一般来说，在网店交易过程中多是顾客投诉卖家，而顾客也多是在双方协商未果的情况下才会向网店的上级管理平台投诉。首先顾客会发出投诉请求，并提供相应的证据，如商品图片、旺旺聊天记录等。管理平台在接受投诉后，一般会通过邮件来联系卖家。
卖家在收到投诉通知后，需要根据实际情况来进行处理。如果确实属于自己的退换货范围，那么应当积极退换货并联系顾客撤诉。因为如果自己强行不予退换，那么平台管理人员会根据情况来进行强制退款或给予卖家不同程度的处分。对于网店卖家来说，因为一次交易而遭到一定的处分是非常不值得的。
当然，如果确实属于顾客无理取闹，那么卖家可以向平台工作人员提供有力的证据，来说明自己不予退换的理由。只要自己的证据充分，工作人员也会正确处理的。
其实无论责任在哪方，只要能通过买卖双方交流与协商解决的问题，都尽量不要向管理部门申诉。申诉的结果虽然一般都以责任方妥协告终，但在申诉的过程中买卖双方都需要耗费大量的时间和精力。
对于网店销售员来说，在处理投诉的过程中，一般要遵循效率性、灵活性、顾客无过错、处理要有结果等几个原则。在这几个原则的指导下，从下面这几方面入手，基本上就可以化解双方的矛盾了。
1.态度是关键，不要激化矛盾
在处理顾客投诉的过程中，销售员的态度是非常关键的。顾客投诉的原因一般是对商品及服务不满意，从心理上来说，对方会觉得是卖家亏欠了他甚至是骗了他。因此，如果在处理过程中销售员的态度不友好，就会增加顾客的反感情绪，恶化与顾客之间的关系。反之，先不谈谁对谁错，如果销售员始终态度诚恳，礼貌热情，多少会消除顾客的抵触心理，从而理智地协商解决问题。
2.认真倾听，让顾客一吐为快
处理投诉，首先，要处理的是顾客的心情，因为顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。认真地倾听会让顾客的心情慢慢平静下来，也会让你了解顾客的真正意图。在实际处理中，销售员要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，更不要批评顾客，应该让他们一吐为快，尽情宣泄心中的不满。当然，也不要一言不发，让顾客觉得你在敷衍他，可以适当地以语气词及短语回应，如“嗯”“是的”“您接着说”等。其次，在聆听的过程中，销售员应认真听取顾客的问题，把顾客遇到的问题判断清楚并想好对策。当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨，顾客得到了发泄之后，就能够比较平静地听取销售员的解释和道歉了。
3.及时表达歉意，软化对方的情绪
听完顾客的抱怨后，即使卖家觉得并没有错，或只是一个误会，销售员也不妨礼貌地给顾客道个歉。道歉并不意味着做错了什么，只是向顾客表达了卖家的态度。在网店经营中，很多时候不需要面对顾客，甚至连电话都不用打，只是在网络上表达一下歉意，但效果却是显著的。销售员要尽量用委婉的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使顾客失望并使矛盾升级。不管问题出在什么地方，都要先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重他并让他发泄。顾客往往会在平静下来后心生愧疚，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？
4.是自己的责任绝不可推卸
买卖双方经过交流后，弄清楚顾客投诉产生的原因。不管双方谁对谁错，销售员此时切不可急于推卸责任，把一切过错都推到顾客身上。在你把责任推出去的时候，一定会连顾客也一块推出去了。
5.换位思考，与顾客产生共鸣
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，此时销售员也可进行换位思考，不妨站在顾客的角度看问题。通过倾听，销售员可以开始逐渐插话，慢慢地将话题转移到顾客平时可能比较关心的内容上。在这个话题里，销售员可以与顾客平等地进行交流，将双方从一种敌对关系变为一种朋友关系。伴随着这一心理过程的发生，销售员要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题。这时顾客已经变得冷静下来，也比较通情达理，投诉就有了解决的基础了。
6.询问顾客意愿，双方和平谈判
销售员不要试图以自己的意愿来解决问题，也不要把以前解决同类投诉的经验照搬过来。每个顾客希望的解决方案都是不一样的，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意。销售员在谈判时一定要向顾客展示自己的诚意和信心。对顾客提出的不现实的解决方案，要委婉地拒绝，因为让顾客满意并不代表着要一味退让，全盘接受顾客的方案，谈判的结果应该是双方在理智、公平的范围内达成一致。
7.信守承诺，落实解决方案
谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，顾客的满意程度就越高。处理投诉的动作快，第一可以让顾客感觉到尊重，第二表示卖家解决问题的诚意，第三可以及时防止顾客的负面宣传造成更坏的影响。一般接到顾客的投诉信息，销售员应立即向顾客了解具体内容，想好处理方案，最好当天就给顾客答复。如果迟迟不肯落实，会加重顾客的不满情绪，引发新的投诉。
8.跟踪结果，评估处理效果
问题解决后的一定时间内，销售员要对顾客进行回访，以了解顾客对解决方案的满意程度。这样不仅能够增加顾客对你的信任程度，甚至使他有可能成为你的忠实顾客。
处理顾客的投诉是网店顾客关系管理中的重要内容，是与顾客交流的良好机会，是增加顾客信任、促进再次购买和实现网店良好人际传播的有效途径，也是提高网店信誉的绝佳机会，对此，销售员不可不慎重对待。