公共管理机构在危机管理和应对中要有效地发挥作用，须遵循一些基本原则，如双重负责原则、防患于未然原则、分级负责原则、公平原则、灵活快捷原则、果断彻底原则等；同时须采取一些基本策略，如密切防范、沉着冷静、机智灵活、严守制度、社会保障等，并遵循应对危机的一般程序。

为了使公共管理机构在危机管理和应对中更有效地发挥作用，公共管理机构在处理突发事件时，应坚持以下基本原则。

(一)以人为本的原则

突发事件给人带来生命、财产等各方面的危害，在突发事件的应对中，政府要坚决秉持“以人为本”、“安全第一”的原则，必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提，最大程度地保护、挽救最大多数人的生命安全，同时为了避免随时派生出新的危机，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急救护人员的生命安全。当然，在保证人员生命安全的基础上，还应该尽力保障国家和人民群众的财产安全。

面对困难和风险,各级领导干部和有关部门一定要以强烈的公仆责任感和真挚的感情,认真对待和解决群众的切身利益和实际困难,切实采取各项“暖人心、稳人心、得人心”的措施来安抚民心,化解矛盾与冲突。尤其是在人民群众生命财产受到威胁的危急状态下,一定要将人民安危、人民利益置于首位,给予高度关注。不言而喻,非常时刻任何忽视民生的冷漠态度都会激起人们的怨愤,使局面更加难以控制。因此,制定和实施充满人道主义精神的危机应对方案,构筑关爱、互助、温暖的社会氛围,有助于消融群众的不满情绪,赢得社会公众的宽容与理解。同时,应对突发性危机事件,信息的及时和客观披露是明智选择。

只有及时公布事实真相,正确引导公众的注意力,才能有效制止各种混乱信息的传播,避免不必要的恐慌和由此产生的非理性过激行为;才能在保障人民群众知情权的基础上获得民众的信任,以便最大限度地组织民众共渡难关。因此,充分发挥广大民众在应对危机中的主动作用,在整个恢复阶段至关重要。这就要求有关部门对民众进行经常性的培训,进行灾害预防、灾害发生后的自救互救等基本知识与基本技能的教育。在危机事件发生时,建立公共危机沟通机制,建立新闻发言人制度,通过召开例行的新闻发布会,公布信息,满足民众的知情权,以避免社会流言的传播,并告知民众在危机事件中的注意事项等等,不断培养民众的参与精神和自救能力。由此,使民众认识到:为了避免危机造成的更大损失,就必须理智地对待危机,充分发挥自己在危机中的主人翁作用。

(二)双重负责原则

双重负责的原则是指无论事件的危害有多么严重，作为政府也要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，既顾及到政府的形象又维护公众的利益的原则。

1.政府形象原则

所谓政府形象，是指政府的外在表现，是公众在心目中对政府的言行、表现所形成的感觉、印象、评价和信念。公众是认识政府形象的主体，政府是公众心目中的反映对象。政府形象深植于公众的心中，通过感觉、印象、评价和信念逐步形成和表现出来，并最终决定着政府形象的维护及其政策言行被接受和被拥护的程度。政府形象是一种特殊的政治资源，它是构成政府影响力的基本要素之一。而政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或多大程度上被接受的一项重要因素，并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。一般来说，良好的政府形象具有强大的凝聚力，它能够孕育出民众对政府的认同感和责任感，并构成政府权威的合法性基础。因而，良好的政府形象可以大大减少政府执行的阻力，是政府推行政策、实现既定政策目标时可资利用的重要资源，是降低政策执行成本、提高政策执行效率取之不尽的源泉。

政府形象是政府整体形象与政府个体形象的统一，政府形象的好坏不仅取决于政府职能履行的效果，而且还受到政府官员个体行为表现的影响。政府并不是一个抽象的概念，它是由一个个具体的政府官员构成的组织机构，政府形象在很大范围内正是通过这一个个作为政府构成要素的政府官员“做”出来的。政府部门的领导人必须把自己看作是对公民负责的父母官，绝对权力和毫无权力都会破坏公共管理机构的形象。因为这二者都是对公众极不负责任的一种做法。在现代社会，政府的广阔活动范围使得公众经常要与政府机构及其官员接触。政府处理突发性事件的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内挽回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，政府人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。

只有通过第一时间掌握信息，尽快发布信息，才能避免信息在传播过程中被歪曲，使民众了解事情的发展状况，树立负责任政府的形象。

在社会正常秩序下，政府的管理能力和管理绩效与其公共形象之间有着密切的关系，而在危机状态下政府更是社会管理者和合法化的化身，它对危机管理的效力和成果是影响公众对政府的信任程度和形象确立的重要因素。

一般说来，公众对政府的主观评价同政府的实际表现应当是一致的，但实际上，由于公众对政府的认知往往并不是绝对全面、客观的，而是他们的期待视野对政府行为的再塑造，公众的期待视野既受其自身素质的局限，也受社会环境的影响，加之政府系统对于多数公众来说毕竟还只是一个“黑箱”，他们通常无法直观其内的要素、结构和运行机制，所以公众对政府形象的认知难免会在一定程度上存在偏差。有时，政府的即使是善意的作为也并不一定导致它所期望的好的形象效应，进而会妨碍公众对政府及其政府的认同。因此，政府形象的改进，不仅要注重政府行为绩效的提高，而且也要重视搞好政府公共关系，引导和改变公众对政府的评价。政府必须加强公共管理，以在提升政府绩效的同时，加强政府自身形象的塑造。

政府总是处于不断变化的国内国际环境中心，它需要对各种突发事件做出适当的反应，特别是对一些有可能损害政府形象的事件应用政府公关进行及时的处理。改革开放以来，我国政府已成功地处理过不少突发事件，积累了许多处理突发事件的经验，对于公共管理机构的主体来说，这为进一步完善政府突发事件管理体系奠定了基础，并树立了政府形象。对于公共管理的客体——公众来讲就会通过政府危机管理措施选择和管理结果来评价政府的治理水准，确立对政府的信心，政府对危机事件的管理直接关系到其在公民心目中的权威地位和良好形象，进而关系到国家政权的生死存亡。

2.公众利益原则

现代公共管理的根本目的是有效地管理社会，使社会运行更协调，它强调社会的公共利益。在阶级社会里，所谓的“公共利益”，只是统治阶级们的利益，其国家与政府的管理是为统治阶级服务的，公共管理的大众化绝不能说它永远纯洁和正确，恰恰相反，过去的公共管理从来都是带有阶级性的，这并非马克思主义的一家之言，托马斯·莫尔就说过：“在别的国家，众人固然谈说公共福利，但所奔走打算的都是私人的利益。”也就是说，在资本主义国家，其公共管理的根本目的并不是为了社会大众的整体利益，它主要是为维护资产阶级的统治，尽管现代资本主义国家对社会公益事业加强了治理，但那并非本质。社会主义国家，人民的利益是一致的，政府的一切活动最终都是为了所有人的福利。社会主义公有制决定了我国的行政管理必须体现公共利益，社会主义的一切政府活动，都必须为社会主义公有制服务。

我国政府代表着最广大人民群众的利益与权利。人民的生存权是最基本的权利，危机管理和应急机制正是一种在社会非正常状态，即危机状态下保障人民生存权利的体制，是国家安全和社会稳定不可或缺的制度安排，也是政府不可推卸的责任。因此，无论政府在突发事件中碰到怎样的困难，都应始终以此作为基本准则，用以确定政府必须具备的基本职能，用以安排各项改革与目标的轻重缓急，用以协调具体工作中的各种冲突。

面对H7N9禽流感这一突如其来的危机，中央政府三令五申要求各级领导以对人民群众身体健康和生命安全高度负责的态度，忠于职守，勇挑重担。不许玩忽职守，临阵脱逃；否则将严肃追究责任，绝不姑息。2013年雅安地震发生后，两名当地乡干部不在自己家乡抗震救灾，反而去临乡救灾，最终被就地免职。

其实，政府形象和公众利益是辩证统一的关系。如果政府在突发事件中置公众利益为首位，便无形之中树立了政府形象。另外，政府在处理各种突发事件时，如果能时刻牢记维护政府的形象的使命，也就从根本上维护了公众利益，概括说来，一方面意味着政府不能滥用职权，另一方面政府必须尊重和保护民众的合法权利。

(三)防患于未然原则

危机的发生虽有其客观的、人力无法完全控制的一面，但是，就多数的危机来说，又都是可以预见的，在一定程度上是可以避免的。危机具有突发性，所以每当一场危机发生时，人们往往会觉得“意料之外”；其实危机又具有一定的必然性，所以到后来在反思危机时又会觉得在“情理之中”。但是，这种必然性在事先经常被人们所忽视，甚至在事后很长一段时期内也不被人所知或者被刻意掩盖。危机常常被视为一种局部、偶发现象，对危机的处理也大多是采取临机处置的方式，缺乏必要的预先性关注、预防监测和全程控制。如果不能把危机问题放到国家安全战略层面来考虑，其结果是本可避免或可控制的一些突发事件，最终遗憾地演化成了一场社会甚至是国家危机。英国著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特在《危机管理》一书中明确指出：“不管对危机的警戒和准备是自发的，还是法律所要求的，危机管理的关键是危机预防。”最高明的危机管理不在于危机形成和爆发以后的干预，而是在于排除可能导致危机前期的各种可能性，从根本上防止危机的形成、爆发，也就是“防患于未然”。

政府应对突发事件，应该是全方位的，是系统的，是为政府更长远发展而进行的战略思考，需要完善的组织建设与准备，而不是就事论事，仅仅针对于某一次的单一危机而进行的临时性应付，这点是现代政府应该认识到的。政府危机管理的关键是建立一个有效的危机管理机制。所谓政府危机管理机制是指在危机管理基本原则的指导下，政府所建立的一整套危机监测、预防和快速反应的管理制度和运行机制，是政府应对危机的管理系统。

政府危机管理的最理想状态是将危机消灭在潜伏时期或萌芽时期。所以危机的预防在政府危机管理中是十分必要的。因为，政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”，对突发事件和重大疫情的预警应作为政府的一项重要职能，不放过蛛丝马迹。发现苗头，应立即由国家职能部门分不同等级发出警报，同时应以中央政府的名义提出有预见性的建议，以及科学、合理的指导意见和防治方案。

做好政府危机管理的预警工作，主要是培养危机意识，危机意识是危机预警的起点，危机意识是这样一种思想或观念，它要求一个组织的决策者和管理者从长远的、战略的角度出发，在和平、发展的时期，就抱着遭遇和应付危机状况的心态，预先考虑和预测组织可能面临的各种紧急的和极度困难的形势，在心理上和物质上做好对抗困难境地的准备，预先提出对抗危机的应急对策，以防止在危机发生时束手无策，无法积极回应，而遭受无法挽回的失败。因此，政府管理者必须建立起危机管理，不只是对危机发生后政府的迅速回应和对危机局势的严厉控制，更重要的是政府要有解决社会问题，防止剧烈危机爆发的意识。在突变的环境中，通过将“危机意识”引入政府日常管理中，成为政府生存与发展的一个普遍法则。

在和平稳定时期，人们往往缺乏危机意识，所以通过模拟危机情势，不断完善危机发生的预警与监控系统，能够使政府和公众培养危机意识，就像不断进行的消防演习一样，通过演练各种可能在实战中碰到的问题培养消防人员的消防意识，能够使消防人员时刻做好防火的心理和物质准备。在突发事件的管理活动中，也就可以划分为事前管理和事后管理。在突发事件的潜伏期，主要是预防的管理。许多突发事件都是有征兆的。一些自然灾害可以预测，即使是某些人为故意造成的社会动乱，也能够事先发现某些迹象。因此，在突发事件管理的早期，对突发事件可能发生的环境进行分析和预先判断是很重要的，应尽可能将突发事件消除、化解在萌芽状态之中。为此，必须设立突发事件预警系统，对突发事件潜伏期的信息、情报及时处理，并做出科学的预测和判断，分析突发事件发生的概率以及发生后可能产生的负面影响，做到防患于未然。然而，要避免突发事件的发生，仅依靠预警系统、反应系统远远不够，还要依靠完善的常态政府管理系统。许多情况下，突发事件的发生很重要的一个原因是由于管理机制不健全，存在严重的决策失误、管理漏洞而导致突发事件从可能变为现实。

(四)科学性原则

现阶段突发事件的起因有的是政策性因素，有的是经济性因素，有的是社会性因素，有的是公共治理问题，有的是领导干部的行为因素，甚至是几类因素相互交织在一起，有时很难加以区分，这就决定了突发事件的复杂性。这种复杂性对执政党正确区分事件的性质是一个严峻的挑战。因为准确地确定突发事件的性质是采取科学措施，妥善处理问题的基础和依据，也是处理突发事件的关键性工作。对于干群之间的矛盾引发的冲突，对于不同利益群体的矛盾，对于民族、宗教问题引发的冲突，对于敌对分子的故意破坏，对于突发性的自然灾害等，执政党都要准确快速定性。只有确认了事件的性质，然后才可能有针对性地确定处理的策略和方法。

搞清楚突发事件的原因和性质之后，就要进行科学的决策。盲目指挥会造成严重的后果。政府预防和处理任何突发事件都要坚持科学原则，决策和指挥都要采用现代科学思维、科学方法和现代科学技术，如综合信息平台、卫星遥感技术等。例如，对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件，其中包括危险物品、化学毒品、辐射物品，火灾、水灾、海啸、泥石流、雪崩、飓风、火山爆发等。应对处理这些危机，一定要多征求有关学科领域的专家意见，发挥专家在这些领域内知识渊博、经验丰富的特点，预警和救治危机，并邀请专家进行专业技术指导，以使得危机所带来的危害减少到最低限度。另外，在处理人质事件、突发群体事件中，要凭借社会学家、心理学家、谈判专家等技术力量，以有效地解除危机。危机管理由于其专业性、科学性，所以要发挥专家、学者特别是危机管理专家的积极作用。公共危机管理系统是技术和非技术因素的集合，所以在发挥技术因素的同时，还需要各种非技术因素的整合和社会科学相关领域的理论创新。只有坚持科学性原则，才能有效地预防突发事件，当突发事件来临时，能够有效地处理危机，将危机带来的损失降到最低点。

(五)协同性原则

1.分级负责

分级负责的原则，就是哪里出现突发性事件，就由哪一级政府或单位负责，各级政府各负其责，协同作战。在防灾救援体制上，政府有关部门由于“责权利”等诸多因素，“金字塔”式的行政体系使得中央与地方、政府部门之间缺乏必要的协调和信息沟通，在应对复合型突发事件时，就出现了既不能形成应对极端事件的统一力量，也不能及时有效配置分散在各个部门的救灾资源的弊端，一旦多种危机事件并发，可能会使政府在处理危机事件中的政策不能很好地加以协调，从而严重地影响政府处理紧急事务的效率。

要建立具有分权性质的危机管理体系。面对越来越多的各种决策，阿尔文·托夫勒认为，政府往往采用两种方法：一种是政府机关不断增加政治家、官僚、专家和计算机，设法进一步加强政府这个中心，还有一种是让“下面”或“外面”做出更多的决定，减轻政府做决定的负担，而不是把做决定的权力集中在已经紧张和乱了套的政府中心。随着公民对公共政策需求回应性的提高，中心治理多元化的需要，政府建立分权性质的危机管理体系成为可能。因为，分权的政府能促使政府管理从等级制到参与和协作转变，具有更多的灵活性、创新精神，产生更高的士气、更强的责任感、更高的效率。

实行分级管理、各负其责、协同作战的原则。一般突发事件由当地人民政府和行政部门负责处理。较重突发事件，在当地负责的基础上，上级地市政府及其行政部门应给予密切关注、自治区行政部门派出工作组对当地给予指导、协助、支持或直接参与、负责处理，也可称其为积极干预。重大和特大突发事件，直接由中央政府领导并组织各级地方政府、协调各有关部门进行处理。处理特大突发事件的职能分工及其协调方式为：要就处置突发事件的总体职能进行适当分解，合理分工，落实到有关组织中，设定有效的协调沟通方式。

中央政府对各级地方政府的积极干预并不是只有一级政府干预，而是对分权的各级政府同时干预，并有一个最高一级的政府进行总组织、协调和指挥。

在加拿大，危机处理的原则是：当危机超过个人处理的能力时，政府部门主动参与；大部分地方性危机由地方有关职能部门负责管理和应对，它们是政府的最先反应机构(卫生问题由卫生部门负责，环境问题由地方环境部门负责)，加拿大各省都设有专门的危机应对中心，负责较大范围危机的应对及对本省的地方政府应对危机提供协助；在各省危机应对中心提出要求时，联邦政府的有关部门会协助各省处理与自己部门职能相关的危机。

乌克兰的卫生防疫体制基本分为三级，即中央(卫生部)卫生防疫局、州市卫生防疫局和地方(乡镇)卫生隔离站。中央除了卫生部、卫生防疫总局外，还有传染病预防局和“社会危险性疾病预防局”。此外，还设有两个“共和国卫生防疫中心”及跨州的区域性卫生防疫机构。

韩国对流行病、传染病的管理由韩国保健福祉部负责统筹，通过中央、省级、市县级三级管理体制进行。中央政府的具体管理机构是保健福社部下设的国立保健院，地方职能机构是各级地方保健所，保健福社部和国立保健院下设研究院，地方政府设立的保健环境研究院等科研机构对传染病的最终确认提供技术支持。

现代政府管理强调责任管理，通过更加明确地规定政府部门的实际工作范围和改进责任机制，将过去暖昧不明的管理责任变为公众明了的管理责任，从而增强了部门的责任意识。

2.协调合作

突发公共卫生事件给社会带来较大的影响，通常会涉及多个领域，政府在应对时需要动用多个部门和多方面人员的合作，除卫生领域机构外，还包括交通、通信、警察、消防、信息、食品、公共设施、物资支持和军队等和政府其他部门的人员，因此，应急管理中协同运作尤为重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，要站在维护社会稳定的高度，从全局出发，克服狭隘的部门主义和小团体利益，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少事故损失。

突发事件的预防与应对是一项系统工程，需要统筹全局，照顾周全，既要考虑到人民的安危、社会的稳定、经济的发展；又要考虑到科技的进展、知识的普及，还要考虑到国际的影响、周边的关系等。独立行事不仅工作收效不大，还容易造成资源浪费、顾此失彼，贻误工作。所以，应对突发事件只有在政府的统一领导下，各相关部门协同配合，才能高屋建瓴，准确全面把握突发事件的性质和症结，统筹部署，及时形成和贯彻科学的决策，迅速解决危机。

(六)公平、守法原则

1.公平、公道、公正

所谓“公”就是分清是非，秉公处理。公生明，廉生威。公正才能明断，明断才能服众。分清是非是政府部门在处理突发事件过程中秉公执法的依据，也是应对突发事件的基本方法。不管是何种原因引发的突发性事件，处理时必须遵循公平、公道、正派原则，任何偏袒和压制，都会导致矛盾的激化和事态的恶化。要协调利益关系，建立系统规范的社会保障制度和社会福利网络，努力解决突发事件中利益不均问题，以释放社会成员所承担的社会风险。尽可能营造让每个社会成员、社会细胞、社会单元“各得其所”的公平的社会环境。政府必须对于突发事件中的公平、公道、公正给以足够的重视，无论是在突发事件的预防、控制、公布真相等统筹兼顾，以避免部分公众在突发事件中利益损失过大。

此外，应形成公平、公道、公正的突发事件中利益补偿机制，使危机利益相对受损者能得到应有的补偿，以保证政府在危机管理中处于相对优化状态。这就要求领导者勤于调查，把事件真相弄清楚，严格依法照章处置。在处置中不徇私情，不畏权势，真正做到“不唯书，不唯上，只唯实”。这样，决断正确，反响会更好。如果事实掌握不准，决断一错，便会事倍功半。若是处置事件当中有徇私谋利行为，便会引发公众不满情绪，导致危机恶化。

之所以要坚持公道公正的原则，是因为突发性事件的突变性强。如果在处置中徇私情，闹派性，搞本位主义、地方主义，不仅处理不好，而且会激发新的矛盾，扩大事端。因此，必须克服私心杂念，站在公正立场，讲党性、讲大局、讲原则，严格依法办事。只有无私，才会无畏，方能大胆处置，敢于碰硬。

2.严守规章、制度和法律

制度是政府工作的底线。制度所包含的严谨、周全、科学、逻辑，乃至强大的威力，始终是政府工作的最重要最可靠的依凭。新制度主义理论认为，政治是由制度构建的，哪里有社会，哪里就应当有法律。詹姆斯·马奇和约翰·奥尔森对制度后果的理论作了以下概括：

政治生活的组织造成了不同的后果，制度影响了历史的发展……政治制度对内、对外采取的行动改变了政治利益和政治资源的分配，改变了行为的规则；其途径是创造新的行为者和共识，向行为者提供成功和失败的标准，建立它认为适当的行为规范，把权威和其他类型的资源授予某些人而不授予另外一些人。制度影响个人和集团在已有制度内外的行为方式，影响民众与领导人之间的信任关系，影响政治共同体的普遍期望，影响社区的语言、认识和规范，还会影响各种概念如民主、正义、自由以及平等含义。

政府因措施不力而造成失误，应向受害者和公众及时认错，道歉和赔偿；另外，通过公正严格的司法程序，惩处对“危机”扩散负有直接重大责任的政府官员，临阵脱逃以及其他责任人员，以消除民众中的不满情绪；危机管理更重要的是要制定相关的法律，统一规定政府在处理紧急事务中的职权和职责，确定依法对抗紧急状态的法治原则。

(七)灵活、果断原则

1.灵活、敏捷

突发事件的突发性和裂变性决定了突发事件管理必须将灵活和快捷置于优先地位。突发事件是复杂系统的突变，而不是一系列事件按照线性的时间顺序先后发生。由于突发事件的不确定性和破坏性，使得公共管理机构在处理中就要遵循灵活、快捷原则。社会生产生活过程中出现的突发事件是形形色色的，因此对不同的突发事件处理手段也不尽相同。所以针对不同情况下的突发事件要具体问题具体分析，只有根据具体情况，才能进行针对性、灵活性地处理。由于突发事件多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段，因此，根据实际情况，如何灵活处理是关键的一步。

制定突发事件管理与应对计划时，容易将计划制定得较为呆板，布置好天罗地网，并不表明万事大吉，再完美的计划都不可能保证不出意外。这时，问题越早发现，处理越容易，所花代价越小，可能出现的不良后果也越小。应该针对可能出现的每种情景给出确定的或明确的解决方案。其实，在实际的突发事件中，各种情况都有可能出现，具体的突发事件情景又可能与计划中描述的突发事件情景相差很大，一般难以为突发事件中的实际问题规定确定的解决方法。因而，突发事件反应和恢复计划应该是指导性计划，这样的计划才具有可行性。而且组织环境是不断变化的，环境的变化也可能使组织的危机风险和危机情景发生变化，危机应对计划也要根据环境的变化做出适当的调整，不能过于死板。因为事物发展的不同阶段具有不同的质和量，对于不同阶段、不同质量问题的解决，其难易、繁简是大不相同的。

此外，处理突发事件还要取得时间上的主动权，这就是“快刀斩乱麻”的艺术。危机管理专家格林认为，一旦发生危机，时间因素非常关键。公共关系专家普遍认为：“危机发生的第一个小时尤为重要。”处理突发事件的时间尤为紧迫，对时间的把握很大程度上决定了突发事件管理的有效性。处理若不及时，公众在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对政府的信任，转而找其他的途径宣泄不满。处置突发性事件，争取时间极为重要。该决断的时候，还在反复“研究、研究”，“看看、看看”，便会落个“小事闹大，规模扩大，难度增大”的下场。因此，遇到突发事件要火速受理，及时查处。要在众多矛盾之中，找出主要矛盾，在不清楚之中，找出清楚之点，抓住关键果断处置。在处理事故类、灾难类突发事件中，要分清轻重缓急，把“抢救”作为第一位的工作，力争把生命、财产损失降到最低限度。同时也要注意做好通讯联络、现场保护、灾情报告、原因调查等工作。

由于缺乏健全完善的监控和应对机制，一些政府部门对重大事件和突发事件不能做出及时、迅速的反应。如果政府反应迟顿、行动不力、甚至阻塞信息传播，这样会严重损害政府在公众心中的形象，导致政府公信力下降。

2.果断、彻底

政府在管理和应对突发事件中，还应坚持果断、彻底原则。首先，要正确估计形势，果断做出决策。冷静分析形势，实事求是地估计“突发事件”可能导致损失的规模、形式、强度和发展趋向，认清导因和根源，找出解决事件问题的关键。在事件发生之前既不能惊慌失措，又不要盲目采取过激措施。政府工作人员不能盲目采取过火行为，又不能互相指责或互相推诿，失去统一的意志和行动。其次，采取果断措施，恢复正常的社会秩序。政府可根据突发事件所导致的危机的规模、深度和影响，行使紧急处置权，如发布紧急状态法令，对突发事件发生的地域宣布实施戒严、宵禁和军事管制等非常形式，以恢复正常的社会秩序。

不少西方国家都制定了公共紧急状态法律制度，有的还有单行的紧急状态法等法律法规。美国宪法规定，在国家面临严重危机时，可由总统宣布全国“处于紧急状态”，实行严厉措施应对各种危机。

当机立断、冒险决策是对政府部门的考验，因为突发事件是突然发生的，又是未曾出现过的，其性质和结构捉摸不定，极其复杂；决策过程没有固定的程序可以遵循，决策过程找不到一般原则、原理作为大前提进行推理。因此，决策主体的主观因素、能动作用就有特别重要的作用。政府部门领导者的智慧、技能、经验以及个人的心理因素、价值观念，都会对决策过程产生重大的影响。处理突发事件是在信息有限的情况下进行的，因此，要求领导者多谋善断，敢冒风险，敢于承担责任。对于决策中枢系统而言，除了要有一套完善的组织机构和相应的法规制度以外，还要求决策中枢系统的成员，尤其是领导人应具备高超的危机处理艺术。当发生国际危机时，国家决策者将汇集若干关键部门的领导者和高级顾问，形成一个决定本国危机期间行为的决策核心。这种危机决策核心组织的规模和形式是由最高决策者的决策风格和国家体制决定的。因为在危机状态下，危机决策中枢系统所享有的紧急情况处置权具有极大的灵活性、优越性，往往被允许超越某些常规法律制度的限度，权力行使过程很大程度上带有人为的特征。这就要求决策中枢系统的领导人必须表现出高超的处事艺术，具备很强的反应、决策、协调、指挥、控制能力，富有智慧；在危机降临的时刻表现得理智而又成熟，将危机及时有效地化解，而不是利用民众的心理或社会舆论进一步制造新的社会矜持或社会冲突，激化危机或转化危机。

果断采取措施，有效制止事态的进一步扩大。危机往往是在突然的情况下发生的，在社会上产生爆炸性的影响，其危害性后果在时间、空间上迅速、连续地扩散。就像从危机影响中恢复需要时间和物质一样，危机情景复杂化的结果之一就是解决危机的时间和物质成本都在增加。对于政府部门而言，必须立即采取断然措施，迅速做出反应，组织救援工作，尽量控制事态的进一步发展，减小损失和危害。同时，利用媒体等有效手段及时公布政府所采取的处理危机的一切措施，引导社会舆论，把突发性危机产生的严重社会影响和对社会造成的严重危害控制在最低限度。