提起几年前的“海底捞热”，管理界的朋友们应该都比较熟悉。海底捞最开始为人所熟知是因为在媒体上和街头巷尾广为流传的海底捞几近“变态”的服务，那时候几乎已经形成了一种“海底捞现象”。

食客、同行、管理者各看各的热闹，很多人原本并不喜欢吃火锅，住的地方离海底捞店面也不算近，只是为了见识一下传说中海底捞的“变态”服务而不惜驱车前往，一直排队等候到深夜。这里面有真正好奇的普通群众，有乔装打扮来“观摩学习”的餐饮业的同行，更有直接盯着满场小跑的海底捞员工随时准备“挖宝”的管理者。他们知道，海底捞“变态”的服务背后有一支“变态员工团队”，但是这变态的员工团队背后还有什么就很少有人弄得懂了。

海底捞的“变态”团队离不开它的员工激励措施，我们不妨借鉴一下。

1.双手改变命运，激发他们追求平等的欲望

海底捞的员工大部分都是刚从农村出来的年轻人，他们的目标再简单不过，就是打工、挣钱、养家。他们从事餐饮服务工作，对在外的种种不公早就已经习以为常，或许从来不指望能够融入城市人的生活，没想过追求什么平等。但是，海底捞将这种不平等明确提出来，号召他们为了改变命运而努力；告诉他们，未来不只是漂在外面挣钱寄回家，还有一种可能是通过自己的打拼在城市里扎根，过城里人的生活。而且这种希望在海底捞是完全有可能实现的。

在海底捞，你没文化、没背景、不年轻、不好看都没关系，只要够诚实、够勤奋，就拥有改变自身命运的机会。可以想象，员工的这种热情一旦被激发出来，对他们来说，脏、苦、累就真的算不了什么了。对海底捞，他们只剩下忠诚，海底捞就是他们的家，他们会拼尽一切守护它。

2.感动员工，幸福是关键词

在所有关于海底捞的资料中，只要是员工提到海底捞，出现最多的话是“那是我的家”；提到海底捞的老总张勇，很少有人称他张总，而是叫“张勇大哥”。这只是他们习惯性的称呼，但是习惯性的东西背后往往藏着非同寻常的秘密。有这种习惯性的称呼，说明海底捞在员工的心里不是打工的地方，而是自己的家，这里的人都是家人。同时也可以想象，张勇在情感激励上所下的功夫。

我们或许在很多地方了解过海底捞的一些常用的激励措施，它的情感激励几乎渗透到每一个细节，海底捞的员工都深切地感受到了这些细节。那么，张勇这么做的内在动力是什么？他为什么能做得这么好？做到这种程度是基于一种什么理念？答案可以用一句话来概括：先感动员工，而后感动顾客。

（1）双手和大脑，我要兼得

在餐饮服务行业，招聘就是花钱雇人来干活，简单直接。但是到了张勇这里，就变成是要“吸引”来的。张勇说：“客人是一桌一桌抓的，员工是一个一个吸引的。”为什么要这么做？因为张勇知道，雇用得到的只是他们的双手，而“吸引”才能得到他们的大脑。

在餐饮服务行业，一群只带了双手的服务人员即使再勤奋，即使用再严格、细致的制度管理，也不会让企业有太大的起色。因为服务行业面对的不是流水线上的机器，他们面对的是自我意识越来越强、消费和维权意识越来越强的人群。没有任何一套制度能够完全告诉他们服务过程中会出现什么困难。最好的办法就是让他们自发开动大脑，灵活应对、见招拆招，除此之外，没有任何更好的办法。所以，张勇准备了别处不具备的元素来“吸引”员工。

（2）员工也是顾客

“员工也是顾客”，张勇的这个提法在餐饮服务行业简直有些惊世骇俗。对于服务行业来说，顾客是企业赖以生存的衣食父母。所以，这个行业里的老板最看重的就是顾客，员工跟顾客根本就不具有可比性。即使有看重的员工，那也是高薪挖来的管理人员，而绝不可能是一线的服务员。

但是，张勇就这么说了，他所说的“也是顾客”的员工，指的就是奔跑在一线的服务员。而且他还真的那么做了，他带动整个海底捞的管理层把一线的服务员放在顾客的高度。于是，员工生病有人照顾、员工家里有困难有人帮忙解决、员工情绪不好有人帮忙排解。

海底捞的管理层就这样做着很多在同行看来跟工作无关的事情。他们这么做就是为了能让员工微笑，员工对顾客微笑，顾客才会微笑。这就是很多顾客一直在问为什么海底捞的员工那么累还能笑得那么真诚，因为他们是感到幸福才笑，海底捞把他们也当顾客。

（3）幸福的感觉，寻找家的味道

在海底捞，还有一种元素比前两种激励方式更能激发员工的积极性和忠诚度。这种元素张勇找到了，并且落到了实处，所以海底捞才会拥有一支能够提供各种“变态”服务的“变态”的员工团队。这个最具激励性的因素就是打工者在都市中身份和情感的认同感，一种家的味道。

张勇太明白对于那些背井离乡的打工者而言，一个弥漫着家的温暖的归属意味着什么。于是海底捞从衣食住行、情感关怀、成长关怀等所有跟家有关的细节入手，当别的企业都在关心业绩的时候，他们还在关心苦不苦、累不累。实实在在地讲，餐饮服务行业的特点就是苦和累，尤其是海底捞的服务员更是如此。但是，因为有了家的感觉，员工就不会觉得苦和累了。毕竟为了自己的家，苦和累又算得了什么呢？

当张勇从员工嘴里听到“这里是我第二个家”的时候，当张勇听到员工在别人面前称他为“张勇大哥”的时候，他应该感到欣慰。这种家一般的情感激励已经激发了团队的积极主动性和忠诚度。