你能够区分“同意”“共情”“认可”这三个词吗？

有相当多的上司不认可员工的意见，而对员工进行全盘否定。这样会无法获得员工的信赖，也会让他们的工作热情下降。

我们先来确认“同意”“共情”“认可”这三个词的不同之处。

●　同意

赞成对方的意见、想法和提议等结论。

●　共情

理解对方的感情。

●　认可

将观察到的事实不加任何评价地进行传达。无须夸奖，只需指出“能完成的工作内容”。这里的夸奖是指评价对方做得好的地方和成果。

在进行企业进修和咨询的时候，我经常说“就算不同意员工的结论，也要做到共情和认可”。

比如，在员工埋怨客户的时候。

“××公司的做法真的很讨厌。讨厌到我都想换个公司合作了！”

虽然合作公司的做法不讨喜，但我们也很难在短时间内更换合作对象。

这种时候你要怎么应对呢？

“我理解你的心情。但是××公司和我们公司合作了很长时间，不好更换合作对象。请忍耐一下吧……”

如果这么说，会让员工觉得上司一点都不理解自己，上司没有听到员工的话，不管怎么说都是白费的，还是只能按照指示工作。

其实，员工并不是一定要让上司赞同自己的话。就算上司只显露出和员工的共情，员工的情绪也会轻松很多。

“原来是这样啊。××公司的做法竟然这么令人讨厌，都到了让你想换客户的程度了。”

要点在于对方想要得到“原来是这样啊”这样的回答。

更形象地说，这就像投接球练习。不管对方扔过来的球是什么样的，先接住再说。

展示了共情之后，上司要询问员工“什么地方让你有这样的感受呢？”，倾听员工产生这种想法的经过。在这基础之上，再一起去思考今后的对策。

展示共情的时候要注意，上司不能表现出自己想获得员工的“赞同”“赞成”“同意”“承认”“理解”等。不然谈话的主角就会从员工变成上司。

没有意识到主角是谁，不明确聚光灯打在谁身上的话，谈话这段时间会变成“面向上司”的时间。

另外，共情虽然是情感上的内容，但不实施具体的行动就无法传达给对方。

因此，我要介绍一下具体的行动方式。

只要采取以下4个方式，你就能把共情的内容传递给员工。

●　随声附和、点头

例： “嗯嗯。”“原来如此。”“这样啊。”“原来是这样啊。”

●　表示理解

例： “小×，原来你有这样的想法啊。”

●　重复对方的话

例： 如果对方说“是××的”，就回复“原来是××的啊”之类的话。

●　用语言去回应对方的情绪

例： “感觉你相当××啊。”

“那真是太糟糕（好）了。”

在工作上，并没有多少场合要赞成员工的想法、意见或者牢骚，但是有很多时候上司要表示共情。

我们先试着开始区分同意和共情吧。如果共情比较困难，做到不否定也可以。