处理信件是办公室事务的主要内容之一，是文书工作的主要内容。为了有效地处理往来信件，必须把握信件处理的规律，并形成相应的规范，这就是文书管理的信件处理准则。

1．来信处理

从办公事务的角度看，来信处理可以分解为四种相互关联的工作，即分类、拆信、登记和分信。

·分类

信件到达时，首先依其重要性分别归类。一般采用下列的次序：

(1)电报类。

(2)限时信件，或其他附上支票等重要文件的信。

(3)公司机构的其他部门来函。

(4)亲启信函。

(5)报刊、杂志。

(6)商品目录及其他广告宣传资料。

(7)包裹。

对于报刊杂志、商品目录和邮购广告，除非与主管有直接关系，一般由办公室人员处置。这类信件数量大，主管无暇一一过目，办公人员可做重点报告。或者，用红笔将有关事项勾出，以便主管参阅。

对于亲启信函，除非主管有指示可以拆所有的信，否则不该拆注明“亲启”的信。如误拆，应立即封妥，并签名注明“误拆”字样。

·拆信

拆信时，剪封口要在信封的固定位置上。拆前先将信在桌子上轻敲，使信内物品落在底部，以免拆时受损。

拆信后，必须注意下列事项：

(1)信纸上的地址是否与信封上的相同？如果不同，以信封为准，所以信封必须保留。

(2)信上是否有写信人的签名？并对照信封，找到寄信人的名字。

(3)信是否有耽误？这可从邮戳及信上的日期作出判断。耽误的原因可能是写信人在信写好时未立即寄出，或由于邮局耽误所致。这些可作为主管回信时的参考。

(4)信上所提到的附件是否附上？如果未附上，在信上注明“缺附件”，并保留信封。如果附有支票或汇票时，核对金额是否相符，并在信上注明“核对无误”，如果有差错，要注明差异之处。

(5)信封的邮戳有时可作证明用，信封需妥善保存。可在信封上盖个收信日期章，依收信日期排列，直到确信已无用了，再一起销毁。

拆包裹时可用刀子或其他工具。在拆时，需注意包裹里面是否附有信件，或其他文件。如果是订购的东西，可取出订单核对，看看寄来的物品是否正确无误，写张核对单给会计部门，通知物品已收到。

拆刊物时先请示主管，对于刊物如何处理。有些主管希望办公人员先看一遍，然后夹上便条指出主管想看的文章，并标明页数。

随着经验增加，可在阅读文章时，标出重点，准备纲要，以利主管查阅。

如有误投之邮件，必须退回邮局。如果是已搬走的公司的邮件，知其新地址，可帮忙转过去。

·登记

设立收发登记簿，每日重要邮件，包括来信及去信，都需登记在收发登记簿中，尤其是挂号信、包裹等。登记簿通常记载来去信件的日期，以备查询。

·分信

来信如以单位为收件人，拆开后应按信件的类别，由各单位接收。如是个人函件，可直接交由收件人。如是公事，分信时需注意以下原则：

(1)用红笔勾出信件要点，节省阅读时间。

(2)对于需要回复或需主管指示的信件，可加注边上，供主管裁决。

2．回信事宜

·回信程序

在回信时，必须考虑信件的重要性与时效性。有些信件只是简单的询问或例行通函，处理比较简单，可直接由办公人员回复。有些信件，则需请示主管之后，才能回复。有些甚至必须收集资料，并经主管审核后，才能回复。要注意的是，不论简单或繁复的信件，在回信时，应仔细阅读，找出该回复事项，及该准备的资料，这样才不会遗漏。回信的处理程序如下图所示，参阅图5-8。

写信时应把握主管的要求，交代事项不可遗漏，草稿间隔可放宽些，以利主管加入意见或修改。若已获主管信任，则可直接打好，让主管过目即可签字或盖章，然后发文。

·信函种类

通常由行政办公室起草并寄发的信函，大致有如下十种：

(1)公司内部的备忘笺、便条。

(2)邀请函：邀请参加开会、宴会等。

(3)通告函：通知开业、地址或电话变更等。

(4)恭贺函：恭喜对方乔迁、开业等。

(5)慰问函：对于对方的不幸感到难过，并予慰问。

(6)感谢函：对他人的赠送或服务表示感谢。

(7)介绍及推荐函：介绍某人到对方公司参观，或拜访某一人员，请示对方予以便利或协助之信为介绍函。推荐函则为推荐某人至对方公司机构任职、求学或受训等。

(8)拒绝函：拒绝对方的请求，必须注意礼貌。

(9)申请函：申请工作或加入某团体，资料必须齐全。

(10)回复来信：对于来信，须斟酌情况，妥善回复。

·回信须知

写好一封回信，必须把握以下七点要领：

(1)完备。所有的信都是为某种目的而写，信中所写内容不可有所遗漏。如果一封信写得不完备，不但不能达到目的，还会引起相反的效果。纠纷、诉怨或索赔，往往因不完备的通信而引起。

(2)清楚。写信时应措词明白清楚，使阅读的人能立即明了内容，不致引起误会。最忌模棱两可的表达方式。

(3)具体。所谓“具体”就是要言之有物，措词、文意切中要领，据实直陈，切忌空泛、抽象。抽象的字眼非但人家不会相信，而且意义上也不正确。

(4)简洁。书信应力求简洁，切忌冗长。须知商场中人，业务繁忙，没功夫阅读连篇累牍的信。因此，在词能达意的原则下，力求简单明了。

(5)正确。书信写作，正确是不可或缺的要素。内容不正确，易引起纠纷。要避免夸张或过分含蓄，商界最重信用，骗人只能骗一遭，与其言过其实，将来失去信用，不如老老实实，不过分夸张，不过分含蓄。

(6)谦恭。谦恭有礼是商场上的重要法则。接待顾客固然要有礼貌，写信时也不能缺少礼貌。有礼貌的信会博得收信人的好感。但乱用恭敬的词句，也是不对的。

(7)体谅。写信人在写信时，不能只顾从自己的立场出发，而应设身处地，为对方着想。具体地说，提起任何事物，应少用第一人称，要把对方的利益放在读者眼前。

此外，在写信时要平心静气；措词要得体，口气要平缓；尽量不用艰涩的词汇，也不要用陈词滥调；回信要及时，答应的事不要忽略；寄信前再仔细检查一遍，看措词上是否会引起误解，是否有词不达意之处，行文是否完整，语气是否贯通；签了名没有，附件是否附上，信封地址是否正确等等。一封完美的回信，确实不易。