上面例子里这个投诉的客户，表面上是敌意满满地来投诉，其实内心很纠结，用产品的话觉得太贵，亏了，想把钱要回来又觉得不够理直气壮，所以才需要装得对产品特别不满并要求退款。这种情况下，只要忽略对方的敌意，始终围绕澄清对方的具体诉求去沟通，就能够找到对方的真正需求是什么，进而通过满足其需要实现合作关系。

同理，在亲密关系里，在双方有矛盾时，应该先忽略对方的敌意，话题核心围绕“你需要我怎么做才会觉得更加舒服”去跟对方讨论，或者是通过前面提到的移情分析技巧，透过对方传递给你的感受去理解对方。