销售员在与顾客沟通的过程中，虽说不必刻意去讨好顾客，但在言语交谈中还是应当要注意自己的态度与措辞。

1.忌冷淡，热情不可少

冷淡必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤。与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，要流露出真情实感。只有用自己的真情，才能换来对方的情感共鸣。你若冷言冷语，别人干吗要用热脸贴你的冷屁股？

2.忌争辩，好话顺着说

销售员在与顾客沟通时，主要目的是销售商品，而不是来参加辩论会的。要知道与顾客争辩是解决不了任何问题的，只会招致顾客的反感。

销售员首先要理解顾客对商品有不同的认识和见解，允许顾客有不同的意见。如果一味地和顾客激烈争论，即使你占了上风，把顾客驳得哑口无言、无地自容，你高兴了，但你得到的是什么呢？这样做的结果只会是失去顾客，丢掉生意。

3.忌质问，有话好好说

销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的需求与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。像下面这些话都是要尽量避免的：

“你为什么不买这双鞋？”

“你为什么不喜欢这个颜色？”

“你凭什么讲我的信用是炒出来的？”

“你有什么理由说我的商品质量不好？”

用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的，很容易引起消费者的反感，由此造成顾客的流失。

4.忌独白，不唱独角戏

沟通是双向的，销售员与顾客的谈话也是如此。不但我们自己要说，也要鼓励对方讲话。只有如此，才可以更好地了解顾客的真正需求。双向沟通是了解对方的有效工具，切忌销售员一个人唱独角戏。

5.忌命令，多引导

销售员在与顾客交谈时，态度要和蔼一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与顾客交谈。

销售员不是顾客的领导和上级，只是顾客的一个购物向导，无权对顾客指手画脚、下命令或下指示，能做的只是尽量引导。

6.忌炫耀，尽量客观地介绍商品

销售员与顾客沟通时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺。万万不可忘乎所以，王婆卖瓜，自卖自夸，得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的商品，要知道还有比你的商品更好的。况且每个人的品位及审美观都不一样，你认为好的顾客未必也认为好。

7.忌批评，多赞美

顾客有成千上万，千差万别，他们的知识和见解都不尽相同。销售员在与其沟通时，如果发现对方在认识上有不妥的地方，不要批评和教育，更不要指责，说人家这也不是那也不对。要知道，批评与指责是解决不了任何问题的，只会招致对方的怨恨与反感。销售员与顾客交谈时要多用感谢词、赞美语，即使是批评，也要掌握分寸，采取旁敲侧击的方法。

8.忌专业，要通俗易懂

在推销自己的商品时，一定不要用专业术语。如顾客问你这件衣服是不是全棉的，你不要告诉他商品用的棉是几支的，直接告诉他含棉量是百分之几即可。用专业术语不但让顾客弄不明白你的意思，而且还会让顾客以为你在他面前炫耀。

9.忌生硬，要表情丰富

销售员要充分掌握网络语言，多使用表情符号，使对话显得生动、亲切。在与顾客用语音交流时，声音要洪亮，语言要优美，语速要有快有慢，语气要有重有轻。

总而言之，网店销售员一定要注意说话技巧。良好的口才可以助你生意兴隆，良性的沟通可以使顾客频繁光顾。在与顾客交流时，销售员要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲，千万不能口无遮拦。

网销指导

优秀销售员的话术模板

一个优秀的销售员，不仅要对商品有深入认识，还要能与顾客愉快沟通。这不仅关系到销售员自己的业绩，也关系着网店的形象。

1.问候语

（1）您好！欢迎光临，很高兴为您服务！

（2）您好！请问有什么可以为您效劳的？

（3）您好！有什么问题需要咨询的话，我很乐意为您解答。

2.引导语

（1）您看您是想要这种款式还是那种款式？

（2）您的眼光可真不错，这款是目前最热销的。

（3）您还有什么不了解或者不明白的地方吗？

（4）您的顾虑是什么呢？是价格方面的原因吗？

（5）我们的存货已经不多了，下手要趁早啊，亲。

（6）我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。

3.推荐语

（1）感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，个人建议，仅供参考哦。

（2）呵呵，英雄所见略同哦，我个人也很喜欢您选的这款。

（3）请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据我们的《尺码表》进行对照挑选。

（4）亲的身高、体重多少？平时穿什么尺码的？帮亲参考下哦！

4.安抚语

（1）很抱歉，让亲久等了！咨询的人太多了，我的手不够使了。

（2）亲，我正逐一解答大家的问题，人多比较慢，请亲理解哦。

5.讨价还价

（1）呵呵，您的出价太低了，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦……

（2）没错，价格当然应该考虑，但我觉得价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦。

（3）我非常理解，在购买商品的时候大家都希望实惠，但是在以后的使用过程中大家会更在意这个商品的品质。

（4）好货不便宜，便宜没好货。好商品看上去花得比较多，但如果我们换一个角度来看，最好的商品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了，不用再花冤枉钱，而且用的时间较久，带给你的价值也高，您说是吗？

（5）非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都会根据不同金额给予优惠的。

（6）这个价格已经是我们的最低价了，实在没办法啊，呵呵，请您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢！

6.促成交易

（1）亲的时间很宝贵，如果对我们的宝贝感兴趣的话，就拍下呗，这样我们就可以马上为您安排发货了。

（2）这是我们店的爆款哦，评价和销量都非常好，目前这款宝贝的库存也不多了，喜欢的话要抓紧购买哦，不然就断货了。

（3）这款销得一直很好的，明天可能会断货，需要的话速度哦。

（4）亲，活动期间购买，还有丰厚的赠品。活动明天就结束了，希望亲不要错过哟……

7.成交发货

（1）亲，请再核对一下你的收货地址，没问题的话，我马上安排给你发货。

（2）亲，您的宝贝已发出，请您在2～3天内手机保持畅通，方便快递业务员将宝贝及时准确地递送到您的手中，谢谢合作！

（3）亲，已经看到您的支付信息了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

8.告别用语

（1）不客气，期待能再次为您服务。

（2）亲，感谢您购买我们的商品，合作愉快，欢迎下次光临。

（3）不客气哦，很高兴为您服务，祝您生活幸福！

（4）感谢您的信任，我们会尽心尽责地为您服务！

（5）祝您生活愉快！

（6）祝您生意兴隆！

（7）希望下次有机会再为您服务！

9.售后用语

（1）您好，请问我们的商品或服务有什么地方让您不满意吗？

（2）很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

（3）非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。

（4）假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

（5）非常感谢您一直支持我们，我们在很多地方做得还不够完善，给您带来不便，真的很抱歉！

10.站在顾客的角度说话

（1）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

（2）我理解您为什么会生气，换成是我，我也会有跟您一样的感受。

（3）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

（4）如果我碰到这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

（5）发生这样的事，给您带来不便了，真的很抱歉，现在让我们一起协商解决方案好吗？

（6）您好，给您带来这么多的麻烦，非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间向您说一下这个原因好吗？

（7）这可能是我们工作人员的失误，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

（8）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法！

（9）很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店对于顾客的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

11.语气委婉

（1）请再重复一下您的问题好吗？

（2）我觉得可能是我们之间存在误会。

（3）可能是我没有解释清楚，让您产生误解了！

（4）请问我的解释您清楚了吗？

（5）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

（6）我建议……/您看是不是可以这样……

12.表示感谢

（1）麻烦您了！

（2）非常感谢您的建议，因为有了您的建议，我们的工作才会不断完善。

（3）（顾客不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进工作，让您满意。

（4）先生，您都是我们的老顾客了，我们当然不能辜负您的信任……

（5）这次给您添麻烦了，实在不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，尽可能避免问题的再次出现……

（6）非常感谢您的建议，这会让我们做得更好。

（7）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往地支持我们！

（8）感谢您对我们的服务监督，这将激励我们做得更好。

（9）感谢您对我店的支持，您的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考。

（10）谢谢您对我们的关注，我们会更加努力。

（11）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的顾客是我们店的荣幸。

（12）针对您刚才所反映的情况，我们店铺会不断地去改善，希望日后能给您带来更好的服务。

13.拒绝的艺术

（1）我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，但我会把您的建议，反馈给相关部门去研究论证，有结果再与您联络好吗？

（2）您说的这些问题确实存在，如果能帮我们一定会尽力，如果不能帮到您，也请您谅解。

（3）说实在的，我们目前暂时无法立刻解决这个问题，但我可以做到的是……

（4）感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动。

（5）先生/小姐，感谢您对我公司活动的关注，目前我们还没有收到最新的通知，您可以迟点再咨询我们。

（6）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

（7）先生/小姐，非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

（8）小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢？

（9）先生，您是我们的顾客，尽量让您满意，是我们的工作宗旨。如果我们能帮您，一定会尽力；不能帮您的地方，也请您谅解。

14.让顾客耐心等待

（1）不好意思，耽误您的时间了。

（2）先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询。

（3）先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……

（4）请您稍等片刻，马上就好。

（5）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间。

（6）感谢您耐心的等候。

15.其他

（1）如果您对我的工作不满意，请提出您的建议，以便我以后改善。

（2）您是我们的老顾客了，我们会第一时间为您服务！

（3）您的满意是我们的追求，这是我们应该做的（当顾客对我们解决了他的问题表示感谢的时候）。

（4）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等以后我们有其他活动时，我们再联系您好吗？

（5）请您放心，您反映的问题已为您上报。

（6）感谢您的建议。

（7）别着急，我会尽力帮助您的。

（8）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

（9）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在×小时内给您答复。

（10）也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。

（11）请问您遇到了什么麻烦，我们一定会尽力帮您解决。