亚马逊设有与公关相关的交流原则。对于确定录用的员工，亚马逊会在员工正式入职之前留出一定的时间，由上司等相关人员对交流原则专门进行介绍说明，确保员工熟知这些规定，以免出现沟通方面的问题。

首先，有一个必须遵守的基本原则，那就是“在公关部未介入的前提下，最好不要接受媒体关于亚马逊的采访”，即使熟人或朋友提问，也应该尽量避免不知不觉说漏嘴的情况。

其次，在接受采访时，还有一系列规定。比如：

“尽量使用简洁明了的方式表达自己的意见。”

“明确关键信息，并反复强调。”

“避免对外披露销售额和市场占有率等自己公司的内部数据。”

“避免与竞争公司进行比较。”

“时刻牢记自己并不是与采访的记者，而是与媒体对面的顾客在交流。”

“避免对外表述非官方内容。”

“在准备数据的情况下，必须明确标注引用出处。”

“避免谈及前景尚不明确的未来。”

“避免针对无根据的流言发表评论。”

“避免对外宣称无可奉告。”

制定交流原则的初衷是从顾客利益出发

可以说，在亚马逊所有的交流原则中，简洁明了地讲述故事是一个基本原则。在第一章中，我曾经提到亚马逊通过“当公交车驶近公交站时，如果只能对将要下车的人说三句话，你打算说什么”的提问，向员工们强调了简洁明了地传递信息的重要性。

不涉及销售额等敏感数字，是因为亚马逊认为这些数字与顾客的利益之间没有任何关系。

不与其他竞争对手进行比较，是因为亚马逊有充分的自信，认为自己就是行业的领头羊、先行者，无须过度在意竞争对手的动向，掣肘自己的进步。

此外，在接受采访时，被采访者往往会在不经意间，陷入与采访者之间的一对一交流之中，从而逐渐放松下来，侃侃而谈，披露一些原本需要保密的内容。但是，如果被采访者静下心来，从“顾客会如何看待这件事”的角度来看，就需要慎重选择接受采访时的用语。

出于同样的理由，也需要禁止对外披露非官方内容。所谓“非官方内容”，是指“可以向采访者透露，但需要保密，严禁对顾客披露的内容”。这种表态会令人觉得被采访者忽略了顾客的存在，根本不把他们放在心上。此外，在设定了“这是非官方内容……”的前提后，就算记者对外透露了相关内容，最终披露在媒体报道中，也不会追究被采访者的责任，这可以说是一种规避风险的说辞和借口。

明确标注引用数据的出处，是为了避免干扰采访者或者顾客独立思考。比如，为了证明“人们的生活方式正在发生急剧变化”而精心准备的数据，如果缺乏可靠的出处或者难以采信，就会影响亚马逊的形象和可信度。

在规定的原则中，亚马逊还特意提醒员工注意避免对前景尚不明确的未来和传言发表评论。比如，“虽然还没有正式发布，但是我认为很快就有消息了，今年秋天将上线一项新服务”的表达方式，是错误的、不可行的。正确的说法应该是“请耐心等待正式发布信息”。因为如果不这样回复，一旦发生突发事件，导致不能按照计划推进业务，就会辜负顾客的信任，令他们感到失望。再比如，当媒体或顾客提出“从同行业的其他公司传出消息，声称‘亚马逊最近将要上线新服务’，不知这个消息是真是假”的疑问时，要慎重进行思考，如果贸然回答，最终可能会令顾客空欢喜一场。因此，对于前景尚不明确的未来，最好的处理方式就是不随意发表评论。

“避免对外宣称无可奉告”是亚马逊的风格

避免对外披露销售额和市场占有率等自己公司的内部数据、避免与竞争公司进行比较、避免谈及前景尚不明确的未来、避免针对无根据的流言发表评论等，这些都是亚马逊内部客观存在的沟通原则。我认为其中最能体现亚马逊特色的规定还是“避免对外宣称无可奉告”。

比如，当被问到“这项业务的销售额现在大约是多少”时，按照“避免对外披露销售额和市场占有率等自己公司的内部数据”的规定，亚马逊的员工是不能对外透露销售额数字的。但是，如果直接用“无可奉告”回复对方，就会令采访者觉得被采访者缺乏尊重和诚意。此外，这也会导致采访现场的氛围变得非常不和谐。

因此，不管采访者是否能够接受，被采访者都应该用心思考这一问题，并尽可能地提供一些可供其参考想象的信息，比如，“许多顾客都反馈这项业务非常方便，选择的人数也在不断增加”“为了进一步提升这项业务的服务水平，上个月开始刚刚在××新设了相关设施”“针对这项服务，引进了××和××制度，备受顾客好评”等。虽然被采访者回答的内容不能涉及对方想了解的信息，但是至少应该提前准备，梳理出一些有参考价值的内容或者可以转移对方注意力的信息，这是亚马逊对员工的基本要求。