售后服务和商品的质量、店家的信誉同等重要，是整个网店交易过程的重点之一。从某种程度上来说，售后服务的重要性甚至要超过信誉，因为有时候信誉都不见得是真实的，及时而完善的售后服务却是无法做假的。

1.服务应该贯穿购物全程

针对顾客的整个购物过程，服务应该贯穿在准备期、完成期、互动期的全过程中，要让顾客从发现你店铺的那一刻起，就享受到你的服务，而不应该仅仅只是在商品卖出后才开始。

2.要牢固树立售后服务的理念

售后服务虽说是整个商品销售过程的尾声，但却绝对不容忽视。良好的售后服务会为顾客带来非常好的购物体验，为这些顾客成为店铺的忠实顾客打下一个良好的基础。

做好售后服务，首先要树立正确的售后服务理念。这种理念是需要长期培养才能养成的，因为有时很难做到让所有顾客都百分之百满意，但只要有“真诚为顾客服务”的理念，细心地做好售后服务，相信一定会得到回报的。

销售员应该重视和充分把握与顾客交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得的建立感情、增进了解、增强信任的机会，同时也是树立店铺形象的好时机，顾客也会因此把他们认为很好的店铺推荐给更多的朋友。

3.交易结束后应及时联系顾客

商品成交后销售员应主动和顾客联系，避免成交的顾客由于没有及时联系而流失掉。及时联系顾客应该做到以下几点：

（1）发送旺旺信息，可以包括账号、应付金额、汇款方式等。为了怕收到很多相同金额的汇款，可以让顾客汇款的时候注明编号，这样也方便查寻。

（2）发送邮件通知。如果顾客两三天内没有回复邮件，销售人员可以主动打电话询问顾客是否收到邮件或者旺旺留言。

（3）货到后及时联系对方。首先询问买家对货品是否满意、包裹有没有破损。如对方回答没有，就请对方确认并评价。如果真的有什么问题，因为卖家是主动询问的，也会缓和一下气氛，有利于问题的解决。

卖家在发送成交确认邮件和旺旺消息时，可以运用更人性化的语言，同时加入自己的信息。可以设计一种相对固定的模板，如：

您好：

感谢您购买了本店的×××商品，希望您能够喜欢。如果有任何问题可以和我联系：旺旺××××××或者×××@×××.com。本店铺收取×××邮寄费用或者免费包普通邮寄。如无特别需求，本店铺将会在款到第××天内以普通邮寄方式邮寄商品。

您成交的这笔商品的费用为：×××元（包括邮寄费用）。

银行账号：××××××××××××

支付宝账号：××××××××××××

如您已经汇款完毕，请发送邮件告知我们您的详细信息，我们将会马上发货。

最后谢谢您购买本店的商品，期待您的下次惠顾！

店家：××

日期：××××／××／××

4.要详细记录买家的付款情况

网上购物的顾客来自全国各地甚至国外，他们使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异。为了便于对号入座，知道哪笔金额是哪一位顾客付的款，销售员一定要及时记录下顾客关于汇款的相关内容，具体包括以下几点：

（1）汇款到达的时间：顾客汇款后最怕的就是卖家没收到，一旦你收到货款一定要记录下来，并及时告知顾客以让其放心，随后及时安排发货。

（2）顾客汇入的银行：销售员可以总结一下，顾客大多数会使用哪种支付方式；哪些银行是绝大多数顾客经常使用的，从而清楚地认识到是否需要办理所有银行的银行卡。

（3）顾客汇入的金额：记录这个物品是打了一定的折扣还是原价卖出。

在实际交易中，卖家难免会遇到顾客出价不买的情况，除非是顾客主动取消订单，否则卖家可以正确行使手中的权利，以维护自己的利益。在发生这种情况时，最好是给顾客发送一封提醒邮件，这样会起到一定的效果。如：

您好：

很抱歉地通知您，截止到目前为止，我们还没有收到您关于购买的商品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款，希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其他原因而未汇款，请在××××年××月××日前汇款。

如果在截止日期以后我们还未能收到您的汇款确认邮件，我们将会取消您的订单，敬请谅解。相信您会喜欢这件商品的，谢谢！

店家：××

日期：××××／××／××

5.要随时跟踪包裹去向

商品寄出后销售员要随时跟踪包裹去向。一旦出现意外要尽快查明原因，并向顾客解释说明，采取补救措施。

6.交易结束后请求顾客如实评价

评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是其他潜在顾客作为参考的一个重要因素。好的信用会让顾客放心地购买，差的评价往往让顾客退避三舍。交易结束要请求顾客及时做出评价，这样会让其他顾客看到自己信用度的变化。

评价还有一个很重要的解释功能。如果顾客对商品做出了错误的不公正的评价，卖家可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他顾客因为错误的评价而产生错误的理解，从而导致顾客流失。

7.要正确对待顾客的退换货

商品寄出前最好认真检查一遍，千万不要发出残次品，更不要发错货。如果因卖家自身的原因（包括因运输而造成商品损坏或其他确实是商品本身的问题）顾客要求退换货时，卖家应爽快应允。因为只要顾客坚持，卖家最终都要为其退货或换货。与其双方交恶，不如痛快地卖个好，说不定这个顾客以后还会成为店铺的忠实顾客。

网店与实体店不一样，三包服务实现起来确实有些困难，但这不能成为卖家推托责任的借口。网上开店要想生存和发展，保修、包换、包退这三包服务就不但要做好，还要尽量做到完善。

若卖家事先声明对商品保修，就一定要在保修单上注明保修期，且要注明是由厂家还是由店家来提供服务，保修范围是哪些，保修期的费用由谁承担也要有确切的说明。

包换是顾客比较关心的一个方面，因为网上店铺顾客在购物时无法亲自试穿试用，往往收到货后，发现规格型号等与自己的需求并不是完全一致，这时，就需要用换货的办法来解决。换货涉及的最主要问题是，不同型号价格不同的问题，及因换货产生的运费问题，前者可以通过多退少补来解决，后者可通过双方协商，由一方或双方承担。

包退对卖家来说，是一个比较心痛的问题，商品被退回，损失了利润还赔上了心血。因此在顾客购买之前，一定要仔细帮顾客分析，确定这件商品是否真的是顾客想要的那一件；卖家在发货时也要对商品进行仔细检查，绝不能让有问题的商品到达顾客手中。

值得注意的是，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第22条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。也就是说，除非卖家在出售商品时已经向顾客说明该商品是存在一定质量问题的处理品，否则，便不能以任何理由免除自身应当承担的“三包”责任，因此，打折品和赠品同样应享受“三包”服务。

8.处理顾客投诉要保持平和心态

任何卖家都不可能让顾客百分之百满意，遭遇顾客投诉在所难免。但如何处理顾客投诉，却是卖家变被动为主动的最好补救机会。正确的处理方式是：倾听顾客的不满，纠正自己的失误，维护卖家的信誉。如果运用得当，不但可以顺利解决问题，还能够增进和巩固与顾客的关系，甚至还可以促进销售的增长。

9.建立顾客档案，实施精细化管理

每次成交之后，销售员一定要做好记录，把顾客的联系方式、发货地址，自己收款发货的日期、发货的包裹号、自己当时的承诺等，都一一记录在案，这样既方便顾客询问时查询，也便于老顾客下次购物时直接按照地址发货。

管理顾客资料也是一项很重要的工作。随着店铺信誉的增长，顾客自然会越来越多。卖家应建立相应的顾客资料库，及时记录每个顾客的职业、年龄、性别以及各种联系方式。卖家应该好好地利用这些资料，总结顾客群体的特征，全面了解顾客的情况，这样才能确保所进的货正好是顾客喜欢的商品。同时，一定要定期联系顾客，适时地给顾客发一些优惠或新到商品的信息，这样可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问候用语，也会增进彼此的感情。卖家可以据此综合分析自己的顾客群体情况，总结出有针对性的各种营销策略。

10.重视对老顾客的维护

卖家一定不要认为老顾客已经是熟客，已经认同自己的网店并且有了成交的历史，就不会再有流失的危险，从而把精力都用在开拓新顾客上面。开拓新顾客固然很重要，但是如果因此而丢掉了老顾客，那就得不偿失了。据调查，网店80%的业绩都是由老顾客创造的。失去老顾客，也就失去了利润的最主要来源，并且，留住现有顾客，比盲目开发新顾客更能节省成本。所以，一定要重视对老顾客的维护，一旦老顾客选择离开，再想让他回心转意，就要花费相当大的力气。

由此可见，售后服务可以有效地沟通与顾客的感情，获得顾客宝贵的意见，以顾客的亲身感受来扩大店铺的影响。售后服务最能体现商店对顾客利益的关心，从而为店铺树立富有人情味的良好形象。