工业革命之前，产品质量还都是由工匠各自负责。销售一堆破铜烂铁似的产品给王公贵族，很快就会受到严酷的惩罚。质量不良的代价往往是一趟地牢之旅，因此工人不得不揣摩买者的需求，尽力满足。然而当时所谓质量高低的判断是绝对主观的，因此工人们更加兢兢业业。

当人们知道订购和某物完全相同的产品时，顾客需求才步入可客观比较的阶段，工人们也才有工作的标准。然而此时决定哪些特质特别重要，就显得迫不及待。因为对一个想拥有和国王一模一样鞋子的贵族而言。要是他双脚尺寸两倍于国王，显然“一模一样”的诉求中不包括“尺寸”这项产品特质。

当惠特尼实现了大量生产和可互换零件两项概念时，顾客需求的衡量更具客观性了。惠特尼要求工人根据事先说明的条件，各自生产某单一部分。这样的制造程序也提升了生产效率，并且证明品质的确可供衡量，而零件也可供互换。

惠特尼式来福枪，就是由各个可通用的零件组合而成，这项进步使得战场武器调配更加灵活。假设两只来福枪受损零件不同，则可将彼此仍良好的零件重新配组成一只可供使用的武器。由此而诞生一项新的顾客需求：零件必须可以互换。

大量生产使零件制造过程更具有效率，同时大量生产也拉开顾客和制造者之间的距离，因此顾客需求是否已经满足，更加难以判断。

现在，消费者对品质和可靠度的要求程度与其所付出之金额成正比。购买一部林肯汽车，他们要求的是林肯级的品质和可靠度：不要听到行驶中的轧轧声、更不期望行驶5万公里后就要更换引擎。如果是购置福特汽车，期望又有所不同，微响的轧轧声可以忍受，只要不至于在保修刚满的时候，车子就支离破碎就行了。

林肯汽车的零件通常比较精致而昂贵，而福特汽车零件的瑕疵容忍度就宽松多了，但必要的需求还是必须符合。两者间的差别在于废料、重制、或是顾客抱怨的多寡而已。消费者究竟购买哪种产品，常视严密的品质和合理价格之间的消长而定。

1．如何了解顾客需求

究竟哪些人是你的顾客？男人？女人？成人？青少年？群体不同，需求也不同。如穷人通常比富人更在意价格高低，而成人购物也比青春族更注意实用性。

决定投入一项新产品市场前，公司行销部门都会进行各种调查研究。根据这些调查结果，行销人员才能设定销售对象。

另外还须进一步研究，是否其他公司也在销售类似产品？假设竞争对手已在市场抢得一席，则公司行销发展计划必须保证能吸引顾客，使其远离竞争者。理想的行销调查，同时也透露顾客期望的产品年限和可容忍的产品缺陷程度等信息。

美国加州某建筑商完全忽视行销调查的价值，自认自己最了解当地的需求，结果造出来的房子虽然坚固实用，外形却落伍而单调，公司最终导致破产。

遭遇相似问题的珠宝商，采取不同反应而得以生存。起初珠宝商自忖顾客一定拒购带有小瑕疵的切割宝石，因此试图通过磨光技术来掩饰视觉上的缺陷。然而事后珠宝商还是决定进行试验，提供磨光和未经磨光的产品，由一群具有购买潜力的顾客选择，结果中选的珠宝都是未磨光的。

顾客并不在意无关紧要的视觉瑕疵，反而是对会被磨光技术所损伤的切割精锐度相当在乎。幸好进行这场测验，珠宝商得以省下磨光的费用，降低了制造成本；而顾客也得以获得心中期望的切割精锐宝石。

顾客需求最常被提及的是可靠度。以技术观点来解决，可靠度是指在特定环境和时期之内，产品根据预期状况而运转的机率。对大多数人而言，可靠度即等于品质。没有一位消费者预期保修期期满，产品就自行瓦解，他们期望产品能永远持续发挥功能。

消费者不希望由于他人工作草率，而导致自己的不方便。即使免费修理，消费者也视为麻烦事。价值菲薄的产品，消费者仅会一掷了事，只是埋怨常存于心，再不会购买相同产品，而公司永远无法得知顾客为什么不满。

品质发展初期，注意力集中于可以在制程中或结束时衡量的品质特性。即使有产品功能测试，也是快速草率，而且是在工厂的环境下，进行短时间的测试而已。目的在于决定产品的寿命长短，但这种测试忽视了产品将被实际使用的环境条件。结果，顾客指责交相而来，公司却茫然不解。

随着国内消费市场的日益成熟，产品寿命和外在环境的测试益显重要。这种重视可靠度的观念，也逐渐渗入消费者市场。现在，除非产品坚固耐用，否则消费者就认为不可靠。

多年来，可靠度的评估一直是凭主观分辨，如今质检工程师增添了一项客观的认定标准——机率。

机率可以计算出某事发生的可能性；机率概念促成拉斯维加斯赌场日进斗金。机率理论的进步，大部分得助于赌徒为取胜利所做的研究，因为扑克牌赌棍发现倘若你知道如何计算各种花色牌出现的机率，要比光凭直觉的生手多出几分胜算。

除非硬币本身材质不匀，否则投掷硬币出现正面的机率是50%，玩掷骰子，六点出现的机率为1/6，除非骰子被动了手脚。

如果拥有一台电视机，想要计算出它可能送修的机率，过程比上述所言复杂数倍。

失败机率的高低，视下列因素而定：

——产品的复杂程度。

——零配件的材质。

——环境状况。

——所受压力。

复杂的产品比简单的产品更易损坏，如电视机比铁锤更易损坏。假设电视内每一个重要零件在保证期内的失败率都是0. 1%。这似乎已做到对消费者的保护，足以杜绝消费者抱怨。然而假设其中须装置50个相同零件，而任何一个零件的不良都足以导致电视失去功能，这时失败率即提高至5%。销售1000台电视，退回1台，公司尚能幸存；销售20台退回l台，退货的重创足以加速公司灭亡。

产品复杂性的考虑之外，零配件使用材质的既存差异性也须列入参考。如金属材质要比一般塑胶坚固耐用而减低失败率。

时至今日，环境状况的变化仍常被许多企业所忽视。设计工程师应该考虑：过高或过低的湿度、极端的温度、不正常的大气压会对产品造成什么影响？或是将产品暴置于潮湿、污浊空气、阳光、电磁场中，产品又将发生怎样变化？上述危险状况可能单独发生，也可能交互发生，不得不警惕。

很多个人电脑就曾因界面腐蚀而在一年内即告损坏，使用者不断费时费工地将电脑送往修理站，直到学会怎样清洁不洁的表面来克服问题。最后，制造商得知了这一信息，以抗腐蚀界丽的制造，一劳永逸地解决了界面易损问题。

除此之外，制造商发现，必须将产品设计得足以承受不平常的压力。例如汽车刹车片因长期持续踩踏，会因过热而松软。缺少经验的驾驶员就算在滑下一大段长坡时，仍会持续踩踏刹车。假设生产的刹车片无法承受这种过度使用的压力，将会加多许多交通事故。

设计并测试一项产品时，研究重点必定要包括当顾客过度使用或不当使用时，产品将产生什么样的变化。所谓不当使用的压力，包括短间隔高频率使用，以及长时间的持续使用。

举例而言，公司将电脑使用负荷量设计成一天2小时，对大部分人而言这样的负荷量足够使用；然而总是会有人一天使用12小时，一年使用300天。像这样给予产品超负荷的使用者，如果产品不能承受而损坏，他们将是最严厉的抱怨者。

以前，法律规定的前提是：使用限制必须让消费者充分了解；而今已修订为：设计者应及早替产品作好准备。

2．如何提高产品可靠度

通过寿命保障和防止故障两大发展系统，可以增进产品的可靠度：

·寿命保障系统是依靠增加安全标准的容忍度，来降低失败的机率。如载重1吨是安全，就设计成可承受1.2吨的重量；原本可以持续5000日，就增加至6000日。

一家从事建筑和筑路机械设备的制造商，因能制造额外载重的车辆而闻名。他们的车辆几乎不曾出事。直到他们退出该行业10年后，依旧有许多该厂生产的工程车奔驰于建筑工地。

·所谓防止故障的观念源自于1950年化学石油工厂，这些工厂运用控制阀门来调节气体和**的流动，压缩机制造的气压控制阀门的开或关。设计师和启动工程师非常关心假使压缩机失去作用时，后果如何？阀门保持在怎样状况才是安全的？假设阀门关闭才安全，则当压缩机无法送气压时，将阀门设计成维持关闭的常态。反之阀门打开才安全，则维持打开的常态。

蒸气锅炉的气体控制阀门，正是一个最好的例子。紧急状况时，汽锅下的火焰已熄，而控制阀门开关的气压也失灵，此时如果让气体继续流人高热的汽锅中，将导致一场大爆炸。

可见阻绝气体正是安全措施，所以设计者将阀门设计成关闭状态。他们同时设计保证，当压缩机重新启动时，气体不会倒灌。

防止故障也可以通过多一份准备来完成：即在主要系统之外，再加设一份备用设备或工具。如利用液压刹车的汽车，可以添加一套钢缆刹车系统，当油压刹车失灵后，这套备用的钢缆系统即可派上用场。

当然寿命保障或防止故障两大系统都会增加成本，但却可以避免失败的发生。因为失败足以导致严重的后果。

设计中融入可靠度，只是第一步，进一步必须测试产品，以保证可靠度确实存在。

一家茶叶厂，一条新配方生产线，曾在秋冬两季从事测试，一切没有问题，直到第二年夏季，突然受到顾客交相指责说：茶的味道不对。调查后显示茶味道的改变，源自于茶包重量的差异。茶太多，味道太浓；太少，味道太淡。

由茶包重量的差异追踪到制茶过程，茶粉碎的情形。再由茶粉碎情形追踪到夏季的过高湿度，因而查出原因。公司不但重新配方，而且从此以后，湿度测验成为验茶工作中不可缺少的一环。

实地测试也越来越普遍，前导计划用来测试产品在某一限定地区的销售状况。这种小规模行销测试能协助产品开始全国销售前，确认影响重大的某些缺点。

举例而言，很多新口味啤酒在进行全国铺货前，会先选择几个城市试销。因为酿造厂在制造大量存货前，希望能先得到产品卖得掉的保证。

使用期限也是棘手问题之一，尤其是食品和化学产品，在销售前，即在店中架上放上一段时间，其中大部分在被使用前，又在消费者家中停留一阵。假设消费者认为可以维持数年不坏的产品，在一年内就失效，这个时候，制造商就有麻烦了。在产品销售到全国千千万万家庭时，制造商最好先有以上的心理准备。否则全面撤回产品的代价，将十分惨重。

加速期限测试包括将产品暴置于比平常更严苛的温湿度环境。经过完美设计的测试，6个月即可模拟出正常状况下2年的储存情形。

企业千万不要尝试去测验顾客的忠诚度，还是在投入生产之前，先详细规划，小心执行各项产品测试为要。