在整场活动中，除了客户经理以外，与客户接触最多并需要全程配合最多的岗位就是礼仪组。礼仪人员是向客户传递信息的最重要窗口，礼仪人员的仪容仪表、服务能力以及现场应对与解答能力都是衡量一家公司活动组织能力的重要参考因素。所以礼仪人员一定要在筹备期做好充分的专业演练，预演未来，与每一个岗位做好配合；在活动期能够扮演好礼仪服务的五个角色：迎宾礼仪、引导礼仪、活动礼仪、礼品礼仪、服务礼仪。

一、礼仪人员的培训与专业演练

礼仪人员的专业培训与演练主要包括两个方面：着装统一和专业服务能力。这两个方面的培训与演练的最终目标就是标准统一。

1．着装统一

礼仪人员培训的第一项是保证负责现场服务的礼仪人员着装统一。礼仪人员并不一定要每次都穿旗袍才是漂亮的，统一就是美。但是礼仪人员的服装要尽可能与客户经理区分开，而且要符合活动现场的规格和标准：如果是较大的活动现场，礼仪人员可以穿着相对隆重，可以统一租用服装并佩戴绶带等；如果是小型沙龙，建议其也不需要穿得过分隆重，只需要穿统一的西装套装。如果要区别于客户经理，可以戴一些特殊的标识贴，例如笑脸贴等，也可以让礼仪统一佩戴相同的胸花。

一场活动无论有多少名礼仪人员，只要他们的着装统一，且区别于客户经理，就会给客户留下好的印象，会让客户觉得参加了一场非常正式的活动，也能够让客户非常明确，遇到现场服务的问题向谁寻求帮助。

2．专业服务能力

礼仪人员培训的第二项是专业服务能力的培训。这里主要涉及指引手势及其他相关姿势、餐桌礼仪、问题解答话术等。

首先，礼仪人员不可以使用“手指枪”做指引手势，也不可以在现场出现不礼貌的行为，指引方向、常规站姿和坐姿都要统一培训。

其次，重视餐桌礼仪的培训。比如，红酒应该倒多少合适、给客户递水的手势、给客户拿餐具的手势等。这些细节看起来非常烦琐，但恰恰正是这些细节暴露了一家公司的工作人员的专业水准，礼仪人员的服务能力直接体现了这家公司的整体服务能力。

最后，还要给礼仪人员培训专业且统一的问题解答话术。礼仪人员在现场被客户问到的话题相对一致，但是如果没有进行专业的话术培训，客户问到不同的礼仪人员，得到的答案也不同，就会减低客户对公司的信任度。

现场礼仪人员经常被问到的话题就是：“活动什么时候结束？”如果礼仪人员回答“不知道”，就等于告诉客户活动结束遥遥无期，这样就会强化客户想要离开的心理；如果礼仪人员告诉客户20分钟就结束了，但是如果到了20分钟，活动还没结束，客户依然会对礼仪人员产生不信任，进而也会降低对公司的信任度。

针对这个问题的标准解答是：“您好，先生/女士，我们的活动原计划晚上6点开始，8点结束，但是有一部分嘉宾迟到，所以我们推迟了半个小时开始。请问还有什么需要帮助您的吗？”这个解答并没有告诉客户一个标准时间，却让客户有了明确的心理预期，现场80%以上的客户在得到这个答案后都会说：“没事儿，我只是问问。”

我们要总结在活动现场经常被客户问到的问题，以及礼仪人员的服务场景，做好统一的标准话术的设计，让礼仪人员在筹备期做好培训。这种专业且统一的话术会让活动现场更加有条不紊，客户的体验感也会大幅提升。

二、五大礼仪岗位职能

在活动期，礼仪工作并不是一个岗位就能够完成的。我们将礼仪岗位的工作拆分成五个不同的工作职能，也就是五个不同的礼仪岗位，每个岗位都有标准的工作目标以及工作流程。当然，这并不代表我们要组织五个团队或者每场活动都至少要五名礼仪人员才能完成。我们要根据活动现场的情况来设定礼仪工作人员的人数，确保五个礼仪岗位的职能都能被履行。

1．迎宾礼仪岗位职能

迎宾礼仪是第一个接触客户的礼仪工作人员，是公司形象的展示窗口。迎宾礼仪主要的工作职能就是配合客户完成签到工作，并根据客户的情况进行初次接触识别。迎宾礼仪在工作时要一直保持站姿，引导客户在签到簿和签到墙签到，并且将活动资料双手递送给客户。在引导客户签到的过程中，迎宾礼仪要通过客户的穿着、随身物品等，对客户的基本情况做出判断，并做好分流工作。

2．引导礼仪岗位职能

引导礼仪是在活动现场的门口接待客户，并引导客户到座位的服务人员。在这个服务过程中，引导礼仪要做到彬彬有礼、标准引领，有效收集客户信息，做客户情况的进一步判别。比如引导礼仪会在引领客户到座位的过程中与客户简单攀谈，通过给客户提供停车券的服务了解客户是否开车来、从哪里开车来等信息。引导礼仪可以将客户的基本信息进行收集，并告知客户经理，有助于进一步服务跟踪。引导礼仪并不是把客户带到指定座位就结束了，他们需要为客户合理安排客户经理，并为客户和客户经理进行介绍，做好破冰工作。

3．活动礼仪岗位职能

活动礼仪主要现场协助主持人调动会场氛围，如果现场的活动是抽奖活动，活动礼仪会拿着抽奖箱到前台配合主持人。此时，活动礼仪不要像木头似的站在那里，要拿着抽奖箱在客户面前晃一晃，吸引客户的兴趣。

如果现场活动需要客户参与，当主持人说“我们需要四位嘉宾上台玩一个游戏”时，活动礼仪就要主动走到一些客户面前，引领客户到舞台上参与活动，避免冷场。所以任何活动的成功都不是一个人的成就，而是所有人配合的结果。活动礼仪一定要热情，善于互动。

4．礼品展示礼仪岗位职能

一般礼品的展示主要分为两种形式：一种是台下的礼品展示，一种是台上的礼品展示。负责台下礼品展示的礼仪人员要确保每一位客户都能看见礼品。在主持人进行礼品介绍的时候，礼品展示礼仪要放慢脚步在客户中间穿梭，遇到有兴趣的客户，要将礼品摆放在客户面前进行展示，让客户对礼品充分了解。

台上的礼品展示对礼仪人员的要求就更高了。台上礼品展示礼仪的工作不只是将礼品给客户看那么简单，而是要结合主持人的介绍，通过礼品展示礼仪的展示，让客户产生获得礼品的欲望。

比如我们要展示一个拉杆箱，最好的展示就是礼仪人员拖着拉杆箱，在台上走一圈，这跟模特走T型台并无区别。一名好的礼品展示礼仪，是能够让客户对礼品产生极大兴趣的。

5．服务礼仪岗位职能

服务礼仪，顾名思义就是在现场提供各项服务的礼仪人员。在我们考察的大部分活动现场，都没有配备服务礼仪，这是大错特错的。

服务礼仪的设定，是为了避免工作人员的涣散状态，更重要的就是降低现场的不确定因素，给客户提供良好的服务环境。例如，在大多数的活动现场，主讲嘉宾开始登台演讲，工作人员的状态就开始涣散了，甚至有些礼仪和工作人员走到场地外开始闲谈、玩游戏等。这时候如果客户出来看见我们的工作人员都是这个状态，请问他们会有何感想？

服务礼仪的主要工作是为客户和客户经理提供良好的洽谈环境，在活动现场为客户准备酒水餐饮等，同时在客户经理需要物料时协助取资料。这样就避免了由于客户经理与客户暂时分开而降低促成成功率的问题。

在主讲嘉宾开始讲座的时候，所有礼仪人员都要转化角色，变成服务礼仪，每名服务礼仪服务两个距离自己较近的餐桌，要根据客户需要为客户拿酒水和食物，做好现场环境的维护以及现场突发事件的协助处理工作等。

我们结合礼仪人员的五个职能，完善礼仪组的工作职能手册（见表3-11）。