网购顾客众多，来自五湖四海，什么样的人都有。所以，面对不同的顾客，销售员要区别对待，采取不同的应对措施。

1.留住对商品了解程度不同的顾客

根据对商品的了解程度，顾客可分为三种：

（1）对商品缺乏认识、不了解。这类顾客缺乏对商品的了解，有疑虑且依赖性强。对于这样的顾客，我们要像朋友般地细心解答，从他的角度向他推荐，并且告诉他推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致，他就会越信赖你。

（2）对商品有些了解，但是一知半解。这类顾客对商品有一些了解，但比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心地回答，向他展示你丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖感。

（3）对商品非常了解。这类顾客知识面广、自信、要强，他们的问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

2.留住对商品要求不同的顾客

有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。对于这样的顾客是很好打交道的。

有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定自己是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。

还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候，他会反复问：有没有瑕疵，有没有色差，有问题怎么办，怎么找你们，等等。这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。

3.留住压价的顾客

有的顾客很大方，说一不二，你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他自己的优惠措施，会赠送什么样的小礼物。这样，会让顾客感觉物超所值。

有的顾客会试探性地问问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉他不能还价，同时也要态度和缓地告诉他自己的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定地重申自己的原则外，还要有理有节地拒绝他的要求，不要被他的各种乞求所动摇。适当的时候，建议他再看看其他便宜的商品。

4.留住第一次在网上购物的顾客

第一次在网上购物的顾客最怕受骗，而且因为没有经验，对网上购物的过程不很了解，在拍下东西之后，往往在付款时会有不懂的地方。他一般都会向你询问怎么办，这时你一定要耐心解答；如果你也不清楚的，便帮他一起想办法解决，告诉他不用着急。这样会让他感觉你这个人很可靠，不是一心只想着赚钱的卖家。

在付款之后，你一定要及时发货，告诉他几天之内收到货。在跟这种第一次购物的顾客交易的时候，最好能适当地送些小礼物作为留念。这样顾客会觉得很贴心，也很放心，以后再购买的话也会直接找到你的。

5.留住直接询问的顾客

这样的顾客一般都已经看中了你所销售的商品，询问只是为了确定货源、价格及运费。针对他们的问题，一定要以最快的速度回答，并且要清楚，不能含混不清，不可拖延时间。当然也有一些问得特别细致的顾客，他想在买之前把商品的各种特点了解清楚一点，这时候就更需要耐心而详细地向他介绍商品的特点了。

6.留住暂时不买的顾客

不要看轻了这一类顾客，他们一般都是潜在的顾客。而且这类顾客当中很可能有大顾客，他们有可能需要很多，现在更需要细致地了解商品。因为不着急要货，所以他们一般把商品的每一个细节都问得很清楚详细，这时我们就不能只求效率了，一定要慎重回答他们的问题。如果碰到一时答复不了的问题，可以请顾客稍等，或跟他选个明确的时间再一一进行详细解答。

7.留住找你闲聊的潜在顾客

这一类的“淘友”要么是来讨经验的，要么是觉得你为人不错，想和你聊聊的。如果你认为这是在耽误时间那可就错了，这一类的“淘友”很可能会成为你以后的顾客。他现在和你做了朋友，日后需要店里同类商品的时候，自然第一个想到的就是你。所以如果不是特别忙的话，一定要非常真诚地同他聊聊，也许从他那里你也可以得到不错的经验。如果比较忙，你向他说明，一般也会得到他的谅解。

8.留住回帖及在店铺留言的潜在顾客

一般回帖及留言的“淘友”都是对你的帖子和店铺比较认同的，他们的回帖留言就代表了对你的支持和认可，在时间允许的情况下最好一一发旺旺消息表示感谢。在这个过程中，一般都会得到他们的再次回复，而你也可以自然而然地和他们交上朋友，以后有什么活动或是好消息及时告诉他们时，一般都不会遭到他们的拒绝，甚至有些还会成为你的回头客。