顾客下单付款，卖家发货，看起来这笔交易已经结束了。其实不然，对于网店来说，许多交易的货款是需要经过平台中转的，顾客一天没有确认收货，这笔款你是收不到的。这就要求卖家需要进一步提供良好的售后服务，与顾客进行良好的售后沟通。同时，为了留住回头客，还需要进行有计划的售后回访。这样，整个交易过程才算圆满完成了。

1.售后交流

所谓的售后交流，就是当与顾客成功交易后，不论商品是否让顾客满意，卖家都应当通过旺旺或其他方式与顾客就商品使用过程中的困惑、对商品的意见以及商品的使用方法等做进一步的交流。通过交流，在交易后给予顾客进一步的关怀或指导。

售后交流是很多卖家比较容易忽略的问题，因为许多卖家觉得交易已经成功了，相互之间也就没什么事了，因而也就不再和顾客进一步联系。孰不知，交易成功说明了两点：一是这类顾客会选择网上购物，不仅是现在，以后也会；二是一次交易成功后，如果商品让顾客满意，那么该顾客就有机会成为我们的回头客，或者给卖家带来其他的顾客。

销售员与顾客的售后交流，主要可以概括为以下三个方面：

（1）收货方面。主要看顾客在收货时包装是否完好，拆开包装后对商品是否满意。一般来说，多数顾客在收到货后都会告知卖家，这个时候销售员就可以通过简单的聊天来询问顾客对商品的满意度。

（2）使用方面。主要看顾客在使用商品的过程中，是否存在不明白的地方以及使用时是否存在问题等。一些特定的商品，顾客并不是拿到手就会使用的，而卖家如果能够实时给予帮助，会让顾客觉得备受关怀。

（3）承诺方面。顾客收货后，无论对商品的满意程度如何，卖家都应该做出保修或包退换的承诺。此时的承诺是为了增强顾客的信任感，将顾客培养为回头客。顾客如果在收货后没有向卖家反馈问题，那就表示对商品比较满意，也就不存在退换货的问题。

撇开商品的情况不说，在交易成功后，如果卖家能够及时联系顾客，并询问购买后的各种情况，顾客会觉得卖家非常负责。同时，热情的关怀也会让顾客觉得自己受到卖家的重视，日后购买相同的商品时会优先考虑该卖家。

2.售后回访

对顾客进行售后回访，需要了解商品的使用情况，交代使用注意事项，指导顾客进行维护和保养，有问题及时解决。

很多生意并不是一次性做完就了事的，因为这些生意是需要很多回头客的，所以即便东西卖出去了，钱也收回来了，还是要定期与顾客进行交流、沟通、回访。在选择回访对象时，尽量选择再次购买可能性大的顾客，当然其他的顾客也要考虑，因为他们都是我们潜在的回头客。

售后回访主要有以下几种方式：

（1）建立顾客档案。把顾客的姓名、联系方式、地址、生日、购买的商品以及所需商品列一个详细的清单，方便适当的时候问候顾客。

（2）电话回访。电话回访的最佳时机就是估算顾客大概的收货时间，这时回访有两个方面的好处：首先，让顾客觉得你在关心他，若是没有收到货最好及时为他查询；其次，有利于顾客及时给好评。顾客因为销售员热心周到的服务而感动、感激，觉得销售员是个可以信赖的人，店家也就赢得了更多的回头客，生意会越来越好，而且还交了很多朋友。

（3）节假日信函回访、问候顾客。定期对顾客进行回访，特别是节假日或买家过生日时，花几分钟时间真诚地给顾客寄一封贺卡、发一个留言问候等，都有助于维护顾客关系。顾客会感到卖家很尊重他，他再次购物时就会首先关注这家店铺。

无论是在交易中还是在交易后，销售员在做交流与回访时，都要以顾客为中心，永远把顾客当成上帝，这样才能赢得顾客的信赖，才能做好网上销售，提升营业额。