在项目工程中，信息的种类繁多，有时还起非常重要的作用。如果不能把信息及时地、通过有效的渠道传递到需要者手中，那将给项目工程带来混乱，有时甚至是失败。因此项目信息需要有一个系统的科学管理。

采用何种沟通方式

沟通的方式按不同的分类方式，可分为：上行沟通、下行沟通和平行沟通；单向沟通和双向沟通；书面沟通和口头沟通；语言沟通和体语沟通：

1.上行沟通、下行沟通和平行沟通

·上行沟通。上行沟通是指下级的意见反映给上级，即自下而上的沟通。项目经理应鼓励下级向上级反映情况，只有上行沟通渠道畅通，项目经理才能全面掌握情况，做出切合实际的决策。上行沟通有两种形式：一是层层传递，即依据一定的组织程序逐级向上反映；二是越级反映，它是指越过中间层次，让项目决策者与员工直接沟通。

·下行沟通。下行沟通是指项目领导者对员工进行的自上而下的沟通。如将项目目标、计划方案等传达给一般员工，发布新闻消息，对组织面临的具体问题提出处理意见等。这种沟通方式是领导者向被领导者发布指令的过程。

国外有关专家认为，这种沟通方式有5个目的：

①员工明确项目组织的目标；

②有关工作方面的指示；

③提醒员工对于工作及其任务的关系的了解；

④对部属提供关于程序和实务的资料；

⑤对部属反馈其本身工作的绩效。

·平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中，可以看到各部门之间经常发生矛盾和冲突，部门之间互不通气是造成这一现象的重要原因之一。保证平行部门之间沟通渠道的畅通，是减少部门冲突的一项重要的措施。

2.单向沟通与双向沟通

·单向沟通。单向沟通是指发送者和接收者之间的地位不可互换（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息，双方不需要信息反馈，如做报告、发布指令等。利用这种方式，信息传递速度快，但准确性不够，有时还会使接收者产生抗拒心理。

·双向沟通。双向沟通中，发送者和接收者的位置不断交换，且发送者是以协商的姿态面对接收者；信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行重复商谈，直到双方满意为止，如交谈、协商等。这种沟通方式的优点是沟通信息准确性较高，接收者有表达意见的机会，产生平等感和参与感，可增加责任心，有助于双方感情的建立。但是，对发送者来说，在沟通时会受到接收者的质询、批评，因而心理压力较大，同时信息传递也较慢。3.书面沟通和口头沟通

·书面沟通是指用书面形式进行的信息传递和交流，如通知、文件、报刊、备忘录等。其优点是可以长期保存，反复查阅。

·口头沟通就是运用口头语言进行信息交流活动，如谈话、游说、演讲等。其优点是表达灵活、速度快，双方可以交换意见，且传递消息较为准确。

4.语言沟通和体语沟通

·语言沟通是通过语言、文字、图画、表格等形式进行的。

·体语沟通是利用动作、表情、姿态等非语言方式（形体）进行的。一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息。

通过上述介绍，可以看出不同的沟通方式，其内容、目的等都存在着较大的差异。常用的几种沟通方式的比较如表3-1所示。

表3-1沟通方式比较

改善沟通

要改善沟通，先要清楚沟通的障碍。

1.沟通的障碍

在任何系统中都存在沟通的障碍。归纳起来，主要有以下几种：

·语义上的障碍

由于人与人之间的信息沟通是借助于语言进行的，而语言只是交流思想的工具，而不是思想本身。这就使沟通可能产生语义上的障碍。由于人们表达能力的差别，对同一思想、事物的表达有清楚和模糊之分；有人听后马上理解了，有人听来听去还是不理解，有人听后做这样的解释，有人听后做那样解释，这样便产生语义上的障碍。

·知识经验水平的限制

若发送者与接收者在知识水平上相差太大，在发送者看来很简单的内容，而接受者却由于知识水平太低理解不了，双方没有“共同的经验区”，接受者不能正确理解发送者的信息。

·知觉的选择性

人们在接收一个信息时，符合自己需要的又与自身利益有关的内容容易听进去，而对自己不利的则不容易听进去。这样就会在不经意中产生知觉的选择性，造成沟通障碍。

·心理因素的影响

信息沟通中的很多障碍是由心理因素引起的。个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等的差异，都可能造成信息沟通的障碍。

·组织结构的影响

合理的组织结构有利于信息沟通。如果组织机构过于庞杂，不仅容易使信息传递失真，还会影响信息传递的及时性，最终影响工作效率。

·沟通渠道的选择

信息沟通有多种渠道，各种渠道又有各自的优缺点，如果不考虑本组织机构的实际情况和具体要求，随便选择沟通方式和渠道，也会造成信息沟通的障碍。

·信息量过大

信息并不是越多越好，重要的是要有用的、优质的信息。信息过量也会造成沟通的障碍。

总之，造成项目机构与机构、人与人之间沟通障碍的因素很多。在项目管理中应注意这些障碍，并设法消除这些障碍，使项目组织能够准确、及时地交流信息。

2.改善沟通的方法及途径

沟通的有效性，主要看发送者转交接收者时的态度及其程度。人际沟通能否成功，取决于领导者向下级人员提供的信息与下级人员理解的意义是否一致。为了成功地沟通必须保证领导者提供的信息（下达的指令）与下级人员对信息（指令）的理解最大限度地吻合。

·改善有效沟通的方法

①重视双向沟通。双向沟通伴随反馈过程，使信息发送者及时了解到信息在实际中被如何理解，使信息接收者有机会表达接受的困难，从而得到帮助。

②多种沟通渠道的利用。一个项目组织，往往综合运用多种方式进行沟通，如在语言沟通时辅之以表情、手势；又如会议结束时有个会议纪要，与会人员在口头传达时，参考纪要，可使会议精神更完整地被会外人员所理解。只有这样，才能提高信息沟通的整体效应。

③正确运用文字语言。使用对方易懂的语言，表达要明确，条理要清楚，不能模棱两可；语言要精练，针对性要强。

·提高有效沟通的途径

对于有效的沟通途径，国外许多专家曾经提出许多不同的准则，其中比较完整的是美国管理协会提出的一套建议，其要点如下：

①沟通前先澄清概念，经理人员事先要系统地明确和分析沟通信息，并考虑接收者及可能受到该项沟通之影响者。

②只沟通必要的信息。现代社会变化迅速，管理人员应从大量信息中选择，只把与下级人员的工作密切相关的信息提供给他们，避免他们信息负担过重。

③明确沟通的目的。管理人员必须清楚，做这个沟通的目的是什么？要下级人员理解什么？确定了沟通的目标，沟通就容易规划了。

④考虑沟通时的环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的状况等，以使沟通的信息得以配合环境状况。

⑤计划沟通内容时应与他人商议，这样既可以获得更深入的看法，也易于获得别人的支持。

⑥表达要精确。要把经理人员的想法精确地表达出来，而且要使接收者充分理解。

⑦要进行信息的追踪与反馈。信息传递后必需设法取得反馈，以弄清下属是否已确切了解，是否愿意遵循，是否采取了相应的行动等。

⑧要言行一致。管理人员必须以自己的行动支持自己的说法，更有效的沟通是“行”重于“言”。

⑨沟通时不仅要着眼于现在，还应该着眼未来。大多数的沟通，要切合当前的实际需要，也不能忽视长远目标的配合。

⑩成为一个“好听众”。管理人员在听取别人的陈述时，应专心专意，成为一个“好听众”，才能明白对方说些什么。

沟通是人与人之间传递信息的过程。在项目组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被领导之间的自上而下或自下而上的沟通信息的过程。在项目管理中，有效沟通是进行项目各方面管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，它对于项目成功是必不可少的。

为做好项目每个阶段的工作，以达到预期效果，必须在项目各部门内，部门与部门之间以及项目与外界之间建立沟通渠道，以便快速、准确地传递信息，使项目各部门协调一致，使项目成员明确自己的工作职责。通过大量的信息沟通，可以找出项目管理的问题，制定政策并控制评价结果。因此，缺乏良好的沟通，就不可能做好人力资源管理工作，更不可能实现项目目标。

项目沟通管理的定义与特征

1.项目沟通管理，就是确保项目信息收集和传递，以及最终处理所需实施的一系列过程。

2.项目沟通管理具有以下特征

·复杂

每一个项目的建立都与大量的公司、居民、政府机构等密切相关。

另外，大部分项目都是通过特意为其组建的项目管理层实施的，具有临时性。因此，项目沟通管理必须协调各部门之间以及部门与部门之间的关系，以确保项目顺利执行。

·系统

项目是开放的复杂系统。项目的确立将涉及社会政治、经济、文化等诸多方面，对生态环境、能源将产生一定的影响，这就要求项目沟通管理应从整体利益出发，运用系统思想和分析方法，全过程、全方位地进行管理。

沟通规则

项目沟通管理在人、思想和信息之间建立了联系，这些联系对于取得成功是必不可少的。参与项目的每一个人都必须准备用项目“语言”沟通。并且，他们所参与的沟通将会影响到项目的整体。项目沟通管理涉及的知识领域是保证项目信息及时、正确地收集、传播、存储所必需的。

沟通规划就是确定利害关系者的信息交流和沟通的要求。简单地说，就是谁需要何种信息、何时需要以及应如何将其交到他们手中。虽然所有的项目都需要交流信息，但信息的传递方法大不相同。识别信息需求，并确定满足这些需求的手段，是获得项目成功的重要保证。

1.沟通规划的依据

·沟通要求

沟通要求是项目参加者信息需求的总和。它主要是通过综合所要求的信息内容、形式和类型，以及分析该信息的价值来确定的。项目资源只用于那些有利于项目成功的信息上。确定项目沟通要求的信息一般包括：

①项目组织和利害关系者的责任关系；

②该项目需用的技术领域、部门和专业；

③由具体个人参与的该项目的后勤保证；

④外部信息联系，比如与新闻界的联系。

·沟通技术

在项目各部分之间传递信息的方法很多。包括根据沟通的严肃程度划分的正式沟通和非正式沟通；根据沟通的方向分的单向沟通和双向沟通；横向沟通和纵向沟通；根据沟通的工具划分的书面沟通和口头沟通，等等。选用何种沟通方法以达到快速、有效、便捷地传递信息主要取决于下列因素：

①对信息要求的紧迫程度。例如，项目的成功是否依赖于不断更新的信息，在想要时马上就能得到？或者是否只要有定期发布的书面报告就够了？

②技术的取得。例如，项目现有的系统是否满足要求？或者项目是否有理由要求扩大已有的系统？

③预期的项目环境。例如，所建立的通讯系统是否适合项目参加者的经验和专长？或者是否需要培训和学习？

·制约因素和假设

制约因素和假设是限制项目管理班子选择的因素。项目沟通管理者应对其他知识领域各过程的结果进行评价，以发现它们影响项目通信的途径，并采取相应的措施。

2.沟通规划的结果

·分析确定项目的利害关系者

项目利害关系者就是积极参与该项目或其利益受到该项目影响的个人和组织。项目管理班子必须弄清楚项目利害关系者，了解他们的需要和期望，然后对这些期望进行管理并施加影响，确保项目成功。

一般来说，项目利害关系者包括客户和发起人，内部的和外部的业主和出资者，供应商和承包商，管理班子成员及其家庭，政府机构和新闻界，公民和整个社会等。

项目管理班子分析利害关系者的类型及信息要求，主要考虑下列因素：

①适合某种项目需求的方法和技术；

②为项目成功提供必需信息；

③不要让资源浪费在不必要的信息或不适用的技术上。

·制订沟通管理计划

沟通管理计划是规定项目沟通管理的文件。它一般在项目初期阶段制定。其主要内容如下：

①详细说明信息收集渠道，即采用何种方法，从何人何处收集信息；

②详细说明信息传递渠道的结构，即信息（报告、数据、指示、进度报告、技术文件等）将流向何人，以何种方法传送各种形式的信息（报告、会议、通知）。这种结构必须同项目组织结构图中说明的责任相一致。

③说明待传递信息的形式，包括格式、内容、详细程度和要采用的符号。

④订出信息发生的日程表。在表中列出每种形式的通讯将要发生的时间；提供信息更新依据或修改程序，以及确定在依进度安排的通信发生之前查找现时信息的方法。

⑤制订随着项目的进展对沟通计划更新的方法。

沟通计划可以是正式的、非正式的，也可以是详细的或粗略的。具体如何计划应视项目的需要而定。