差异是无法避免的，没有任何两辆吉普车、克莱斯勒或劳斯莱斯的能够完全相同。差异是生活真象之一——由此也衍生出大部分的瑕疵与错误。

大量生产发展的初期，人们发现可替换零件只有部分相容，其他仍须重新修制。由此证明为可相互替换的零件设定出差异范围是有必要的，因而发展出产品规格容忍度的概念。

大部分制品的规格限制都包括上、下限。例如某螺栓长度的规格限制，为下限154.8毫米、上限155.2毫米。只要长度规格于该区间之内，便是可接受的合格品，其他则为次品而必须返工或弃置。

当必须接受进一步修制的不良品数目过于庞大时，聪明的经理人员将重新检讨所订规格的内容。假设所谓的不良部分，既不会对生产造成伤害，也不致引起顾客抱怨，经理人员会着手修订规格内容。

差异的本质是什么呢？

——图2-5可以解释二种典型的差异。射击比赛中，如果成绩如图2-5a，代表射击正确但不精确。正确是因为射击弹着分布的中心点在红心之内，不精确是除了两发之外，其他全在红心之外。换句话说，过于分散。

——图2-5b代表不正确也不精确的成绩。不但分散且全落于靶的右侧。

——图2-5c为不正确但精确。虽然全没有射中靶，但却十分集中。

——图5-2d既正确又精确的成绩图，所有的射击集中落于红心范围内。

工厂内，差异分布状况也相类似，如果总是正确而不精确，则制造和产品规格的重新检讨势在必行，如果规格内容的变动，将导致生产困扰与顾客抱怨；则从改善制造上着手，包括更新设备、采用不同的原料或改变制程。

至于产品差异落在不正确但精确的范围，更换几项制程变数是必要的，如机器布置、速度、温度或压力等。

对付不正确又不精确的产品差异，上述两种解决方案须同时进行。

精确程度决定于散布范围的大小；正确程度则取决于散布范围的中心点和靶心的距离。可以做到其中一项、两项，或是两者都落空。

比如，做个普通烟灰缸，可以有相当宽松的精确度；但是如果要表演神枪手，射掉美女唇上的香烟，就需要很高的精确度。

究竟产品规格设定应多严格，影响重大。某科技公司一位工程师曾订购一个用来存放聚合物的小容器，他向供销人员说明用途，却忘了告诉对方直径16毫米的规格要求。3周后，该工程师收到一个与其提供草图的大小一模一样，尺寸差异远远大于16厘米而不超过图纸规格0.1毫米的产品。不用说，其价格远超出工程师的预估。

为了预防产品瑕疵的发生，必须先知道会发生的瑕疵是什么。

技术上而言，所谓瑕疵是指产品的某项特性无法符合设计书上的规范，不良品则指瑕疵在一项以上的零件或产品。

产品设计书上的规范内容，包括设定构成合格产品的原料类型和其他产品特性、产品功能等。

1．如何决定产品是否合格

如何决定产品是否合格？最终决策权其实还是掌握在顾客手上，因此产品设计书的规范条款应充分反应出顾客的需要。也就是当一项新产品或修正过的产品准备上市之前，必须仔细探查顾客将做出怎样的反应。

准备投入大量制造之前，样品应先经过公司各部门的评估；制造部门评估是否有能力制造、品管部评估是否有能力检验其品质、财务部评估是否资金充裕可供购买生产和检验工具，各区服务站评估是否有能力独挡一面在当地维修。

有些例子甚至可借助朋友、亲戚或公司赞助的社团成员之力，测试样品的吸引力与耐久力，以作为投入生产制造前的参考。

评估的过程中，必须模拟出真实的市场情况，参与者应像一般顾客随意使用产品，误用滥用都无妨，绝不能小心翼翼，令归还的样品尘封未动。

产品因无法承受误用而导致的后果如何，应在上市前及早发觉。误用情况包括顾客不看说明书而随意使用。

食物或饮料公司习惯以群体担任品尝员来测知新产品的口味，群体来源最多是社区、俱乐部等团体会员。

这些品尝员在提出意见后，公司会付予适当的报酬，至于全面性的个人市调，则限制于一季或半年举行一次。因为个人接受市场调查时，总是私下猜测公司想要的信息，而不会表达自己真正的意见。

初步市场调查通过后，公司将进行下一步更正式的品尝测试，聘请专业的品尝家描述产品口味和设立各种具体的品味标准，以后的大量生产才可以根据这些品味标准来进行质量管制。在产品行将上市前，地区性的行销试卖可以协助再度确定产品规范是否合宜。

知道哪些特性能取悦顾客，而哪些不能时，再度回头检讨产品规范内容。如果决定予以调整，则必须再作测试，以保证所作的调整确实能更正产品缺点，终其目标就是要将产品设计得更安全、耐久、简单，而且足以吸引顾客兴趣，当然成本也须具竞争力。

产品规范内的品质特性包罗广泛，形成外观尺寸大小的产品特性，可以拥有较宽松规格接受度；但如果是功能相互配合的零件，则规格尺寸就必须严格控制。规格控制越严格，则制程成本越昂贵。

尺寸大小的规范比较干脆直接，关键在于设定的可接受度够不够实际。复杂的是设定原料的规格要求，因为原料本质的确难以掌握。必须确定原料能依据设定的功能发挥，同时又能承受顾客的误用或滥用。

使用度、耐久度和可靠度的规格设定更困难，很容易流于不够完备的缺失。不要将规格设定太宽松，以致于供应商只在意压低价格而忽略质量要求。

规范应该形成文字，这样才能使检验程序的施行争议减少。举例来说，想要严格控制包装的艺术风格，则厂商必须提供一份完整的样品给印刷厂，包括颜色色调等，然而如果忘记在检验栏中记下光源强度，则规范说明还是不够完全，因为在5000度光源之下所看的颜色和7000度光源下所见的大不相同。

不平衡的规格要求也应避免。设计师为了尽量接近某一规格，但又不能超过设定的规格，倾向于将目标值设定偏向一方。

例如，尺寸规格10.65毫米，+0.005毫米，- 0.001毫米，这种规格设定即是不平衡设定。原本设计师是想要制造单位将目标值设于10.65毫米，拒绝低于10. 64或高于10.70毫米的零件。如果机器的制造性能误差在0.003毫米，因为正常情况下，任何统计分布倾向常态分布，因此制造部门必定会将目标值调向10 .67毫米以符合可接受的范围。

和规格要求相符合常会成为品质中最常被忽视的一面，一位小工厂的厂长竟然对提出抱怨的顾客说道：“零件规格不在规范之内又怎样呢？也不过相差0 .001毫米罢了。”然而事实上该工厂制造的零件误差常在0.10毫米以上，这对顾客而言，根本无法使用。

设定规范的最好原则就是在不伤害顾客、不麻烦顾客的范围内，越宽松越好。然后努力符合规范要求。

各项重要瑕疵的检验就像是投保火险，任何人绝不会因为最近的一幢房子还没着火，就取消火险。

进行重要的瑕疵检验时，应运用随机取样法谨慎地一一检查。任何不符规范要求的产品都应列为次品。即使是只超出规定范围一点，也可能是质量事故的冰山一角。

只要一发现有某种严重的瑕疵，立刻采取更多样本以确定瑕疵发生的机率有多密集，然后根据这些数据资料来决定原料的处置。

至于次要的品质特性只要将其归属于规范的附款中就可以了，因为它们几乎不会造成任何顾客的抱怨。只要在可行的范围内，在检验其他更多重要的品质特性时，顺便检验即可。虽然有时这些次要瑕疵是不容忽视的，但也不用太过吹毛求疵，否则过于挑剔常会造成一条顺利的生产线停工。

进行主要或关键的产品特性检验时，先要确定所作的测验都被正确地执行，而且测验用的设备都正常。

用来测试的检验设备应该每天检查一次，每发现一次产品瑕疵时，都要对测试设备再检查一次。检查的标准衡量仪也应时时和主标准仪比较校Ⅱ：。

将衡量尺寸大小的仪器定时比较校正，其他测量仪器也应时时检查校正。之后还必须将校正的结果记录下来。大部分测量仪器，包括温度计、压力计、定时计等，会因使用时间的长久而逐渐失去精确度，因此必须排定时间表来重新检验其刻度。

新购的电子测量设备应该比旧式机械测量设备来得精确，但也别太过高枕无忧，每次使用之前，都要再检查一次准确和精密性，比较保险。

2．产品品质测量的属性和数据

测试设备可分为两大类：一类是用来衡量程度多寡，一类则是用来测量属性好坏：

·衡量程度多寡的仪器，提供的信息形式是数字化的数据，它们可以提供度数、尺寸数、重量数、每平方毫米的克数或其他任何衡量单位。尽可能将品质特性的衡量数据化，以便得知好，有多好；坏，是多坏。

·属性的测量则只能判定好坏，而不能判定多好或多坏。属性测量设备通常只有合格、不合格两种刻度，或许合格代表的是尺寸太小，而不合格代表的则是尺寸过大。这种衡量方式比起数据化测量，花费的时间较少，检验速度也可以加快许多，然而所提供的判断信息却不如数据化测量设备充足完整。

选择测验方式和设备，各公司都拥有完全自主的弹性，往后产品的好坏关键就在此一举，不得不慎重选择。而无论作何选择，设备的精密和正确度都应小心维护。由于刻度的模糊或失灵，而退回一批合格的原料，会影响企业声誉；要是让一批不合格产品出口的话，后果更是不堪设想。