公司的日常事务，诸如计划实施、内部事务处理、售后服务管理等等，是经营管理者考虑的首要问题，要做好公司与顾客之间的沟通，以及做好内部事务，是促进公司顺利发展的必要措施。

《犹太箴言》说，一切为了顾客，有了顾客才有我们的生存。

在工作日程上，管理事务需要有合理的计划，并需要合理的操作，操作中还需要掌握尺度。如何使公司与顾客间建立良好的关系，以及内部事务得到稳妥地安排，也是要有策略和实施方案的。所以，下面要讲的就是关于处理管理事务上的有关问题。

顾客至上　重视信用

管理者把信用当作一块金字招牌，去赢得人心，赢得市场。犹太商人对这块“招牌”是非常重视的。不管哪一家企业，都非常重视信用“招牌”，不希望对它有丝毫损害。信用招牌，代表了一家企业的信誉，也可说是吸引顾客对某产品给予信赖并安心购买的标志。

只有在企业里诚恳辛勤地工作一二十年，并且从没有做出伤害信誉的事，这样的人，才会累积不少信用。因此，在以色列没有信用招牌，是不能开业的。

但，随着时代的变迁，不是只要有信用招牌便可做买卖，因为除了讲信用重要之外，重视顾客的需要同样重要。今天公司的业务变迁太快。以前遇到生意不顺时，还可以用招牌来挡一挡，有时也是失去发财的机遇。因此，不要以为凭过去的信用或招牌，就能把生意做起来。过去拥有的信用固然重要，但长年辛苦累积起来的信用，也可能毁于一旦。这就好像花了长时间建筑起来的房子，破坏它却只需3天。

换句话说，现在就不再允许有在生意不顺时，靠招牌来挡一挡的事情了。也就是说，不再是靠张招牌就可行得通了。企业常常探询顾客现在需要的是什么，并且时时刻刻把这答案回答出来，让每一天都有新的信用产生。欠缺这些探询或实力或没有生意的店，就算有再漂亮的招牌，也不会使生意兴隆的。是因为时代不同了。所以，顾客的需求至上，信用招牌时刻围绕他而产生。

服务上乘　获取天下

“服务”这一关，管理者应当明白其重要性，并加以运用。

沃夫曼快餐业是以色列的企业，他的商业战略的首要诀窍就是微笑。他们认为，服务员和蔼可亲的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地、安心地工作，而顾客就餐时也如沐春风。这样，顾客自然会满意你的服务态度，这也就几乎等于对你的公司整体形象的认可。

毫无疑问，以色列一家奶业公司对于许多第三世界国家来说都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对一般的消费者之外，还针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车，它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。以色列的德克奶业公司是通过采取“奶护士”的方式，直接与顾客接触。

德克奶业公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护士”。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着制服，看起来非常正规，大大增强了人们对她们的信赖感。

20世纪70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，看不懂这些新产品的使用说明的人们进行指导。他们在市场营销方面敢作敢为，也下了不少功夫，但成功率却极低。

人们对此疑惑不解，于是，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用新产品而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。

现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下当上帝的感受，某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的老板总以为是自己的厨师炒的菜不合顾客的胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定会不景气。顾客掏钱要的是享受，犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数落你的坏处，会使你的酒楼门可罗雀。

相反，如果有上佳的服务态度，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，却很难让顾客拂袖而去。

活的广告　活的技巧

曾经有一个犹太商人来到中国，中国商人向他推荐一部书，叫《管理三谋》，这部书深受犹太商人的喜欢，他爱不释手，他说这是中国商人的一种行商风格，值得推介。他采摘了其中的一篇内容，就是人人都是活的广告，一传十，十传百，好的可以传，坏的也可以传。管理者必须让自己的公司产品过关，利用活的技巧，让一批一批顾客把你的美誉传扬开去，这样你就能“滚雪球”了。其技巧如下：

（1）分辨可能成为顾客的人

如果你想招揽新顾客，关键在于确认可能成为顾客的人。这些人可以从下述三个方面进行辨认：有购买意向者，有购买资金或有筹措资金能力者，有购买意向和购买能力者。以这个原则对购买者进行分辨，切勿把许多宝贵时间耗费在既无购买意向，又无购买能力的人上。

（2）利用亲友关系拓展新顾客

人与人间的交易和接触是滚雪球式的，人数越滚越多，所以你必须利用你的亲友关系拓宽与别人的联系，并把与你有关系的或见过面的人视为可能的顾客，并记录备案。这些关系可以包括：同学、校友等关系；亲戚、家属等关系；邻居、同乡等关系；爱好、运动等方面的关系；同业、同组织、同社团等的关系等。

（3）家庭式介绍法

发掘顾客的一个有效的方法就是请购买商品的顾客，把商品介绍给他所认识的人，然后被介绍的人再把商品介绍给他所认识的人。这样一来，你的顾客就可以无止境地扩张下去。为使你的顾客不断地扩大，你必须得抓住每一位光顾的顾客，给他们留下好印象，让他们乘兴而来，满意而归。

（4）运用知名人士的感召力

一般说来，人们都有一种从众和崇拜心理，知名人士的言行举止往往被他人效仿。通过知名人士接触他人，他人就会对你另眼相待，也会给你带来更多的顾客。因此，尽可能地运用知名人士及与他有关的人士，并请他们介绍自己的熟人或朋友认识你，这样逐步开拓可能的顾客。

（5）举办展示会

用举办商品展示会、样品展览会等方式，把客户聚集一堂，然后打听其姓名地址，然后进行跟踪销售。这些人都见过展示品，是一群对商品很感兴趣而聚集在一起的人，可以说在开拓顾客方面的几率很高。在一定时间内，当经过追踪销售而没有获得成功时，就可把这批曾追踪过的顾客列入到可能顾客卡片中，加以管理，定期寄出样品目录，隔一段时间再前往造访，从中了解未获成功的原因，有助于你开拓顾客。

（6）内部开拓法

这种方法是设法与企业内部职员或各种团体、部门取得联系，把职员都视为可能的顾客，然后通过他们再逐步拓展顾客。这种方法能够确保可能顾客的数量多，但若想要在内部组织上谋求扩展，需要投入相当的时间、经费及心力。不过你所做的一切都将是值得的，因为通过这种途径，你可以获得一大批永久性的顾客。

（7）分类法

对于销售人员来说，如何从不同层次的顾客中挑选真正的买主极为重要。你可以对可能顾客按A、B、C三级分类，对不同级别采用不同方法。A级顾客是拥有购买能力且明显地有购买意向者，B级顾客是的确会购买者，C级顾客为买或不买尚有疑问者。通过对你的顾客行为的分类，你可以采取不同的办法迎合他们的心理，让其购买你的产品。

（8）投入式访问法

遇到什么顾客就访问什么顾客，这种方法就叫做投入式访问法。运用这种方法要得当。为使访问次数增多，并获得成功，对顾客是否有意购买要尽快判断。为了达到这一目标，你可以将销售对话或顾客拒绝购买的理由加以整理归纳，并把拒购理由列入销售对话技巧之中，以便很恰当地对顾客的反应做出正确判断。同时，对限定地区或事先已搜集情报的地区进行投入式销售，也是获得高成效的方法。

（9）其他发掘方法

对顾客应给予足够的重视，对于顾客的不满、牢骚不应恼怒，切实帮助顾客解决困难。把不同情况的顾客都详细正确地记录下来，然后制定销售计划并采取积极果断的行动。俗话说：处处留心皆学问。你只要留心，一定会学到更多的发掘顾客的方法，而且，不论在何处，你都可能发现新顾客。采用尽可能多的方法，更多地拓展你的顾客吧！

合理秩序　提高效率

曾有专家在书上指出：所谓高效工作，在一定意义上来说，也就是选择一个较佳的工作次序。只有这样，才能减少忙乱，增加公司的功效。它既有益于工作，也有利于健康。具体可采用如下方法：

一、让条理化的工作节省你的时间和精力

美国犹太人管理学博士在其《有效的经理》一书中写道：“我赞美有条理的工作方式。一旦在某些事情上投下了心血，就可减少重复，开启了更大和更佳工作任务之门。”

有句谚语说得好：“喜欢条理吧，它会节省你的时间和精力。”

培根也说过：“选择时间就等于节省时间，而不合乎时宜的举动则等于浪费你的时间。”

工作无序，没有条理，必然浪费时间。试想，如果一个搞文学工作的手头资料乱放，本来一天就能写好的材料，找资料就找了半天，岂不费事？

西方“支配时间专家”，运用电子计算机作了各种测定后，为人们支配时间提出了许多“合理化建议”，其中有一条就是效率。他们比喻说：木工师傅的箱子里，各种工具排列有序，不同长度的钉子分别放好，使用起来随手可得。每次收工时把工具放回固定的位置同把工具胡乱丢进箱子里所费时间相差无几，而效果却大不一样，把工具胡乱丢进箱子里会浪费时间和精力。

工作有条理，既是最容易的事情，也是最困难的事情。一位管理人员感叹说：“我最大的问题之一是不能把事情组织得有条有理。”我们经常看见一些青年学生的书包里，甚至高级管理人员的公文包，简直像一个废物箱：啃了一半的面包、掉了皮的杂志、卷了角的书、几块香糖、一叠废纸等等。

对于从事学习和工作的人来说，办公桌面是否整洁，是工作条理化的一个重要方面。一位老牌管理者在解释办公桌上的东西是如何堆积起来时说：“这坚固耐用为我们不想忘记所有的东西。我们把想记住的东西放到办公桌上一堆资料的顶部，这样就可以看到它们。”问题是这种方法还真管用。每当我们的注意力分散时，我们就看到了它们。我们想起了这些事情，于是不再胡思乱想。后来，东西堆得越来越高，我们不能记起下面放的是什么东西，于是就开始在资料堆里寻找。这样，时间就浪费到查找丢失的东西上，同时也浪费在注视所有我们不想忘记的东西所造成的干扰上。据统计，有95%以上的管理者都为办公桌上堆满东西而苦恼。成功者使办公桌整洁的办法是：

首先，把你办公桌上所有与正在做的工作无关的东西清理掉。你现在所做的工作应该是此刻最重要的工作。

其次，在你准备好办理其他事情之前，不要把与此无关的东西放到办公桌上。这就意味着，所有的工作项目都应该在档案中或抽屉里，并把有关的东西放到相应的位置上。

再次，力戒由于有吸引力的干扰或因你厌烦了手头上的工作，而放下正在做的事情去干其他呼声较高的工作。

第四，按规则把已经处理完毕的东西送到适当的地方去。再核实一下剩下的重点工作，然后再去开始进行第二项最重要的工作。

从办公桌上拿开目前不需要的书籍、文件后，可以按其重要性和先后顺序，分为“应立即处理的”，如紧急信件和其他必须马上处理、做决定的事；“暂时靠后处理的”，即大致看一下文件内容，按内容分类放入档案夹中，在采取适当的行动之前，一直放在那里；“以后处理的”，即不是真正重要的工作、还有待研究、需要更进一步深入研究和努力挖掘、以及有必要在时间、注意力等方面作较充分安排的事项；“留作资料保存的”，包括上级的政策、指示、决定以及有保留价值的资料、文件等等，可按叶永烈的办法，根据自己所好“分类保存”，用完以后放回原处。叶永烈的手稿、资料、书籍等，什么东西放在哪里，都有一定的“规矩”，每次用完，总是随手放回原处。他对与他有联系的报社、出版社、文艺界和学术界朋友的姓名、地址和电话号码，也分门别类登记，可随手查到。由于他养成“有首尾”的好习惯，把资料手稿整理得井井有条，办公桌就像“管理交通”一样管得有条不紊，这样就避免了混乱，时间就不会在找这找那的空隙中溜过去。

二、把自己的工作任务清楚地写出来

工作的有序性，体现在对时间的支配上，首先要有明确的目的性。很多时间管理的权威人士都指出：如果能把自己的工作内容清楚地写出来的话，便会很好地进行了自我管理，就会使工作条理化，因而使个人的能力会有很大的提高。

只有明确自己的工作是什么，才能认识自己工作的全貌，从全局着眼观察整个工作，防止每天陷于杂乱的事务中。

只有明确办事的目的，才能正确掂量各个工作之间的不同比重，弄清工作的主要目标在哪里，防止眉毛胡子一把抓，既虚耗了时间，又办不好事情。

只有明确自己的责任与权限范围，才能摆脱自己的工作和下级的工作、同事的工作及上级的工作中的互相扯皮和打乱仗现象。

填写自己应干工作的清单是使自己工作明确化的最简单的方法之一。其方法是在一张纸上首先试着毫不遗漏地写出你正在做的工作。凡是自己必须干的工作，且不管它的重要性和顺序怎样，一项也不落地逐项排列起来，然后按这些工作的重要程度重新列表。重新列表时，要试问自己，“如果我只能干此表当中的一项工作，首先应该干哪一件呢？”然后再问自己：“接着，我该干什么呢？”用这种方式一直问到最后就行了。这样，自然就按照重要性的顺序列出了自己的工作一览表。其后，对你所要做的每一项工作，写上该怎样做，并根据以往的经验，在每项工作上注上你认为是最合理最有效的办法。

为了使工作条理化，不仅要明确你的工作是什么，还要明确每年、每季、每月、每周、每日的工作及工作进度，并通过有条理的连续工作，来保证按正常速度执行任务。在这里，为日常工作和下一步进行的项目编出目录，不但是一种不可估量的节约时间措施，也是提醒人们记住处理某些事情的手段。特别是制定一个好的工作日程表就更加重要了。计划与工作日程表的不同之处，在于计划是指对工作的长期打算，而日程表是指怎样处理现在的问题。比如今天的工作、明天的工作，也就是所谓的逐日的计划。有许多人抱怨工作太多、太杂、太乱，实际上是由于许多人不善于制订日程表。他们不善于安排好日常的工作，连最没意义的事也抓住不放，人为地制造忙乱，不但谈不上工作的条理化，连自己也被压得喘不过气来。名作家雨果说过：“有些人每天早上预定好一天的工作，然后照此实行。他们是有效地利用时间的人。而那些平时毫无计划，靠遇事现打主意过日子的人，只有混乱二字。”制定工作日程会因工作性质、本人身体状况和气质的不同而不同，应遵守以下原则：

首先，以重要活动为中心制定一天工作日程。有些工作是关键的、或者说是带战略意义的重要活动，进行工作时应以这样的重要工作为中心。

其次，以必须首先要做的那件工作为中心制定一天工作日程。不可能有这种奇迹，刚开始干，一下子就做完了全部工作，所以要挑出那些在一天内必须做完，一旦受干扰中断就不太好办的工作。

第三，把有联系的工作归纳在一起做。种种琐事归纳到一起，会使工作有节奏和气势。例如，有些信件，可以归总起来一次写完；尽量地约好时间，尽可能集中地依次会见来访者；必须阅读的材料，集中到一起很快地过一下目等等。

第四，使工作日程与自己的身体状况、能量的曲线相适应。能量曲线因人而异，一般的人上午精力充沛，因此，要利用这段时间去从事那些最有挑战性、最富于创造性的工作。而在你精神上、体力上和工作效率都在减退时，换做一些其他工作，或者做一些事先已经安排好了的工作，或者休息一下。

由于人们每天需要干的事很多，事情又有轻重急缓之分，大小之别，难免有时顾此失彼，本来想干这件事，不知不觉中却干起了别的事情，所以在有了工作日程表以后，最好随身携带笔记本和备忘录，这样你不但明确了当天的工作，也明确了此时此刻应该做什么工作。

除随身携带笔记本外，使用卡片也是一个好办法。可以把卡片放在衣袋里、办公桌上、家里的写字台、饭桌上、电话机旁、床边和厕所等必不可少的地方，时时提醒自己。

在工作中，有时突然头脑中冒出一个新颖的想法，或者想起了什么必须要干的事情。如果这些想法与目前正在做的事情有关联，那可以照着去做。如果它并不是要立即去做，今后做更合适，那就把它记在备忘录上，做到心里有数；对那些有意义的设想，可以利用星期天、节假日仔细研究，并加以归纳整理，这样，本来不太明确的事情也明确了，你的工作和应办的事情就更有条理了。

三、进行合理的组织工作

工作目的、工作任务明确后，能不能很好地实现，就在于是否进行了合理的组织工作。西方一位管理者深有体会地说：“总经理的最大困难之一是组织自己的时间。”

组织工作首先要做好选择、区分的工作，剔除那些完全没有什么价值或者只有很小意义的工作，接着再排除那些虽然有价值但由别人干更合适的工作，最后再剔除那些你认为以后再干也不要紧的工作。

对于那些必须目前就干的工作，也要很好地进行组织。组织工作的方法有如下几条，既可以单独使用其中的一条，也可以互相配合地作用。

（1）综合

即要同一时间内综合进行多项工作。我们说，办事要有顺序，并不是说同一时间内只能办一件事，而是运用系统论、运筹学等原理，可以同时综合进行几项工作。在管理学中，把工作单方向一件一件依次进行的办法，叫做垂直型工作。就像站着一大排人，一个一个地传递砖头，这样做效率比较低。反之，如果把各项工作综合起来统一安排，效率就会大大提高。

（2）结合

即把若干步骤结合起来，例如有两项或几项工作，它们既互不相同，又有类似之处，互有联系，实质上又是服务于同一目的的，因而可以把这两项或几项工作结合为一，利用其相同或相关的特点，一起研究解决。这样自然就能够省去重复劳动的时间。

（3）适时安排做事情

即改变步骤的顺序，也就是要考虑做工作时采取什么样的顺序最合理，要善于打破自然的时间顺序，采取电影导演的“分切”、“组合”式手法，重新进行排列。例如一天工作下来很疲乏，晚上又要上夜校，那么就应该把休息时间提前，从**移到其他地方，如在公共汽车上趁机闭目养神，可保证晚上精力充沛。假如你是一个业余作者，白天不容你静下来构思作品，晚上又难以入睡，不妨在此时此刻让思绪遨游一番。

（4）变更

即改变工作方法。改变工作的手法大体有两种，一种是“分析改善方式”，即对现行的手段方法认真仔细地加以分析，从中找出存在的问题，即找出那些不合理和无效的部分，加以改进，使之与实现目标要求相适应。一种是“独创改善方式”，即不受现行的手段、方法的局限，在明确的目的基础上，提出实现目的的各种设想，从中选择最佳的手段和方法。

（5）穿插

尽可能把不同性质的工作内容互相穿插，避免打疲劳战，如写报告需要几个小时，中间可以找人谈谈别的事情，让大脑休息一下。又如上午在办公室开会，下午到群众中去搞调查研究等等。

（6）代替

即把某种要素换成其他要素。如能打电话的就不写信，需要写信的改为写便条，需要每周出访的改为隔周一次，在不出访的那一周里，可用电话来代替出访。

（7）标准化

即用相同的方法来安排那些必须时常进行的工作。比如，记录时使用通用的记号，这样一来就简单了。对于经常性的询问，事先可准备好标准答案。

四、运用化繁为简的工作方法

最容易不过的是忙碌，最难不过的是有成效地工作。而化繁为简，善于把复杂的事物简化，是防止忙乱、获得事半功倍之效的法宝。工作中，我们经常看到有的人善于把复杂的事物简单化，办事又快又好，效率高；而有的人却把简单的事情复杂化，迷惑于复杂纷繁的现象，使复杂的事物越复杂，结果只能陷在屋里走不出来，工作忙乱被动，办事效率极低。这两种类型的人其工作水平、效率之高与低，就在于会不会运用化繁为简的工作方法和艺术。

美中贸易全国委员会主席唐纳德·C·伯纳姆在《提高生产率》一书中讲到提高效率的“三原则”，为了提高效率，每做一件事情时，应该先问3个“能不能”，即：能不能取消它？能不能把它与别的事情合并起来做？能不能用更简便的方法来取代它？根据这个启示，我们在检查分析每项工作时，首先问一问以下6个问题：

（1）为什么这个工作是需要的？是根据习惯而做的吗？可不可以把这项工作全部省去或者省去一部分呢？

（2）这件工作的关键是什么？做了这件工作之后会出现什么过去没有的新效果？

（3）如果必须干这件工作，那么应该在哪里干？既然可以边听音乐边轻松地完成，还用得着呆在办公桌旁冥思苦想吗？

（4）什么时候干这件工作好呢？是否考虑到放在效率高的宝贵时间里干最重要的工作？是否为了能“着手进行”重要工作，用了整天的时间去使工作“条理化”，结果把时间用完了，而所料理的只不过是些支离破碎的事情？

（5）谁干这件工作好呢？是自己干还是安排别人去干？

（6）这件工作的最好做法是什么？如何抓住主要矛盾，收到事半功倍的效果？如何采取最佳方法而提高效率？

然后在对每一项工作分析检查之后，再采取如下步骤：

（1）省去不必要的工作。

（2）使工作顺序合理，干起来得心应手。

（3）两件或两件以上的工作能够合并起来做的就联系起来做。

（4）尽可能使杂七杂八的事务工作简单化。

（5）预先订好下一项工作的程序。增强工作预见性，走一步，看两步，想三步，提高决策的效率和准备性，减少决策过程的时间并使决策无误。

无论在工作中，还是在生活里，为了提高办事效率，就必须下决心放弃不必要的或者不太重要的部分，用简便的活动代替那些费时费力的活动。如有的人尽量减少头脑的储存负担，以提高头脑的处理功能；有效地研究筛选书籍的人，能把书籍区分为必读的书、可读可不读的书和不必读的书，做到多读必读书，以增加益处。有的人在生活中还采取摆设不求齐全，以减少整理的时间；穿戴不过分讲究，以减少换洗时间；吃喝买到家能直接下锅的，以减少烹调时间等等。

有序原则是时间管理的重要原则。一位著名科学家说：“盲目地工作，往往效率很低。正确地组织安排自己的活动，首先就意味着合理地支配时间。虽然客观条件使我难以做到这样，但我仍然尽力坚持按计划利用自己的时间，每分钟地计算着自己的时间，并经常分析工作计划未按时完成的原因，就此采取相应的改进措施；通常我在晚上订出翌日的计划，订出一周或更长时间的计划；即使在不从事科学工作的时候，我也非常珍视一点一滴的时间。”

应该经常记住：明确自己的工作是什么，并使工作组织化、条理化、简明化，就能最有效地利用时间。