网店销售中，由于销售员不能与顾客直接面对面交流，所以在与顾客打交道的时候，不仅要有良好的个人素质外，更需要注重沟通的技巧。

1.礼貌先行，“微笑”服务

与顾客打交道，销售员首先必须表现得谦虚有礼、热情有度，建立和谐友好的气氛，给顾客留下良好的印象，让顾客愿意同你沟通，这样才能留住顾客。如对第一次来店的顾客要表示欢迎并可添加笑脸等表情表达友好；如果需要暂时离开，一定要设置好留言信息，且要说明会尽快回来回复；回来后要第一时间回复顾客，并表示你的歉意，对顾客的耐心等待表示感谢。总之，为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且要给顾客愉快的心情，使这个购物过程变成一个快乐之旅。

2.提升职业化素质

销售人员必须了解商品的相关知识，并在合适的时机把顾客需要的信息传达给顾客，这样才能提高成交率。在与顾客交流时，要体现出专业化的职业素质，给出专业的意见，从而赢得顾客的信任。

3.站在顾客的角度考虑问题

在与顾客沟通的过程中，销售员要把自己当作顾客的朋友，站在顾客的角度来考虑问题，这样你的观点、你的讲解、你的推荐才能引起顾客的认同，才会让顾客感到非常满意。

4.尊重顾客，满足顾客的心理需求

顾客对于网上购物活动的参与程度和积极性，很大程度上取决于销售员对顾客的尊重程度。要赢得顾客的满意，不仅是被动式地解决顾客问题，更要对顾客的需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入自己的工作中，发挥主动性，提供为顾客量身定做的服务。只有视顾客为朋友，给他们以真诚的关怀和贴心的帮助，才能赢得他们的信赖。

5.善于聆听，正确领会顾客的意图

销售员要学会聆听。顾客说话时，不要贸然去打断；对顾客的发问，要及时准确地给于反馈。这样顾客才会认为你是在认真听他说话，顾客的被尊重感才会被满足，从而对店铺的商品感兴趣，并更加愿意接纳你的建议。

6.理性沟通，及时化解矛盾

网店销售员每天都会遇到各种各样的顾客：有的过于挑剔，有的口无遮拦，还有的磨叽了半天，却不下单……但不管怎样，即使顾客的行为真的很让人生气，销售员还是需要理性与冷静地对待。

如果得了差评（恶意差评除外），要客观面对顾客的批评。如果确实是自己做得不够好，一定要虚心接受，真诚道歉，尽最大努力弥补顾客的损失，挽回网店的声誉。

网销案例

100%好评率是如何炼成的

不设旺旺，不亮灯，全场自助购物，店铺每周二上新，每次16件，这样的店铺看似有点拽，但是自2008年开店以来，一年升皇冠，两年升3皇冠，如今已是4皇冠的淘宝网某女装店铺却始终保持着100%的店铺好评率。

该女装店铺客服很少，商品也不多，但是却能让进入店铺的顾客感受到舒适。就像店主说的：“我们是一家不开旺旺的自助购物店，在万千店铺中，希望保有一份不同。员工不要太多，但要像家人一样；商品不要太杂，但要让顾客真心喜欢；发展不要太快，但能时常回头望望来路……”

店主认为，与其去做一些难以处理的服务，还不如专注把商品做好，这样顾客才会真正喜欢店铺商品，从而产生口口相传的口碑效应。当然，这并不意味着店铺就可以忽略顾客的需求和体验，顾客的退换货、各种疑问等店铺会第一时间处理。同时，店铺会给顾客送上各种明信片、小礼物等，通过这些贴心的服务，让顾客买得自在。