魔力之举

在我看来，道歉是所有人类活动中最有魔力、最有修复性的举动之一。它也是我在指导我的高管客户们时最为核心的工作内容。因为如果不去道歉，他们就不可能意识到自己所犯的错误，就不可能告诉世人，自己准备作出怎样的改进，而且最为重要的是，他们也就不可能跟自己关心的人达成任何的情感协议。向一个人道歉的意义不亚于一纸血书。

在《哈维·佩尼克的红宝书》一书当中，有一个名叫“魔力之举”的小故事。佩尼克在文中描述了高尔夫挥杆技术中最为核心的一个动作——在收回球杆的时候将身体的重心从左脚转到右脚，然后在沉肘挥杆击球的时候再把重心转移回左脚。如果你能学会这一点，佩尼克说道：“你就能像拥有魔力一般击中那个白色小球。”

在我看来，道歉也是一个具有魔力的举动。它看起来似乎非常简单，但就像承认自己的错误或是说声“谢谢”一样，对于某些人来说，说声“对不起”并不是一件容易的事情。

关于道歉的力量，我能想到的最好的例子莫过于理查德·克拉克在9·11委员会面前的讲话了。克拉克用了几个小时的时间跟委员会大谈恐怖主义的问题，但几乎他所有的证词（大部分都颇有争议）都抵不上一句话。他面对所有遇难者的家人，告诉他们：“你们的政府让你们失望了，那些本应该保护你们的人并没有做到这一点，我让你们失望了。”《纽约时报》的弗兰克·里奇认为，这句话应该被载入史册，跟约瑟夫·韦尔奇的那句“先生们，你们难道一点儿都不知道什么叫体面吗”齐名。

有人觉得，克拉克的做法显然是在哗众取宠，或者说，他根本没有资格道歉，又或者，他在听证的过程中表现得过于感情化了。但我非常赞同他的做法，因为在我看来，克拉克其实是在做一件整个美国都迫切需要的事情。事实上，他是在告诉大家，“我们不可能改变过去，但最糟糕的事情已经发生了，我要向你们道歉”。一句道歉让他和他所面对的人感受到了一种解脱，不管这种解脱感有多么渺茫，它毕竟代表了一个总结，而只有告别过去，人们才能更好地面向未来。

克拉克的道歉被反复播放了许多天。我好奇，人们是否为他的道歉当中所蕴藏的情感感到震惊，这正是我要求我的客户们所做的事情。当然，有时候对方要花上很长时间才能真正理解我所要传达的信息。

20世纪90年代末，在指导一位名叫泰德的高级经理的过程中，我就有过类似的经历。泰德是一个典型的成功人士。他聪明、和蔼、勤奋，总是能够按时完成任务，深受上司的器重、同事的敬仰和下属的爱戴。唯一美中不足的是，他非常不善于跟进。直到过了很多年之后，当他发现自己在跟人交往的时候，总是虎头蛇尾时，他才意识到自己的这一问题。他总是会不经意地疏远那些离自己最近的人——当然，他并不是出于恶意，也不是因为自大，而只是不小心忽略了对方。他总是忘记回电话，即便偶尔打一次电话，他也只是询问对方的工作进展如何。这个问题只有在过了很长时间之后，才会渐渐浮出水面，因为只有在跟周围的人长时间没有沟通之后，人们才会注意到这个问题。但这个问题在泰德身上总是挥之不去。非常明显，他必须学会如何发自内心地关心身边的人，无论跟对方有没有业务往来。他必须学会让对方感觉到有位朋友在关心他们。

毫无疑问，我们帮助泰德作出了一些改变，让他学会道歉，作出公开承诺，并且学会跟进。但我在这里并不是要谈这一点。

泰德和我一直在保持联系（当然，大部分时候都是我主动跟他联系）， 2004年3月的一天，他突然给我打来电话，非常激动地告诉我一个好消息。

“马歇尔，”他说道，“你一定会为我感到自豪的。我彻底伤害了一位最亲密的朋友。”

“嗯，”我回答道，“我为什么要为此感到自豪呢？”

“因为我向他道歉了，这挽救了我们的友谊。”他说道。

原来事情是这样的：泰德有一位好朋友名叫文西，他不仅跟泰德交往了20年，而且如今还是他的邻居。在过去的两个星期里，文西一共给泰德打了5次电话，可泰德从来没有回过一次电话。显然，泰德还没有把自己在工作当中学到的道歉技巧应用到生活当中。而文西是一名典型的西西里人，总是把忠诚和友谊放在第一位，所以他感觉这件事情让自己很受伤害，于是决定不再跟泰德交往。泰德也意识到了这一点，但他并没有采取任何措施进行补救。他们各自的妻子决定帮助他们解决此事。她们认为，应该由泰德给文西写封信道歉。但泰德并没有做到这一点，他由于工作关系到外地出差，一连几个星期都没有给文西发去道歉信。最后，还是文西不计前嫌，给泰德写了一封信，详细说明了泰德的一些做法——比如不回电话、在宴会上忽略文西、从来不主动联系文西等——是如何影响了两人的友谊。（这听起来有些像肥皂剧，但请耐心读下去。）

这封信极大地震撼了泰德，于是他立即给文西写了一封回信。考虑到这封信具有典型的代表意义，下面我把这封信的全文内容转载下来。

亲爱的文西：

正像维托·科里昂跟五大家族聊天的时候所说的那样：“怎么会这样啊？”

我几分钟前刚刚读完你的信，为了立刻作出改变—尽快对你的信作出回应—我决定马上给你写信。在我看来，你在信中指出了我的三条错误。

第一条是“不回电话”。你说得没错，完全正确。这样做很不礼貌，好朋友（即便是一位为人可靠的公民）不应该如此。我应该做得更好。我的这种做法会让你感觉我并不关心你。当然，事实并非如此。如果能够让你感觉好一些的话，我可以告诉你，我并不是只忘记回复你的电话。事实上，我很少给我的妈妈、弟弟，还有岳父、岳母回电，甚至包括我的妻子。这并不是什么值得吹嘘的事情—我只是想告诉你，我并非不把你放在心上，也没有把你放在我的回电名单的最后一名。很明显，我的心里根本没有任何回电名单。我对每个人都是一样—也可以说，我对每个人都是那么没礼貌。我为此向你道歉，我一定要改掉这个坏习惯。

第二，你认为当你来我家参加宴会的时候，我并没有很好地招待你。我绝对没有故意冷落你的意思。当然，我的感觉并不重要，真正重要的是你的感受，尤其是当你来到我家参加宴会的时候，我更应该考虑到你的感受。就好像波士顿凯尔特人队的教练雷德·奥尔巴克曾经对他的球员说过的那样：“重要的不是你说了什么，而是他们听到了什么。”那天晚上你显然过得并不开心，我为此向你道歉。我希望自己能成为一位体面、细心、大方的主人，我会接受你的建议，努力改进自己的。

第三，你认为我从来不主动联系朋友。你说得对，完全正确。正像你所说的那样，有人懂得如何经营友谊，而有人不懂。

在你所提出的所有抱怨当中，第三条是最让我痛苦的—因为你说得很对，而且这些问题又都非常容易改正。你并不是第一个指出我的这一坏习惯的人。我想这可能跟我小时候的经历有关，但一味埋怨过去显然是一种非常愚蠢的行为。我现在已经52岁了，我不想再责备我的妈妈，或者是我在成长过程中的某些经历了（比如说我在小学三年级时得到的那个难吃的金枪鱼三明治）。我所能做的，就是接受你的建议，像一位真正的好朋友那样，一步一步地开始修正自己的行为。希望我能从此开始改正自己的坏习惯。

毫无疑问，我真的非常珍视我们的友谊，非常珍视。我们在一起经历了那么多欢乐，一起做了那么多年邻居，一起真诚地关怀对方，千万不要因为我的一些愚蠢习惯而破坏了我们的友谊。希望你能原谅我。如果你愿意原谅我的话，我相信我们能一起做得更好。我真心希望我们能结成最理想的友谊，就像你在你的信里所描述的那样，成为最好的朋友。

还是让我们来瓶红酒，好好讨论一下这件事情吧，好吗？

写得很棒，不是吗？但如果没有人读的话，这封信将毫无意义。

文西把信原封不动地退回来了，他根本没有打开。他们的妻子再次介入，希望文西能够读读这封信。当他最终同意打开信的时候，两人之间的友谊开始慢慢修复——因为很少有人能够不被这种发自内心的道歉所打动。

我总是在想，那些像之前的泰德那样不愿意承认错误、不懂得道歉的人，是如何在这个世界上生存的呢？他们是如何维持跟别人之间的关系的？他们是如何向别人**自己的心声的？如果不首先道歉的话，他们又是如何告诉别人，自己愿意“改过自新”的呢？

当我为泰德处理这件事情的方式而向他表示祝贺的时候，他说：“你知道，要不是在工作当中有过类似的经历，我是不会向文西道歉的。”

“你现在为什么能够做到这一点呢？”我问道。

“因为我知道它很有效。”

这听起来可能的确能说明，我们为什么应当学会道歉，但关于道歉，最诱人的一点还在于：它做起来非常容易。你只需要说一句话就可以了：“对不起，我下次会做得更好。”

不妨试试看。它并不会花费你太多成本——你甚至不需要放下你那虚幻的自尊——但所带来的回报却足以让沃伦·巴菲特嫉妒，而且它会在一瞬间改变你的生活，就像施了魔法一般。

如何道歉

你在理查德·克拉克和泰德的例子当中发现了什么共同点吗？从你说出“对不起”三个字的那一刻起，修复的过程就已经开始了。

我们做过什么，以及为什么而道歉都不重要。你道歉的原因可能是你为伤害某人而自责不已，可能是你因为不小心忽略了某个人而感到内疚，也可能是你因为某件错事失去了某个人的真情而伤心不已。自责、内疚、伤心，这些都是非常强大的情感，强大到足以让一个铁石心肠的人去向别人道歉。但关键并不在此。仅仅是情感并不足以打动人。

真正重要的是道歉——无论出于什么原因。

准备好道歉了吗？如果你已经准备好了的话，不妨参照下面的具体步骤去执行。

首先告诉对方：“对不起。”

然后再加上一句：“我今后一定改进。”需要提醒的是，你并非一定要加上这句话，但在我看来，最好还是加上，因为它不仅能够帮助别人忘掉过去，而且可以展示出一个更加美好的未来。

然后……你闭上嘴巴，保持沉默。

千万不要辩解，不要让问题变得复杂。什么都不要说。这时你说的任何一句话都会让道歉的效果大打折扣。我还记得2001年，当摩根士丹利因为本公司分析师在撰写报告时，偏袒那些跟本公司有业务往来的公司，而不得不支付5000万美元罚金时的情形。那5000万美元本来的目的是帮助摩根士丹利摆脱丑闻，面向一个更加美好的未来。要想达到这一目的，摩根公司在支付罚金的时候，一定要让公众感觉到它是在道歉。可公司的CEO菲尔·波塞尔第二天的一场演讲，彻底摧毁了这笔罚金的效果：他居然在演讲当中为这笔罚金进行辩解，宣称他的公司之所以支付这笔罚金，只是想尽快了结此事，他宣称摩根士丹利并没有做错什么事情，跟其他公司相比，摩根公司的做法根本不算过分。听起来好像他感觉自己的公司支付的只是最小额的罚金，这就好像一名3年刑满释放的囚犯在对着那些要坐牢10年的狱友吹嘘一样。

媒体、证券交易委员会，以及纽约司法部长立刻对波塞尔提出批评。无论他的公司有多少钱，当你签下5000万美元的罚款单的时候，你的行为本身就是在道歉。你不可能一边道歉一边冲着公众眨眼睛。你只能说声“对不起”，然后闭上嘴巴。

如果就连一位经验丰富的CEO，都会在缴纳了5000万美元的罚金之后多嘴出错的话，想象一下，我们其他人在道歉之后，可能会因为多嘴而带来怎样的后果啊！

最后，关于道歉艺术的最重要的一点就是，一定要尽快进入，尽快结束。要想真正矫正自己的行为，前面还有很多事情要做。越早结束道歉，你就会越早开始下面的工作。