车真友的“圈地—收割”故事

随着中国经济在2000年以后的高速增长，汽车消费成为少数保持高度增长的市场热门领域。截至2014年年底，我国汽车保有量已经超过1.55亿辆。这就使得中国的汽车售后服务市场呈现了巨大的发展空间。为了占领这一巨大的服务领域，众多的汽车后服务机构开始了积极探索和市场创新之举。

目前，上海、北京、浙江等地纷纷出台相关政策支持快修连锁的发展，如上海和浙江先后出台的《上海市汽车快修站开业条件》《浙江省汽车快修（连锁）业户经营条件》。这些政策将积极引导企业专业化连锁经营的道路，让汽修行业更加规范化、集中化、品牌化。

车真友就是这一大潮下的一个“新生儿”。车真友全称为车真友汽车服务有限公司，借鉴国际连锁经营的经验，并结合日、欧汽车后服务市场成熟的汽车后服务经营模式在国内汽车后服务市场逐步展开了一种全新的经营运作模式。

该模式的主要特点就体现在每个服务点的营业面积和服务规范上。在营业面积的规模上，车真友在所有营业点的面积都不小于800平方米，选址于城市三环至四环地带且车流量或居民较为密集的地点。

1．客户需求分析

第一，在生活节奏加快的时代，时间就是价值，多数车主已经对传统汽车服务动辄一天甚至数天的维修保养时间倍感焦虑。因此，在保证质量前提下的“快”就是重要的市场牌。

第二，方便也是车主普遍关注的服务诉求。分布式的快修连锁店可以“深入群众”，开设到社区，凭借“总在你左右”而楔入市场。

第三，据测算，一辆新车从购入到报废的全部花费中，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、险费、停车等占到20%，后期维修保养占到45%左右。“买车容易养车难”。不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计着这笔不菲的保养、维修费用。看着特约维修店昂贵得出奇的配件价格和工时定价，许多车主表示过了保修期再也不去特约店。因此，廉价是又一张市场牌。

在此基础上，车真友确定了它的目标市场，按照其性质大致分为三类：私车用户、公车用户和保险公司。

先来看私车用户。从目前汽车销售市场来看，私车用户是目前购车消费群体的绝对主力，他们对价格更为敏感，更加重视私人修车的价格策略和周到的服务。购车用户的年龄结构跨度也较大，从18岁到60岁不等，各年龄层次的都有，收入基本上属于中等偏上的群体。这部分人已经成为私人购车的主体用户群体，也成了汽车维保的主力军。

再来看公车用户。随着市场经济的发展和政府改革的深入，公务用车较多的政府机关除了采用招标方式确定车辆维修指定单位外，为了节约日常维保费用财政支出及考虑到方便性、及时性，也在考虑与政府机关办公地靠近的汽修店。

最后来看保险公司。由于我国的车辆大部分均投了车损险，因此大部分车辆的碰撞和剐蹭事故均由保险公司支付维修费用，并由保险公司指定维修单位进行修复和修理，因此保险公司也是汽修企业争取的主要大客户。

2．公司对其主要服务业务的定位

公司的主要业务包括：汽车维修保养、汽车美容与装潢、汽车钣金喷漆、汽车用品及配件、汽车轮胎、一站式用车服务（包括上牌、年检、保险、理赔等）及其他关联服务。

公司对上述各个业务项目都制定了有竞争力的服务或收费价格。为了试探市场，公司首先在一个居民密集区开设了第一家服务店，之后不久又开设了第二家。市场试探的总体进程还是比较令人满意的，但一些问题还是引起了决策者的高度关注。总体来讲，这些问题集中表现在以下两个方面：

一是单店的盈利能力问题。在存在激烈的市场竞争情况下，服务项目的收费不可避免地将快速透明，那些价格敏感者将选择“用脚投票”。因此，如何设计有较高溢价能力同时又能持续收费的项目，是企业领导者需要迫切解决的问题。

二是市场黏性问题。在初期的市场促销、顾客好奇等因素刺激下，两个试点都取得了一些业务收益，但如何才能在更大的市场规模下形成顾客黏性？

而上述两个问题不解决，车真友的商业模式就不能构建完成，尤其是其盈利获取板块的构建就未完成。

为了解决扩大市场影响的问题，该公司高管酝酿建立自己的网络平台，作为O2O模式的线上部分。然而，他们对该平台的功能布局并未形成清晰认识，只是打算采取“走一步看一步”的策略。但是，对于“通过平台来扩大影响，吸引客户群，制造黏性”这一战略，他们寄予了高度期望。

出于对公司发展顶层架构优化的考虑，公司高层专门邀请了商业模式方面的专家对公司进行“会诊”。在深入交流的基础上，顾问们对公司的有关问题提出新的建议：

第一，公司应该在目前推出的七大类服务业务中，有选择地培育其中一部分作为盈利来源，另外的部分则作为掩护业务而开放。公司期望把所有业务均培育成盈利点的策略是有潜在风险的。

第二，车真友的线上平台作为O2O的有机组成部分远未发挥应有的功能。在类似的汽车后服务平台多如牛毛的情况下，如何使“车真友网”能够成为一个超级门户，是一个需要直面的问题。

专家建议：车真友应该在目标顾客最普遍的需求上寻找引流抓手。根据统计，在常规的汽车后维修保养项目中，汽车轮胎与轮毂保养是比例最大的项目。为此，专家建议，是否可以与有关的传感元器件机构合作，开发可用于汽车轮胎胎压和轮毂变形感应的传感芯片。如果公司将这种传感芯片免费或以成本价给顾客安装，然后顾客实时在“车真友网”上查到本车的轮胎轮毂状况，就可能产生显著的引流效果。只要顾客形成上网意愿，“车真友网”可以通过服务预订、在线服务、相关连接等措施，形成服务深度，由此创造顾客黏性。

故事的启示

车真友开业及拓展市场的故事，包含了企业获利板块构建的两个特征性问题：如何开发最优盈利点和如何高效完成“圈地”任务。

作为一家典型的服务型企业，车真友推出了数量多达七大类的服务项目，而且，随着时间的推移，可能还会推出新的服务。但是，如果该公司没有意识到盈利点的设计问题，不对此进行有意识、有思路的分析设计，就很有可能采取“遍地开花”的传统思维。在市场极为透明、竞争十分激烈的情况下，这种做法最终难逃“到处挖井，到处挖不出水”的结局。

另一方面，对服务型企业来讲，关系构建，也就是通过掩护业务的开展而实现大规模“圈地”，即把各类顾客拉入企业的关系圈，是极其重要的经营基础。

从目前情况看，车真友似乎没有很好地解决这一问题。专家们的建议提供了一个值得实验的途径：抓住目标顾客的一个隐蔽痛点，即无法对驾驶安全性做到百分之百的低成本掌控。如果能够由此出发，通过传感芯片这个触角，为顾客提供事关驾车安全的实时信息，就意味着抓住了顾客的“痛脚”。如果在推送轮胎轮毂状况信息的同时，再有意识地附加其他对顾客有用的信息（这些信息可以由车真友自己生成，也可以通过缔结外部合作网络，由有关的合作机构甚至个人来提供），就可以形成强度较高的黏性效应。这对车真友的发展具有难以言表的战略意义。