顾客在下了订单或收到商品后通常会咨询物流进程、商品质量以及退换货流程等问题，如果销售员不能予以合理解答，妥善解决，很容易招致顾客因不满而带来差评。所以，在售后服务中，销售员要学会一些问答技巧。

1.顾客咨询物流进程

回答：“您好，我这就给您查一下，请稍等。您的订单物流已经到达×××（截图），大概还需要××天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下。谢谢！”

2.顾客收到货，不知道怎么确认收货

回答：“您好，请问您对宝贝满意吗？如果满意，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的商品和服务给予评价，感谢您的惠顾！”

3.查询物流信息显示已签收，但是顾客本人表示没有收到

回答：“亲，能否麻烦您到您附近的收发室（朋友、同事、门卫）先问问是否有人帮您签收？（如果顾客说都问了还是没有）我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间答复您。”

4.商品已经发货，顾客要退款

回答：“亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的吗？（各种劝解无效后）亲，退款是可以的，不过，麻烦您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的。”

5.顾客收到货，发现我们发错货了

回答：“亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码？（查询顾客订单，看一下他拍下的是什么货物或者码数，确认下是否发错货，如果确实发错了）亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们愿意为我们犯的错承担责任，我们将免费尽快为您更换。实在是对不起，请您谅解！”

6.衣服和图片上有色差

回答：“亲，我们的照片都是100%实物拍摄的，但由于不同的显示器和每个人视觉感官不同，有些许色差问题是难免的，您对其他方面还满意吗？”尽量把话题转移开，以免造成顾客的心理落差加深。

7.衣服很薄，没有想象中的好

回答：“这款衣服我们的设计师是本着轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄、比较纤柔的感觉，但是穿在身上会很舒适的，亲！”

（可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势。）

8.衣服穿着不合身

回答：“亲，如果衣服实在穿着不合身的话，我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知哦！”（发退换货须知截图和文字。）

遇到这种时候先不要想着如何去给顾客解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会让顾客反感。直接告诉顾客是可以提供退换货服务的，让他看退换须知。如果只是小问题，顾客可能会嫌麻烦就不会纠缠你了，如果是大问题，那就必须退货了。

9.不满意，想退货

回答：“亲，您好，主要是在哪些地方让您觉得不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知。”（发退换货须知截图和文字）

先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果会很严重的。