文化建设没有统一的模板，我们需要顺应时代的需求，围绕医院的品牌战略，坚持以人为本、全员参与、因地制宜、内外一致的原则，一步一个脚印，构建出充满人性关怀、特色鲜明、富有竞争活力的医院文化体系。

1．医院文化建设的四个阶段

根据现代医院的管理特征，可以将医院文化的构建分为四个阶段。

（1）调研阶段，摸清家底

成立由医院主要负责人任组长的医院文化建设领导小组，组建工作专班，明确责任分工。采取问卷调查或分类座谈的方式，对医院面临的发展环境、医院文化建设的现状、各部门对医院发展的构想进行全面的调查。了解医院所处的环境，明确医院文化建设面临的形势和行业趋势，摸清医院在文化建设中存在的短板，掌握医院院科两级文化建设现状，做到心中有数。同时，积极学习考察行业内优秀医院和国内优秀团队的做法，借鉴相关经验，拟定医院文化建设的目标。在此阶段，医院可以组织医院文化工作动员会议，对员工进行理念预热，让员工认识到开展医院文化建设的必要性和重要性，为医院文化建设营造良好的氛围。

（2）设计阶段，提炼共识

围绕医院的品牌战略，依据相关政策文件的精神，结合调研阶段所掌握的实际情况，按照导向性、创新性、激励性、差异化、人性化、公益化的原则，把准医院文化的脉络，提炼文化特色。采取重点访谈和书面意见征求的方式，请行业专家为医院品牌建设建言献策，请本地区知名人士、患者代表、合作伙伴、医院离退休职工、医院领导、在职职工代表回忆他们在与医院接触或工作的过程中最难忘的人和事，收集他们对医院理念精神的理解和评价，在对这些品牌印象进行归纳后，概括、提炼、创造出能代表医院文化理念的词语，通过讨论修订，形成医院的理念共识。以此为基础，对医院文化建设的理念体系、组织体系、制度体系、运行体系、标识形象识别体系、评价体系进行设计，制定医院文化建设的可行性方案。

（3）推广阶段，强化责任

根据实施方案的要求对医院相关制度进行修订完善，从工作流程、岗位职责、经费保障、人员配置上满足医院文化建设的需要。启动覆盖全院的医院文化知识专题培训，围绕医院文化的四个层面对全体员工进行价值理念、职业道德、沟通能力、行为规范、人文关怀等方面的培训，让医院文化建设获得全员的认同和支持。依照责任分工，对医院文化建设实施方案进行工作任务分解，制定量化指标，指定负责人，督导工作进度，确保工作取得实效。优化医院布局，明确标识形象，完善服务设施，营造舒适的人文环境。规范服务礼仪，改造服务流程，提供人性化的健康服务。注重科技引领，强化风险管理，确保优质适宜的医疗质量。优化管理模式，推行一体化管理，加强多方互动，激发内部活力。培植文化亮点，培育先进典型，打造文化特色，提升品牌影响力。

（4）修正阶段，壮气提质

充分利用现代化的管理工具，对医院文化建设工作实施情况进行动态监测和考评，对工作进度和发现的问题及时查漏补缺。建立非惩罚性报告机制，鼓励员工如实反映文化建设过程中存在的难点和困惑，听取他们的意见和建议，对涉及的环节和流程加以调整完善。畅通信息沟通渠道，积极通过各种平台或组织会议、专题活动、发放问卷等方式收集公众的反馈信息，评估医院文化建设的阶段性成果，及时对工作成效显著的部门和个人给予奖励，持续改进工作措施，打造环境好、品德好、质量好、服务好、团队好、评价好的人文品牌医院。

2．医院文化建设过程中的五点注意事项

（1）必须与医院领导层的理念相吻合

医院文化建设是一项需要长期投入的系统工程，不是一个人或一个部门可以完成的，必须依靠医院领导层的支持和授权。只有加强与医院领导层的沟通，准确领会领导意图，领悟管理理念，将文化建设的目标与医院领导对医院的发展定位相适应，将文化建设的方案与医院领导层的管理意图相契合，获得医院领导层的认可，才能确保医院品牌文化建设的构想顺利实施。

（2）必须与大众文化的需求相符合

医院文化服务于公众，被公众检视。医院文化只有紧贴时代特征，倾听民生疾苦，积极回应公众需求，才能获得公众发自内心的喜爱和认可。在内涵提炼上，医院文化要符合公众对身心健康的期望、对医疗技术和医疗服务的期待、对医者职业道德和言行的期许；在表达形式上，要用公众喜闻乐见的展现手法和传播手段，通过多种渠道和方式展示医院文化，才能吸引公众的关注和参与。

（3）必须与地域文化的特色相融合

公众对医院文化的接纳理解与其自身的文化背景密切相关，地域风俗的差异会让人们对医院品牌产生不同角度的解读，影响文化的辐射效果。只有将医院文化与地域文化相融合，才能增强品牌的亲和力，打消人们的顾虑和不解。

（4）必须与受众的个体感受相糅合

医院品牌文化最忌曲高和寡或自嗨，既不能靠命令强推，也不能靠祈求诱导。要想调动医院员工和公众参与品牌传播的积极性，就应尊重个体感受，理解他们的喜怒哀乐，了解他们的痛点和关注点，在文化建设的过程中给予呼应和满足，体现医者的仁爱和责任。同时，要积极分享医院文化成果，让每一个人都能亲身体验到品牌文化的魅力。

（5）必须与科学技术的发展相聚合

医院文化要想保持活力和吸引力，必须紧跟时代潮流和趋势，以最新的医学科技技术为主线，增强文化的魅力值；积极聚合最新的信息技术，不断丰富载体平台、创新手段模式，实现品牌文化的可视化、互动化、移动化，增强品牌文化的参与感；借鉴和运用现代管理科学的成果，完善品牌文化管理的流程，提升管理的数据化水平，推动品牌文化管理更加精细和规范，增强品牌文化的辐射力。

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湖南省人民医院的文化建设

湖南省人民医院始建于1912年。在一百多年的发展历程中，医院始终传承“人道、博爱、奉献”的精神，开展医院文化建设，几经风雨，成为享誉湖湘地区的人文标杆医院。

2015年年初，医院制定出台了《人文医院建设实施方案》，将人文医院建设作为医院的发展战略。

对内，医院把人文管理作为推进文化建设的重要手段，通过教育引导、正向激励、搭建平台、促进成长、尊重关爱、共享成果，提升员工职业尊严和幸福感。

一是培育人文理念。通过主题教育培育员工的人文理念，将“让爱成为习惯，让卓越成为追求”作为人文建设的主题开设道德讲堂。组织新进人员宣誓，组织中层干部任前宣誓，以宣誓来强化忠于职守，通过宣誓来增强责任意识，以誓词为主要内容确定考核标准。制定了“员工素养十大准则”，体现了员工践行社会主义核心价值观、弘扬医学人文的精神、满足患者的需求及员工自身的发展要求。完善激励机制，做好典型引路，每年选择不同的节日对优秀个人进行表彰，树立身边的标杆典型。平时也善于发现日常工作中的典型，及时宣传，传播正能量。

二是搭建成长平台。全面实施人才工程，积极帮助专家申报各种人才培养项目，院内实施“111人才工程”，成立了青年学术委员会。每年开展青年岗位技能竞赛等各种竞赛活动，开展青年文明号、青年岗位能手创建活动，形成“青”字文化品牌，促进青年成才成长。更好地与国际接轨，组织“走向国际”英语竞赛，竞赛后将这些优秀人才送到欧美发达国家学习。

三是塑造“家文化”。以“我的省医·我的家”为主题，全面推进“家文化”建设，使患者被关爱，感到“家”的温暖，使员工找到情感归属，感到“家”的幸福。加强与员工沟通，倾听员工声音，利用职代会提案征集等载体鼓励员工为医院建设与发展出谋划策，调动职工的积极性。建立员工关爱机制，在关心职工的工作和生活方面下功夫，建立了思想政治工作网络体系，定期召开思想政治工作例会，落实“五必谈五必访”制度。为员工解决实际困难，帮助员工减压，以关爱员工心理健康为重点开展“心的呵护”关爱活动，以关爱大龄青年为重点建立“爱的牵手”活动。日常工作中及时为职工维权提供法律支持和援助。精心打造“职工之家”，并以工会分会为单位建立职工小家，评选“温暖之家”。每年组织开展“职工运动会”“职工春晚”等员工参与度高的活动，发挥医院20多个文体团队的作用，提升员工的艺术修养，增强凝聚力，使文化艺术真正融入职工生活，提升生活品质。

四是创新人文管理。医院以品管圈（QCC）活动为载体，不断改进服务质量。重视巡视、巡查工作，对于发现的问题“找病因、明诊断、开方子、下猛药”，针对医疗行风盲点、难点、痛点进行自查自纠，深挖深剖，立行立改，进一步强化内部管理，梳理健全规章制度，构建制度严谨、监控严密、惩处严厉的管理体系，形成震慑力、约束力和影响力，出台了多个规范性文件，条理清晰，惩罚明朗，把医疗行风全部用制度进行规范，有据可依、有章可循，让老百姓看病就诊放心。

五是共享发展成果。医院坚持以人为本，充分发挥绩效工资分配的激励导向作用。按照“多劳多得、效率优先、兼顾公平”的原则实施绩效分配，将管理要素、技术要素、责任要素引入绩效管理，体现向临床一线、业务骨干、关键岗位和成绩突出的部门和人员倾斜。充分发挥科主任的作用，强化二次分配，建立科主任基金。同时，医院制定了科研、教学、学术津贴制度，充分调动科研积极性。

对外，医院把改善患者的就医感受，提高满意度作为医院文化建设的落脚点，从环境、服务、医疗、护理、管理、公益等方面全方位地推进。

一是优化布局，营造舒适的人文环境。医院全面开展6S管理，做到基本设施配备标准一致、摆放标准一致、管理标准一致。规范标识和科室部门名称，畅通全院无障碍通道，完善无障碍设施。在医院地域狭小的情况下，实施微循环改造，做到人车分流，美化院内环境。

二是改造流程，提供便捷的人文服务。全力打造移动互联网医院，实现从预约、查询、支付到随访的全过程无缝衔接和全程信息化管理。开展一站式导诊服务，统筹病人就医全过程。规范标准化接待，实行归口管理，执行首诊首接负责制。推出“十大便民惠民”措施，产生了良好的反响，得到患者和上级的高度评价。

三是提升质量，大力推行人文医疗。优化就医流程，制定并落实门诊工作“五个当天”。推行加强急诊“五个优先”，确保急重症救治绿色通道畅通。提升疑难复杂病人的诊疗能力，做到会诊“五个到位”。把握好手术管理的“五个关键”，确保手术安全。落实科主任责任与管理，确定科主任专科门诊日、查房日、手术日、病例讨论日、科室学习日，严格执行外出请示报告登记制度。

四是创新服务，打造特色人文护理。加强基础护理，开展优质服务，碎片服务系统化，建立服务体系，开展多种感动服务、暖心服务。全面实施标准化护理服务单元建设，持续开展“站立相迎、责任到位、导航指引、无缝服务、心理疏导、平行沟通、降低分贝、操作洗手、家属参与、一卡预约”的十大护理服务亮点。培养专科护士、专病护士，开展专科护理。结合健康教育、出院随访有效开展复诊预约、健康咨询、社区干预和家庭服务，积极探索延伸护理。

五是以人为本，努力维护患者权益。梳理制定医院“维护患者十项权益的实施方案”，依据现有医学模式和医疗准则，结合患者实际需求，提出维护患者的生命权、健康权、医疗权、被尊重权、安全权、知情权、选择权、减痛权、隐私权、投诉权等十项权益，对每一条权益都提出具体标准和管理措施。

六是投身医改，彰显医院人文公益。医院以“三援一扶”支持基层，以“仁术博士团”联系基层，定期到基层医疗单位开展讲学、查房、义诊，指导基层医院管理和业务培训；以“医院集团”指导基层，通过医院集团化运作，实现资源共享、优势互补，发挥品牌效应，提高医院影响力和竞争能力。

湖南省人民医院的文化建设给医院带来了巨大的变化，提升了员工的人文素养，改善了患者的就医感受，促进了学科的进步和管理的规范，扩大了医院的品牌影响力。