危机沟通是危机管理的核心，从很大程度上决定了危机管理的成败，尤其是在公共危机中。因为公共危机中的政府、媒体和公众三者形成了一个共生系统，其中政府起主导作用，直接影响媒体的报道内容和公众的情绪反应。在危机沟通过程中，任何一方出现了问题，整个共生系统就会出现紊乱和功能失调：政府形象受损，媒体公信力下降，公众不满情绪激增。

政府对社会危机的干预，实际上是一个涉及面很广、错综复杂的公共政策的制定和执行过程。正确的决策必须以充分可靠的信息为依据。但由于这种信息是在无数分散的个体行为者之间发生和传递的，政府很难完全占有，加之现代社会经济与社会活动的复杂性和多变性，增加了政府对信息的全面掌握和分析处理的难度，因此，很容易导致政府决策的失误，并对危机的化解与规避产生难以挽回的负面影响。政府进行危机治理，必须基于对危机运行状况的准确判断，制定控制政策，采取必要手段。

(一)完善的信息沟通机制在公共危机管理中的重要作用

在公共危机管理的各个阶段都存在着危机沟通，危机沟通在危机治理中占据着核心位置。

1.有利于保障公众的知情权

随着社会主义民主政治的发展，公众对于自身知情权得到保障的需求越来越高。公共危机作为一种与公众切身利益相关的突**境，其发生往往是不可预见、出乎意料的，公众在其发生之前极其渴望得到与危机相关的信息：在危机发生时，公众出于自身利益的考虑往往渴求进一步获得危机的最新消息来了解危机的具体细节和基本走向；危机发生后，公众对于危机信息的渴求主要集中在政府对于危机的态度及相关善后措施。完善的信息沟通机制的建立可以保证公众在危机爆发前、爆发时和爆发后都及时准确地了解信息危机，保证在政府和公众之间进行顺畅的信息传递。政府作为公共物品和公共服务的提供者，应该在管理社会事物的过程中满足社会中不同层次公众的合理需求，现代政府的职能在全球化的浪潮中也有了深刻的转变，国家的发展趋势便是建立公正透明政府，危机信息的顺畅沟通是公正透明政府的重要体现。在现代社会，人们不能只是凭借自身的直接经验来获取信息，必须通过媒介来获取信息。信息沟通机制的完善，有利于政府与媒体之间的信息交流与传递，从而使公众及时获得危机信息，保障公众的知情权。

2.有利于保证政府掌握信息发布的主导权

正式沟通传播和非正式沟通传播两大传播途径共同构成了危机信息的沟通传播渠道。正式沟通不畅是小道消息产生的土壤，如果公众不能从政府官方的渠道获取危机信息，小道消息和谣言就会占据主流，混淆公众视听。完善的信息沟通机制的建立正是要保证政府、媒体与公众之间的顺畅沟通，让大众媒介成为现代社会中获取危机信息的主要渠道，保证政府部门的正式沟通渠道的畅通。在通讯技术高度发达的今天，除了政府官方媒体之外的许多非官方的媒介，如果政府为了短暂的自身形象试图掩盖危机真相，封锁危机消息，就会导致非官方媒体的抢先报道，引导公众走向。面对各种各样的危机信息，一旦公众丧失了对政府的信任，就会盲目相信其他非官方媒体上的危机信息，不利于危机的化解。因此，政府要保证危机信息发布的主导权。

3.有利于及时动员社会力量

公共危机发生后，政府作为公共危机最主要的管理者，必须动员非政府组织、公众等社会力量参与公共危机管理。在开放的社会系统中，危机一旦爆发，其传播速度有时会比危机本身发展的速度还要快，会迅速进入公众的视野。在全球化的浪潮中，一个地方的危机事件会在很短的时间内就传播到全国各地甚至是全世界，在危机事件发生后，都会引起政府、媒体和公众的极大关注。信息沟通机制的完善有利于信息的良性传播，避免虚假信息的不良传播，动员全社会力量参与危机管理。公共危机事态的影响，公众对于危机事件的密切关注和态度从很大程度上影响着危机的发展情况。危机事件发生后，无论事件破坏程度如何，都会引起大范围的社会关注和恐慌，由于其关联性的特点，危机的发生都会使社会系统的基本价值和行为准则架构面临严峻威胁。因此，全社会的参与可以尽快化解危机，减少不必要的成本损失，有利于政府节约开支。

4.有利于树立政府良好形象

公共危机具有突发性、危害性、不确定性、短缺性、关联性和群体性等特征，公众渴求得到公共危机的实时信息来保护自己的安全。对于非程序决策的危机管理决策，政府决策的正确与否直接影响到政府的执行力，影响到政府在公众中的形象。如果政府能够将信息及时准确地传递给公众，公众全面准确地了解到危机性质及其基本走向，在危机管理的过程中，政府就会得到公众的极大拥护，因此，完善的信息沟通机制的建立对于政府自身形象的提升具有至关重要的作用。沟通是双向的，发送者将信息发送给接收者，信息接收者再将获得的信息经过消化后反馈给发送者。完善的信息沟通机制也是双向互动的，首先，政府将公共危机的爆发原因、性质和未来走向通过信息沟通机制及时地传递给公众；然后，公众将自己获取危机信息后的看法、态度通过信息沟通机制反馈给政府。在这一过程中，政府将掌握的危机信息传递给公众，使公众的知情权得到了保障；公众反馈的态度和看法会成为政府决策的重要依据，保证政府做出科学有效的决策，得到公众的支持，有利于塑造和提升政府的自身形象。

(二)危机治理目标下沟通机制的实效性

所谓沟通机制实效性，是指实际的功效或实践的效果。沟通机制实效性有以下三个层面的要求：一是在价值层面，要求形成社会行为主体对有效沟通过程绩效基本的评价标准。诸如社会诸要素等各方面的良性互动和协调发展，社会秩序良好，人们生活宽裕，党的路线方针政策能够得以有效执行等。在现阶段，沟通机制的有效性体现在人们意愿能否得到表达，人们能否实现有效的社会参与，和谐社会以人为本的理念能否得到贯彻，人的自由全面发展的环境是否正在形成。二是在制度层面，要求沟通机制运行要能够实现社会治理过程和社会发展诸要素的合理匹配和良性运行。确保党和政府的路线、方针、政策能够被人们认同和落实；在具体工作层面上，要能实现社会全覆盖，并能提供社会有效参与的制度平台。三是组织层面的要求，即沟通机制的实效性要体现在组织运转高效，成本低廉。基于此，实效性内在地包括了时间性(或者叫时效性)的要求。由此，有效的沟通机制表现为能够即时把握社会动态，具备应对突发性公共事件的能力，在常态下和紧急状态下都能够保持沟通渠道的畅通。

从沟通机制本身具有的特点看，其实效性的内涵和标准归纳起来，有以下几种：一是从沟通机制的目的出发，沟通机制的实效性就是个人与组织、下级组织与上级组织、社会与政府、政党与社会的信息能否实现有效的交互。我们知道，所有社会关系的前提在于人们社会交往的必然性，人的社会性构成了社会运动的全部基础。并使得人们的意愿表达过程直接影响到党和政府的决策。特别是在价值观日趋多元的社会里，沟通机制通过思想政治工作或者其他价值协调机制在全社会确立起一维的价值导向，实际上构成了沟通有效性的第一个难题。二是从沟通机制的内容阐述的实效性问题。沟通过程的实践性和信息传播的科学性，都决定了沟通机制具有的开放性特征，即沟通过程要能够切实符合社会组织和个人的需要，符合信息传播的规律。三是从沟通机制的方法论出发，认为沟通实效性在于主体如何引导客体践行党和政府预设的目标要求。四是从社会系统运行的有效性出发，沟通机制实效性问题是一个系统工程，其实效性的评价标准在于要素匹配，功能互补，运转协调，反应灵敏；由此产生的第五个标准是沟通机制能否实现成本的最小化和收益的最大化，并实现个体和组织的价值与利益。

而从沟通机制客体的视角出发，沟通机制实效性还有与上述标准有机契合的三个衡量标准。

第一，知识标准系列。这是依据人们对沟通机制所传播的理论与价值的认同和习得的程度，以及相应的对于危机的预应程度而确定的沟通机制绩效评价标准。沟通机制实效性要体现在信息的真实性和传播过程的即时性上。体现在对社会应急机制的持续有效的刺激和引导上。在当前情况下，沟通机制实效性还包括了着力提高社会群体信息交流的数量和质量，保持社会秩序稳定所需要的对称信息，满足更高的社会发展需要的信息分类机制等。沟通机制的这一绩效需要经过较长的历史阶段才能为后人准确衡量。但是通过有效的沟通机制实现社会群体的认知性变化和情感性变化，如认知结构上的变化、能力上的变化或好恶倾向上的变化等则可能在较短时期内得以外显。

第二，技能标准系列。这是依据人们或者职能部门掌握信息的实际水平而确定的实效性评价标准。通常表现为一系列指标的确定、调查文本的筛选、技术手段的使用、传递过程的迅捷等方面的要求。

第三，态度标准系列。这是信息接收对象受信息沟通的影响，在实际的实践中所表现出来的态度而确定的有效性评价标准。我们所说的危机治理中的沟通有效性，并非只指在紧急状态下的信息传递的有效性，更多的是基于日常治理需要而展开的信息交流以及沟通双方通过这种形式实现对个体和组织的激励。这样的实效性标准可以较好地克服沟通机制中简单的低层次的信息传递，甚至是刻意的不良信息传递。按照心理学的观点，社会群体对社会活动的关注程度直接影响着事件的发展态势。要把握不同利益关联的主体对社会活动的关注问题，首先要把握事件中人们的目的与需要、兴趣、动机的关系。沟通机制就是要推进社会环境朝着有利于人们能动性、独立性、超前性、参与性发挥，并创造出适合自己需要的新现实的方向发展。就是要营造人们各尽所能，各得其所的良好社会环境。进而形成社会群体对党和政府的路线方针政策的认同与积极参与。

沟通机制的实效性通常是由以下基本要素决定的：

(1)观念。包括对沟通过程所传递信息本身的看法和评价。沟通者不但需要创新自身的观念，还要着力引导和实现客体的观念创新。由于受不同环境的影响，人们对于事物有不同的评价标准和行为模式，这些观念性的因素构成了沟通机制的“场”，并对沟通机制本身产生了重要的影响。例如，有的人简单地认为沟通机制是服务于甚至本身就是社会控制过程，在资源紧缺、技术落后的年代，有效的社会控制可以降低社会运行的成本。但是在一个技术高度发达、社会产品较为丰富、人们主体意识逐渐增强的开放社会，单纯的社会控制过程，其结果是一方面导致人们的反感，降低了沟通过程的有效性，另一方面可能由于对信息的曲解进一步加剧社会矛盾。

(2)结构。我们知道，对于系统诸要素的合理安排，可以使得整体的管理达到最优。沟通机制的结构实际上是指沟通机制运行的结构模式。它包括了沟通机制的各个要素，如沟通过程的主体与客体、沟通借以展开的媒介和工作开展的制度、机制和资源等，以及要素的相互联系和制约关系。一个完整的沟通机制过程包括信息的获取、信息的传输、信息的梳理、信息的转介和信息发布等基本阶段。根据系统论的观点，沟通机制是一个多要素构成的结构整体，也是一个多要素相互作用的动态过程，沟通机制的实效性不但体现在要素结合的科学性、合理性，还体现在结构运行过程的完整有效。

(3)功能。结构性要素实际上塑造了沟通机制的基本功能。即沟通机制实际具有的传播、引导、保障的功能。在过去很长一段时间里，基于维护社会稳定的需要，我们一度出现把沟通机制的作用简单等同于社会控制和“不出乱子”，从而出现沟通过程重视说教和宣传，而忽视沟通对象的平等性和自身获取信息可能性，致使沟通过程成为政府或者组织信用丧失的过程。有效的沟通机制过程至少可以实现以下社会功能：社会稳定、社会协调、社会调控、社会规范、社会文明、社会和谐、社会满意、社会公益、良性社会抗逆等功能。

(4)方法。沟通的结构方式确立了沟通机制的基本功能。沟通系统的要素、结构和功能的内在联系为沟通机制实效性提供了方法论根据。危机治理框架下的我国正处在社会变革进一步深化、所有制形式多样、利益群体日趋分化、就业压力不断增大、社会矛盾逐渐增多，社会信息传播技术发达，人们的思想过程的独立性、选择性、多变性进一步增强的历史时期。这就需要从根本上改变过去那种单向沟通的工作方法，要在现有的网络平台上实现双向、多向、扁平化、立体交互的信息沟通过程。因此，及时创新工作方法，完善沟通功能就成为和谐社会建设目标下化解社会矛盾，减少社会冲突，实现信息共享的本质要求。