动计划表的话，谁都能完成这个工作。

1. 圆珠笔的储物地（架子的右上方）

2. 圆珠笔的名称（××笔）

3. 确认库存数量（确认笔的数量）

4. 检查库存的时间（每周二和周四）

5. 最低库存（库存只有10支笔的时候要订货）

6. 每回订货的数量（以50支为单位订货）

7. 订货的时间（每周二和周日下午4点前）

8. 供应商（供应商的公司主页网址）

9. 商品编号（该圆珠笔的商品编号）

10. 交货时间（订货第二天收货）

11. 交货时确认的内容（商品名称和交货数量）

制作行动计划表是上司的工作。刚开始可能比较累，但做出一份之后就能当作样本移用到其他表上。还可以让经验丰富的员工，以这个表为样本制作其他操作的行动计划表。

行动计划表能培养员工的自信

小A参加过我的进修班。她从员工培养的烦恼中解脱出来的契机是，制作了发送传真的行动计划表。

我在进修班里提了制作行动列表的重要性，那时的小A还很失落，表示疑问，“真的必须做到这种地步吗？”

进修的第二天，小A的员工误传了传真造成了麻烦。小A本来要和平时一样斥责员工：“为什么连这么理所应当的事情都没确认好！”

但这次，小A忍住了愤怒，她和员工说：“如果有发传真的行动计划表，就可以防止错误发生了吧。我们试着一起制作吧”。实际操作起来，他们不到30分钟就完成了行动计划表的制作。小A把列表分发给了部门里的所有人。

以此为契机，员工开始发生改变了。

这之后，发错传真的员工主动提出：“我想制作出回邮件和回电话的行动计划表”。实际上，这位员工擅长将操作指南化。

整个部门都知道了这个员工的变化，部门的氛围也开始一点点改变。各个员工都主动提出，要用自己擅长的工作来帮助部门成员，并且实行了。

无论是多么简单的工作，只要是从不能完成到能完成，就能带来自信。这样在不知不觉中，工作会变得快乐，员工也会变得能够自主思考、自主行动。

到了这个阶段，我们可以说是已经为挑战更难的工作准备好了基础。