一门生意的好坏，主要取决于新顾客的消费和老顾客的重复消费。有统计数据表明，开发一个新顾客的成本比留住一个老顾客要高4倍。由此可见，老顾客的数量可以决定生意的好坏，决定生意的稳定性。所以销售员要多想办法留住老顾客。

1.吸引老顾客的主要因素

老顾客不仅重复购买的开发成本更低，而且他们对店铺品牌与商品品牌会更加认同。很多老顾客会一次性购买更多的商品，客单价较高。因为有了认同感，所以双方沟通起来会更加顺畅。即使商家偶尔有服务不到位的地方，老顾客也能够理解，给店家的评分也会很高。还有很多老顾客会写一些非常精彩的好评或者分享文章，从而给店家带来很好的口碑传播效果。

那么老顾客回头重复购买，与哪些因素有关呢？总结起来有以下几点：

（1）品牌。店铺品牌或商品品牌在顾客心中的地位在很大程度上会影响顾客回头率。

（2）商品。商品的品质和性价比是顾客重复购买的重要因素。

（3）创新。不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着顾客回头。

（4）VIP。给顾客VIP身份并给予特殊的优惠政策是顾客回头的保障体系。

（5）促销。不断变化的促销方案及对老顾客的回馈会刺激顾客回头。

（6）内容。提供丰富有效的商品资讯、专业知识等内容能提升顾客的点读率。

（7）服务。各个环节的服务品质及给顾客的购物体验会让顾客流连忘返。

（8）回访。不定期的电话、短信、邮件回访会让顾客加深印象，多次回头。

其中品牌、商品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴，也正是顾客关系管理的范畴。

2.如何留住回头客

把握老顾客，不单单靠你的口碑、广告、商品和价格，除了实实在在的质量和价格外，有着更多的细节需要你付出精力和时间来完善。那么，如何能够抓住每一个顾客，留住回头客、老顾客呢？销售员需要做到以下几点：

（1）把握好商品质量。质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者最有力的武器，是保持增长和盈利的第一要务。店铺只有在商品的质量上下功夫，保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性，才能取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引顾客、留住回头客。

（2）不断提高服务质量。必须不断从各种角度去检查自己的店铺到底让顾客满意到什么程度。只有不断地这样自我反省和检查，才能不断地提高自己的服务质量，赢得更多的顾客。有的人也许会在生意好的时候，悄悄降低商品的质量或者服务标准，认为这样一点点的变化顾客无法觉察。如果你这样想，那么顾客的流失便是无法避免的了。

（3）了解顾客的想法，时刻为顾客着想。紧随顾客的脚步，细读他们在第一次收到商品后所做出的评价，了解他们的想法。要学会倾听顾客的意见，哪怕是有所抱怨，销售员也要从中提取出有用的信息。要加强对自己商品的了解，通过这些来了解顾客对商品的欣赏习惯和评价标准，方便日后更准确地为顾客推荐商品。

其实，要紧紧抓住顾客的心并不难。发货时为顾客细心检查商品，仔细包装，并精心地为顾客准备温馨的小礼物一同送上，这样的用心无法不让人感动。顾客收礼物时不仅仅有惊喜，更多的还有感动。对于那些经常能收到礼物的老顾客来说，惊喜也许少了，感动一定是越来越多，他会感谢你一如既往的诚意和细心，感谢你不会因为新顾客而冷落了老顾客。店家还可以在店铺分类栏里专门留出一个赠品栏，让顾客随意选择自己心仪的礼物。

（4）诚实待客。做生意一定要诚实，靠欺骗顾客是不会长久的。顾客是最聪明的，也是最公正的。只要他在店内上过当，日后定会避而远之，而且可能会给你一个差评，这样店的名声就臭了，其结果必然是顾客越来越少。所以，不要忘了站在顾客的立场上真心实意地检查每一件商品，不要抱无所谓的态度。在检查出商品有问题后，需要马上更换给顾客，并诚恳地致歉。

（5）对老顾客处处优先考虑。无论是货源采购还是售后服务，对老顾客都要比对新顾客更好，这样才能体现出对老顾客的重视。可以给老顾客提供折扣，而且把限量商品优先给老顾客。可以让老顾客在第一时间获得新款的资料、新款的动态。小卖家如果给不了太多优惠，最简单的办法就是给老顾客免掉邮费，这相当于给老顾客打了一个长期折扣。

（6）细节决定成败，要抓住一切宣传自己的机会。细心让人难以忘怀，你要把每一个顾客都当成自己的朋友，有时间多多沟通，了解他们的需要和想法。要记住他们的生日，及时寄去一份温馨的小礼物，这样你得到的将是无尽的感动。他可能不经常来购物，却会经常关注你的店铺，给你一份默默的支持。精巧的销售员还要能够抓住一切宣传自己店铺的机会，比如参加拍拍的促销活动，就是一种事半功倍的手段；做购物团活动，全场买一送一，要是你能争取到机会，那就是一次大丰收，不仅可以拉来新客源，还可以巩固老顾客，一举两得。

（7）定期对顾客做有针对性的回访。网上店铺众多，竞争激烈，销售员要时刻紧追自己的顾客。他们在你的店铺中购物，就说明在一定程度上认可你的眼光。顾客的品位和眼光是在不断增长的，想要真正留住一个顾客并不容易。要让自己的店铺和服务不断进步，平时多研究顾客的购物记录，找到顾客一向的购买方向和喜好，定期对顾客表中的顾客做有针对性的回访，利用新货通知、活动公告或清仓甩卖的方式引起顾客对店铺的关注。当然紧追也要讲究方式方法，如果顾客并没有再次购买的意图，就不要死缠烂打，可以调整一下回访的间隔时间，让顾客慢慢接受。

总之，销售员在销售过程中必须做到商品好、服务好、回访好，要有耐心、诚心、细心，这样才可以拥有超高的回头率。