对顾客来说，“好评率”是选店铺时的一个重要参考因素，直接影响顾客的购买心理。对卖家来说，如果得到差评，不仅影响“好评率”，更会因为扣分而影响店铺冲钻冲冠的速度，所以网店都是十分看重顾客的评价的。但即使你十分努力，中评或者差评也绝对避免不了，只能说是尽量减少。

1.中差评的来源与类型

顾客的中差评，一般有以下几种来源与类型：

（1）一般中差评。所谓的一般中差评，指的是商品没有顾客想象中的好，或者是因为其心情不好而给出的评价，顾客评语写“一般”“服务不好”“不太喜欢”等。

（2）中等中差评。中等中差评主要针对服务不好、快递太慢或质量问题，顾客评语写“服务不好”“快递太慢”“质量出现问题”等。

（3）疑难中差评。疑难中差评包括上面所有的问题质量、服务、快递、心情，当然也可能是捣乱。遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，再看一下交易的时间、对方账号的注册时间等。

（4）恶意中差评。恶意中差评是指评价人以造成被评价会员名誉损害为目的，恶意利用本人、他人的名义对卖家做出的“差评”或“中评”评价。

2.顾客中差评的预防

虽然顾客给卖家中差评的原因很多，但除恶意中差评外，只要把握好商品的质量，不断提高服务水平，努力做好以下几个方面，就可以最大限度地避免中差评了。

（1）严把商品质量关。商品质量关系到一家网店能否长期生存和发展。网上竞争虽然异常激烈，但为了在价格上吸引顾客，从而经营一些质量太次的商品的做法，是很难在网上立足的。所以，卖家在进货的时候一定要把好关，宁愿进货价格高点，也要选质量好的。在发货的时候也需要再仔细检查一下，保证发给顾客的是一件非常完美的高质量的商品。

（2）做好售前和售中商品的介绍服务。在销售过程中，对于销售员来说，不仅要在商品说明公告文字、图片中做好详细的说明与标注，也要在顾客咨询的过程中做好介绍，提醒顾客注意查看物品尺寸，特别是服饰类的商品。现在有很多卖家，往往喜欢利用杂志、网站或者厂家提供的模特图片，而不去拍实物图，结果造成图片失真，以致顾客收到货后，直接给出差评。顾客在网上买东西，是看不到实物的，所以图片就是顾客判断商品优劣的重要依据。因为图片常常会让人有错觉，看着与实物的实际大小或颜色有所偏差。这些都需要事先提醒顾客注意，考虑清楚后再拍下购买。一定不要怕麻烦，能用实物图的尽量要用实物图，并且实物图要和商品尽量接近。那么，顾客给差评的机会就会少很多。

另外，在服务过程中，销售员对待顾客要热情，要善于利用各种网络表情营造一个轻松愉快的对话氛围。

（3）商品包装要安全完好。商品卖出以后，首先要包装好，特别是一些特别的商品一定要能够保证其完整地到达，让顾客在拿到货后有一个很好的感觉。有时候好的包装可以避免很多退换货的环节，还会为卖家的评价增光添彩。

（4）良好的售后服务。销售员千万不要认为商品发出去了，就万事大吉了。如果快递发出去了好几天，顾客都没来确认，那么出现这种情况的可能有两种原因：第一种是顾客还没有收到东西；第二种是顾客收到了还没有来得及确认。如果是第一点，应该根据快递发货时间推算。如果到了时间顾客还没来确认，这时就应该联系买家询问其是否收到货了。这么做也不全是为了让顾客快点来确认，还能了解发出去的东西是不是有问题，顾客是否真的收到，这样就可以做到自己心里有数。即使是顾客收到了不确认，但至少也知道这个商品是否快递到了。对于顾客来说，这也会让他们觉得卖家售后服务做得很好，从而主动给你好评。

3.中差评的解决方法

如果不幸遇到了顾客的中差评，也不用太紧张，要尽快采取有效措施，让顾客更改评价。

（1）首先通过旺旺与顾客沟通了解情况，当调查清楚后一定要及时给对方答复，绝对不能拖延。销售员要根据不同的情况，给出不同的解决方案。

如果是商品自身的质量问题，要给对方换货或者退货，并承担来回的快递费用。在处理时态度一定要诚恳，在沟通时加上旺旺表情肯定会有帮助。当对方的问题得到了解决，并且感觉到你的服务态度又很诚恳时，一般会把差评改为好评。

如果是服务方面出了问题，则应积极地认错，立即向对方说对不起，谢谢顾客给的批评和意见，并且马上改进。

如果是由于快递的原因而耽误了，销售员可以向对方好好地解释一下。先要了解对方晚收到货物的原因，看看是对方的联系方式有问题导致快递联系不上，还是自己这边出了问题。要立即了解情况并及时给顾客答复，让顾客知道你很用心、负责。

此外，有的顾客在收到货物的时候恰巧心情不好，加上对货物有一点不满意，这样也会给卖家中差评。因此最好不要在顾客刚刚给了评价时与其联系，而是要等到第二天再与对方联系沟通。

（2）电话沟通。打电话是最好的沟通方式，沟通时一定要微笑，虽然对方看不到你，但是从态度、说话、字眼都能感觉得到你是否在微笑；要认真倾听问题出在哪里，不要随意打断对方；当对方说完问题后一定要给对方道歉，然后再提出解决方案。

（3）恶意评价的处理。遇到这种情况，销售员可以先联系一下对方，如果协商一致，可以让对方留言，卖家自己去申请修改评价；如果协商不成功，则可以发起恶意评价的投诉，并提供相关凭证，交由管理平台裁决。

总而言之，如果收到了顾客的中评或差评，卖家不要生气，也不要去埋怨顾客怎么这样，要先看看是自己哪里做得不好了，才会让顾客产生这样的评价。销售员要主动和顾客进行沟通协调，不要推卸责任。如果真的是自己的过失造成的，要勇于承担责任，并真诚地道歉。如果不是特别大的问题，只要耐心地与顾客沟通，并真诚道歉，表明自己的诚意与态度，相信顾客也会被你的真诚所打动的，也许这个中评或差评就可以取消了。

不过，如果顾客不愿意对评价进行修改，销售员也要保持理性的态度，毕竟即使有少数几个中评和差评也是无碍大局的！