阶段

在不考虑危机类型的前提下，有效的危机管理包括5个阶段：信号侦测期、准备及预防期、损害抑制期、复原及经验学习期。

第一阶段：信号侦测期，包括感觉到早期的警告信号，事先知道危机发生的可能性。美国“挑战者”太空飞船的灾难就是早期警讯被忽略的一个明显例子。实际上，事件发生之前，美国太空总署（NASA）已经发现一些试验性的记录。当然所有的困难点在于组织也受到各种信号的困扰，但是对危机做好准备的组织会有明确的探索及例行的审查工作，面对潜在的危机警讯能做好结构性的管理。

第二阶段：准备及预防期，包括危机预防，以及已发生危机时的应对准备。具有危机否定倾向的企业绝对不同于对危机做好准备的企业。后者预防及准备的工作包括：谨慎和持续地做好监督的工作，并在问题还没有扩大之前就做好结构性的管理。例如在印度波帕尔市所发生的碳化物化学爆炸，如果受害者对于安全防备具有一些基本的概念，如使用湿毛巾裹住口鼻，以避免吸入毒气，很多人会因此幸免于难。

第三阶段：损害抑制期，这是期望避免危机影响到公司或其环境中未被破坏的部分。Exxon原油外泄所增加的环境污染成本，是因为未能做好损害抑制而使得情况更加严重（汲取原油的机器没有发挥效用），还有当时Exxon的各部门失去有效的沟通。实际上，抑制破坏并不可能阻止危机升高，Exxon的例子显示，如果没有系统地对机器做适当处理，可能导致更多的损坏。

第四阶段：对危机做好准备的公司将会实行短期及长期的公司恢复计划，以协助企业恢复正常运作。其中包括确认基本的服务，企业必要措施的处理，企业复原工作的安排，以及改变运作计划的地点。例如，美国第一洲际银行在洛杉矶失火时，能马上恢复其服务的主要原因是因为第一洲际银行装有电脑备用系统，由于有完善的计划，出事后其他工作站马上可以提供使用。

最后一个阶段是学习阶段，包括从企业中自我经验或是其他企业中的经验吸取重要的教训。很多企业因为错误的观念并没有设定这个阶段，认为对过去的检视只是重揭疮疤，不堪回首。但是，对危机做好准备的企业往往在危机发生之后重新检查比对各种因素，以期企业在未来有更好的表现，同时也能有更好的危机管理。同时在处理上述措施时尽可能不要持责备的态度。

处理计划

当你评估企业的危机管理能力时，必须考虑每个变数的重要性、公司所拥有的资源状况，以及对于每种议题的态度。同时你也应该采纳公司中其他成员的观点。

下面的问题有助于诊断企业的危机处理计划：

1.阶段的诊断工具：全面观

企业一般的危机计划包括：

是否

信号侦测阶段？()

预防催备阶段？()

损害控制及处理阶段？()

复原工作阶段？()

学习阶段？()

是与否答案的总分

根据企业所运用的资源多寡，给1～5分：

信号侦测阶段？

预防/准备阶段？

损害的控制及处理阶段？

复原工作阶段？

学习阶段？

2.阶段的诊断工具：现在的能力

·说明：为了诊断你的企业目前的危机管理能力，请在右边的线段上。记下应得分数（分数1～7分）；

第一阶段：信号侦测1234567

对于任何危机的信号侦测机制（SDMs）

对于大部分可能危机的SDMs

对于广泛范围危机的SDMs

对于现有基本资料的SDMs

内在“突击”小组测试程序

对于使用SDMs的认可与奖励

使用SDMs正式工作解说

危机管理的回报结构

警示信号的中心接收点

有关危机的统计资料收集

组织文化支持警示信号

平均分数：

第二阶段：准备期/预防期

委托专家调查和检测危机

例行检测现况

使用正式危机管理的方法及程序（风险分析、错误树状图）

重要器材的使用因素分析

避免操作员的工作量过重

系统复杂度管理，避免过度使用

企业跟得上系统与科技发展

平均分数：

第三阶段：损害抑制期

防堵面消息

随时更新防堵的能力

防堵的能力

执行抑制的机制

损害抑制的认可与奖励

损害抑制的任务指派

平均分数：

第四阶段：恢复期

指认最需要恢复的利益关系人

指认维持企业运作的基本工作、服务和产品

寻找恢复期所需资源

确认内部和外部的需求

如果危机发生导致孤立，确认是否有自我

补救之道

订出需求的优先顺序

恢复期间，技术因素与人为需求的互动评估

平均分数：

第五阶段：学习期

危机回顾

不以责备的观点来回顾以往的危机管理

将做好的地方与做不好的地方加以比较

将学习扩及其他危机

将学习经验化为正式的文件

学习小组的脑力激**与创造力

危机发生周年都举行反省纪念活动

平均分数：

·计分：

首先将上述5个阶段所得的平均分数，分别记录在图5-5的长方格内；然后加总平均，将分数记录在最右边的方格内，就是危机阶段的整体平均分数。

图5-5企业危机管理的能力