美国有位著名的主持人，叫林克莱特，这天他正在主持一期以“孩子的梦想”为主题的节目，在节目中他问一个小男孩：“你长大后想做什么？”

“我要当飞机驾驶员。”小男孩仰着头回答，眼神里充满着期望。

“为什么？”

“我很喜欢飞机，我喜欢看飞机在天上飞来飞去。”

林克莱特想逗一逗小男孩，接着问：“如果有一天，你驾驶的飞机在太平洋上空飞行到一半的时候，燃油耗尽了，你怎么办？”

小男孩想了想，回答说：“我会告诉坐飞机的人绑好安全带。”

“哦，你真是一个聪明的孩子。接下来，你要做什么呢？”林克莱特接着问道。

“我会背着降落伞跳下去。”小男孩挺了挺小胸膛说。

听到小男孩的回答，现场观众开始哄堂大笑，认为这个孩子在生死关头只顾着自己跳伞逃命，已经丧失了美好纯真的心灵。

林克莱特发现小男孩在那低着头一副很委屈的样子，他想知道这个小家伙究竟是怎么想的，便问道：“为什么你要一个人先跳出去呢？”

“我跳下去拿了一桶燃油，我还会回来的！”小男孩一脸认真地说。

此时，众人都沉默了，即使以口才出众著称的主持人林克莱特，也接不上话了。

这个故事是我几年前在一堂沟通课上听到的，说的是，在倾听别人的时候我们总是习惯对自己看到或听到的事情立马做出结论，而导致有失偏颇。

在这里，我要提醒大家，别人打定主意与你谈点什么时，最大的希望是让你了解他的意思。此时，倘若你没弄明白原因就主观臆断，不问青红皂白就下结论，因为真相不明，容易造成自以为是，而实际上事情与你想的南辕北辙。这样势必不能顺畅交流，容易造成误会，产生隔阂，伤害感情，影响关系。

我以前带过一个刚毕业的大学生，叫肖军。一段时间，肖军的工作进展很不顺利，我让他重点发展一位重要客户，他却因手头信息掌握得不够，败给了另一家竞争公司，客户被对方抢了去。得知情况后，我将肖军叫到了办公室，说道：“你这段时间状态不好，有没有总结过原因？”

我深知年轻人承受能力差，语言上尽量地委婉，但一听这话，肖军身子明显地抖动了一下，并立即说道：“这段时间我一直很努力，我做了很多的工作，没想到还是失败了，还是得不到您的认可。既然如此，我决定辞职。”

我有些诧异，解释说：“我只是让你总结下经验，认识下自己的错误。”

“是”，肖军的情绪有些激动，“这个客户一直很难搞，当初您却偏偏给了我，不是我说，您这分明是在有意为难我。”

“是吗？你一直是这样以为的？”我反问道，“如果是这样的话，那我同意你辞职。”

就这样，肖军辞职了。其实肖军不知道，我一直很看好他的能力，当初之所以把这个重要客户安排给他，是为了锻炼一下他，然后找机会提拔他。有人问我为什么不把真相告诉肖军，如果当时说清楚，不就能避免那场争吵了吗？但既然他在心里已经认定是我在有意为难，那我还有什么好说的？

看到了吧，结论是交谈的终结点——当你对某件事情下了结论之后，别人也就失去了再与你探讨或沟通的欲望。

马克·吐温说：“让我们陷入困境的，并不是无知，而是真相并不像我们以为的那样。”对此，我深以为然。交谈是一种双向的互动关系，在这个过程中，不轻易判断，不妄下结论，不凭主观想象，让事实说话，让人把话说清，把话说完，多听听，多想想，再谈你的看法，这样才能实现畅通交谈。

如果有人对你说，他的汽车对香草冰激凌过敏。你会怎么想？相信大多数人肯定感到不可思议，认为对方明显是在瞎说，可这个“过敏”事件是一则真实故事，就发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间。

有一天，美国通用汽车公司收到一封客户投诉信，该客户在信中说：“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰激凌来当我们的饭后甜点。你知道吗？每当我买的冰激凌是香草口味时，我从店里出来我的庞帝雅克车就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动起来就很顺利。我猜想，我的汽车对香草口味有些过敏，我希望你们能尽快解决这一问题。”

这封不可思议的投诉信立即引来了服务人员的调侃：“什么？汽车对香草冰激凌过敏？这真是荒唐。”“这人明显找错了对象，他应该去看看心理医生。”“我们不妨查查地址，或许这封投诉信是从疯人院里寄来的。”“说不定，这是有人恶作剧罢了”……尽管通用公司的总经理也对这封信的真实性心存怀疑，但他没有擅自下结论，而是派了一位办事严谨的工程师前去处理。

接下来，这名工程师按照地址找到了这名客户，之后他每天晚上陪同客户用完晚餐后便驱车前往冰激凌店。第一晚，他们购买了巧克力冰激凌，车子没事。第二晚，他们购买了草莓冰激凌，车子也没事。第三个晚上，他们购买了香草冰激凌，车子果然发动不了。看来，投诉者反映的“荒唐”问题一点也不荒唐。

但是为什么会这样？这名工程师记下每次购买冰激凌的详细资料，如汽车经过的路线、使用汽油的种类、车子开出和开回的时间等。根据资料显示，他发现，这位客户买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。原来，香草冰激凌是在这家冰激凌店最畅销的口味，店家总是提前将香草冰激凌做好，陈列在店前单独的冰柜里，这样顾客来了就可以快速拿取。也就是说，因为停车时间短，汽车不能再次启动。接下来，工程师发现问题出在发动机上。当顾客买其他口味冰激凌时，由于购买时间较长，引擎有足够时间散热，重新发动一般不会出现问题。但买香草口味时，由于时间较短，引擎没有足够的时间散热，就会导致“气阻”，这都是散热不畅惹的祸。

发现了汽车对香草冰激凌“过敏”的真相后，这位工程师立即向公司反映，设计部门迅速进行技术改进，弥补了散热装置的缺陷，解决了气阻现象。不久，通用汽车公司都用上了随时能重新发动引擎的散热装置。从此，庞帝雅克车对香草冰激凌再也不“过敏”了，这个看似荒唐的投诉案得到了圆满解决。

即使有些问题听起来真的很疯狂或无厘头，但有时候它还是真的存在，背后有其必然性。不要轻易下结论，认真调查，分析再做决定，谁能发现和解决这些问题，谁就赢得了发展先机。如果我们直接反映说不可能，或者根据自己主观判断轻易下结论，很可能错失一次次沟通良机。

正是因为明白这点，在倾听别人的过程中，我会提醒自己，多用心去倾听别人怎么说，不要轻易打断对方，不要急于下结论。尤其是在主持会议时，我总是让人把话说清，把话说完，再谈自己的看法，这让我能更全面地了解大家的想法，然后有针对性地采取相应措施，避免工作上的盲目性。