行政办公室的主体事务，就是处理或收发往来信函，起草对内外公文，包括起草、分发、保管一些秘密文书，办公室秘书的称谓就是这样来的。

办公室是企业内外的行政事务信息的“汇集场所”，而信息传递较为可靠的载体就是各类文书。所以，办公室在日常工作中，需要处理大量的文书。企业经营活动的顺利进行，有赖于办公室人员处理“文山”的能力与效率。因此，如何有效地管理文书，在21世纪高效率、高节奏的今天，成为企业人员所必修的功课。

提高文书管理效率

提高文书管理效率，必须从了解文书管理体系开始；必须从纷杂的文书流转体系中跳出来，站在更高处领略一下企业往来文书是怎样流转的。

1.文书的种类

本来意义上的“文书”概念是很清楚的，是指“文章”和“书籍”。随着科技进步，文书的载体不再限于纸类，文书的内容不再限于文字与符号，而是有了胶卷、照片、录音带、录像带和光盘，有了声音、画面与图像。

所以，对于“文书”的概念，只能从它的机能上去把握。我们可以把“企业经营活动的信息传递与信息保存的载体”统称为“文书”。它有两层含义，一是记载企业经营活动信息的载体；二是记载的信息能够跨越时间和空间异地传递与保存。文书的分类如表4-9所示。

表4-9文书分类表

2.文书管理体系

对文书从产生到废除或归档的一连串过程，按一定的标准进行管理，可称作“文书管理”。

文书的流转过程或文书的管理过程，可以用文书管理流程图进行描述，如图4-5所示。

图4-5文书管理流程

文书管理体系分为两个部分，一是“文书处理”；二是“文书档案”，可以用文书管理体系图表示，如图4-6所示。

图4-6文书管理体系

3.文书管理的目标

与其他行政职能一样，文书管理应该有既定的目标，以作为衡量的标准。另外，文书管理体系必须为各个部门提供相应的服务。

·不管何时何地，只要公司需要，就尽可能提供准确、及时的信息。

·维持一个能保证公司信息开发、存储、检索、留存和处置的有效系统。

·保证公司的信息要求，进行有关文件、设备与程序的管理，制定标准和定期评价方法。

·有效地控制和处理公司文书，帮助公司对其职员进行教育。

表4-10列示了文书生命周期的每一特定阶段，以及每一阶段最重要的目标与文书管理的使命。准确地讲，文书管理在，现代组织中是信息“卫士”。

表4-10文书管理的目标

4.文书管理的组织

文书管理是行政管理中几种信息服务的职能之一，所以这种职能应该和其他相关的服务一起表现在组织图上。图4-7显示了文书管理在一个大型组织中的地位。在这样一种环境中，行政办公室主任处在副总经理的位置上，他对数据处理、行政系统、文书管理和办公室服务等主要的信息职能拥有管理权。在这种情况下，文书管理经理负责实现前面所说的文书管理方案的目标，同时管理其他的技术服务。

图4-7文书管理的目标

虽然在中小型公司不会看到这么细的分工，但是一般行政职能是存在的。例如，人事主任可能被要求去处理服务活动，如系统分析和数据处理。而在另一个公司，办公室服务经理可能处理人事选拔、安置、培训、文书和报表控制以及一般办公室管理职能；系统和数据处理服务可能是另一个职责。最重要的是，相关的工作应该分组，并且根据能力、兴趣和受训情况，分配给最有资格承担这项任务的人员。

文书管理中的一个重要内容，是为该部门配备有能力的人员。一旦人员选拔出来了，这些工作人员应该负责有效地利用现有的空间，同时根据目标配备必需的设备。

处理信件

处理信件是办公室事务的主要内容之一，是文书工作的主要内容。为了有效地处理往来信件，必须把握信件处理的规律，并形成相应的规范，这就是文书管理的信件处理准则。

1.来信处理

从办公事务的角度看，来信处理可以分解为四种相互关联的工作，即分类、拆信、登记和分信。

·分类

信件到达时，首先依其重要性分别归类。一般采用下列的次序：（1）电报类。

（2）限时信件，或其他附上支票等重要文件的信。

（3）公司机构的其他部门来函。

（4）亲启信函。

（5）报纸、杂志。

（6）商品目录及其他广告宣传资料。

（7）包裹。

对于报纸杂志、商品目录和邮购广告，除非与主管有直接关系，一般由办公室人员处置。这类信件数量大，主管无暇一一过目，办公人员可做重点报告。或者，用红笔将有关事项勾出，以便主管参阅。

对于亲启信函，除非主管有指示可以拆所有的信，否则不该拆注明“亲启”的信。如误拆，应立即封妥，并签名注明“误拆”字样。

·拆信

拆信时，剪封口要在信封的固定位置上。拆前先将信在桌子上轻敲，使信内物品落在底部，以免拆时受损。

拆信后，必须注意下列事项：

（1）信纸上的地址是否与信封上的相同？如果不同，以信封为准，所以信封必须保留。

（2）信上是否有写信人的签名？并对照信封，找到寄信人的名字。

（3）信是否有耽误？这可从邮戳及信上的日期作出判断。耽误的原因可能是写信人在信写好时未立即寄出，或由于邮局耽误所致。这些可作为主管回信时的参考。

（4）信上所提到的附件是否附上？如果未附上，在信上注明“缺附件”，并保留信封。如果附有支票或汇票时，核对金额是否相符，并在信上注明“核对无误”，如果有差错，要注明差异之处。

（5）信封的邮戳有时可作证明用，信封需妥善保存。可在信封上盖个收信日期章，依收信日期排列，直到确信已无用了，再一起销毁。

拆包裹时可用刀子或其他工具。在拆时，需注意包裹里面是否附有信件，或其他文件。如果是订购的东西，可取出订单核对，看看寄来的物品是否正确无误，写张核对单给会计部门，通知物品已收到。

拆刊物时先请示主管，对于刊物如何处理。有些主管希望办公人员先看一遍，然后夹上便条指出主管想看的文章，并标明页数。

随着经验增加，可在阅读文章时，标出重点，准备纲要，以利主管查阅。

如有误投之邮件，必须退回邮局。如果是已搬走的公司的邮件，知其新地址，可帮忙转过去。

·登记

设立收发登记簿，每日重要邮件，包括来信及去信，都需登记在收发登记簿中，尤其是挂号信、包裹等。登记簿通常记载来去信件的日期，以备查询。

·分信

来信如以单位为收件人，拆开后应按信件的类别，由各单位接收。如是个人函件，可直接交由收件人。如是公事，分信时需注意以下原则：

（1）用红笔勾出信件要点，节省阅读时间。

（2）对于需要回复或需主管指示的信件，可加注边上，供主管裁决。

2.回信事宜

·回信程序

在回信时，必须考虑信件的重要性与时效性。有些信件只是简单的询问或例行通函，处理比较简单，可直接由办公人员回复。有些信件，则需请示主管之后，才能回复。有些甚至必须收集资料，并经主管审核后，才能回复。要注意的是，不论简单或繁复的信件，在回信时，应仔细阅读，找出该回复事项，及该准备的资料，这样才不会遗漏。回信的处理程序如图4-8所示。

图4-8回信程序示意

写信时应把握主管的要求，交代事项不可遗漏，草稿间隔可放宽些，以利主管加入意见或修改。若已获主管信任，则可直接打好，让主管过目即可签字或盖章，然后发文。

·信函种类

通常由行政办公室起草并寄发的信函，大致有如下10种：

（1）公司内部的备忘笺、便条。

（2）邀请函：邀请参加开会、宴会等。

（3）通告函：通知开业、地址或电话变更等。

（4）恭贺函：恭喜对方乔迁、开业等。

（5）慰问函：对于对方的不幸感到难过，并予慰问。

（6）感谢函：对他人的赠送或服务表示感谢。

（7）介绍及推荐函：介绍某人到对方公司参观，或拜访某一人员，请示对方予以便利或协助之信为介绍函。推荐函则为推荐某人至对方公司机构任职、求学或受训等。

（8）拒绝函：拒绝对方的请求，必须注意礼貌。

（9）申请函：申请工作或加入某团体，资料必须齐全。

（10）回复来信：对于来信，须斟酌情况，妥善回复。

·回信须知

写好一封回信，必须把握以下7点要领：

（1）完备。所有的信都是为某种目的而写，信中所写内容不可有所遗漏。如果一封信写得不完备，不但不能达到目的，还会引起相反的效果。纠纷、诉怨或索赔，往往因不完备的通信而引起。

（2）清楚。写信时应措辞明白清楚，使阅读的人能立即明了内容，不致引起误会。最忌模棱两可的表达方式。

（3）具体。所谓“具体”就是要言之有物，措辞、文意切中要领，据实直陈，切忌空泛、抽象。抽象的字眼非但人家不会相信，而且意义上也不正确。

（4）简洁。书信应力求简洁，切忌冗长。须知商场中人，业务繁忙，没工夫阅读连篇累牍的信。因此，在词能达意的原则下，力求简单明了。

（5）正确。书信写作，正确是不可或缺的要素。内容不正确，易引起纠纷。要避免夸张或过分含蓄，商界最重信用，骗人只能骗一遭，与其言过其实，将来失去信用，不如老老实实，不过分夸张，不过分含蓄。

（6）谦恭。谦恭有礼是商场上的重要法则。接待顾客固然要有礼貌，写信时也不能缺少礼貌。有礼貌的信会博得收信人的好感。但乱用恭敬的词句，也是不对的。

（7）体谅。写信人在写信时，不能只顾从自己的立场出发，而应设身处地，为对方着想。具体地说，提起任何事物，应少用第一人称，要把对方的利益放在读者眼前。

此外，在写信时要平心静气；措辞要得体，口气要平缓；尽量不用艰涩的词汇，也不要用陈词滥调；回信要及时，答应的事不要忽略；寄信前再仔细检查一遍，看措辞上是否会引起误解，是否有词不达意之处，行文是否完整，语气是否贯通；签了名没有，附件是否附上，信封地址是否正确，等等。一封完美的回信，确实不易。

处理公文的程序

1.公文处理流程

在企业中，除了处理往来信函外，还需处理往来公文。一般来说，公文处理的程序为三个阶段，一是收文处理；二是文书拟核；三是发文处理。具体流程如图4-9所示。

图4-9公文处理流程

2.收文处理

收文处理包括：

·签收。收发人员，收到公文时，应该核查点收，注明收到时间，填写送件回单，或在送文簿上盖收件章，然后依照规定，交送总收文人员。

·拆验。总收文人员收到文件后，如果是机密文件，应送指定的密件处理人员收拆。书明“亲收”或“亲启”的文件，应送收件人或收件单位自行拆阅。“限时”文件应立刻处理，普通文件也要及时拆阅。公文附件如果是属于现金、有价证券、贵重物品，应先送出纳单位点收保管，并且在文内附件栏签名盖章。

·分文。总收文人员收到来文经拆验后，应送交分文人员办理分文。分文人员根据来文的时间、重要性，依组织系统与事务职责，认定承办单位，并在右上角加盖单位戳后，依照顺序迅速落实分办。对来文未区分等级而内容确系急需的，应加盖戳记，以提醒承办人员注意。

·编号、登记。来文完成分文手续后，就在来文正面适当位置加盖收文日期编号戳，依照顺序编号，一文一号，任何公文进入单位后，就以这个总编号为准。此外，还需将来文机关、文号、附件及摘要登记在总收文登记簿上，然后分送承办单位。急要的公文应提前编号登记分送。

·传递。文件的传送，急要的文件，随到随送；一般文件，以每日上午分批递送为原则。

·收发。规模较大，公文收发数额多的机关，通常会指定专人担任单位收发工作，单位收发人员收到文书主管单位送来的文件，经点收并编单位收文号登记后，立即呈请主管（或副主管）批示，或者依照主管的授权，分送承办人。

3.文书拟核

文书拟核包括：

·拟办。承办人员依照主管批交的来文、手令、口头指示，或者因本身职责而主动拟办的事项，拟具处理的办法，供上级主管审核。在拟具处理意见时，应注意各种法令规定，文字要力求简明具体，不可模棱两可，或用“呈核”或“请示”等字样，规避责任。

·会商。凡是文件的性质或内容与其他单位的业务有关，应注意协调联系，沟通意见，避免矛盾。

·呈核。文件经承办人拟办后，应该按照它的性质，用公文夹递送主管人员审核。承办人拟有两种以上的意见供选择时，主管应明确择定一种，或另行批示处理方式，不可作模棱两可的批示。与其他单位有关的，应先送会审。

·拟稿。拟办文书或签具意见经主管人员核定后，就依此草拟文稿。拟稿必须条理分明，措辞以切实诚恳、简明扼要为准，所有空泛的词句、陈腐客套，以及跟公务无关的话，都应该避免。引用文章或法令条文，应简明扼要。拟稿时应一文一事，来文如果是一文数事的，可以分为数文答复。拟办复文或转发的稿件，要把来文机关的发文日期及字号写上，以便查找。

·核稿。文稿拟定后，按核稿系统送承办人的直接主管逐级呈核。核稿时如有修改，不应将原来的字句涂抹掉，应该加以勾勒，在旁边添注；必要时在修改的地方加盖印章。核稿人员不甚明了时，可以随时询问承办人员，不要用便条，以节省时间及手续。

·会稿。会稿单位对于文书如有意见，应立即提出；凡经会签，并表示同意，应共同负责。如果稿内所叙述的内容跟核稿时并无出入，就不再送会稿，以简化手续。

·阅稿。为减少错误，文书主管单位应对拟就的文稿详加审阅，力求完备。如有不同意见，应与主管单位或承办人员协商改定，不可擅自修改。

·批准。文稿应依分层负责、逐级授权的原则，由主管批准。批准的时候，应注意文稿内容是否妥当，以及有没有矛盾、重复、不符实情等问题。如果认为没有必要，或者还需要考虑的话，应作“不发”或“缓发”的批示。

·清稿。稿件如果改动较多或改动较大，应退回原承办人阅后，再送誊印。

4.发文处理

发文处理包括：

·誊印。各单位承办人所承办的文稿一经批准，就转送文书主管部门签收，分别誊写、打印。

·校对。文稿在誊写或打印完毕后，必须由校对员或原来的文稿承办人校对，然后在文稿末端加盖校对章。

·盖印。文书誊印完毕后，由文书主管部门送去加盖印章。文件盖印后，在原稿正面加盖“已盖印章”戳，在公文送印送发登记表上签章并注明时间。

·编号、登记。总发文人员对待发的公文，应详加检查核对，并按照性质，依序在文稿发文栏内编列发文字号，而且盖上发文日期戳。如果是密件，或有时间性的文件，应分别盖戳标明，以引起受文机关注意。公文经编号发文后，应依序登记在总发文登记表上。

·封发。发文人员接到待发文件，应复检附件是否齐全，内文与封套是否相符，然后加封，登记后投递寄送。机密文件应加盖戳记，另加外封套，由指定人员或文稿承办人封发。

·送达。文件的送达或邮寄，由收发人员统一办理。传送公文及附件，通常应填具送文簿或公文传递清单，写明送邮时间，派专差直接送达受文机关，或以挂号邮件寄发。

·归档。文件一经发出，由文书主管部门将原稿及附件送交档案管理单位签收归档。