解决矛盾的四种习惯性方式

前面已经充分说明，一个人通过天生性格与生活经历而定型的信念，在出现矛盾的情况下会表现为习惯性的言行。所以，每个人处理矛盾的习惯也各不相同。

我们在生活中形成各种人际关系，经历各种事件，会强迫对方接受自己的意向（自私区域），或者为了回避矛盾，放弃自己的欲求而配合对方（自我放弃区域），执行义务性的行为（义务区域），以及相互表达、理解并满足欲求（互惠区域）。

这些处理矛盾的习惯性方式，会根据对象而有所改变，也会根据对事件强度与责任的判断有所不同，即根据自己的性格、经历与理解事情的程度，形成处理矛盾的习惯模式。这些习惯性方式根据双方所关注内容的雷同与差异程度，可以分为四个区域。

1.义务区域

没有人一开始就想这样解决问题，甚至建立关系。反复尝试后遭到失败，或者受到强大力量压制时，就会进入义务区域。义务区域并不关注对方的意图，自己的意图也不重要，只要做到最低标准，完成任务即可。因此，义务区域不是以欲求为基础的矛盾解决方式，而是以行为作为基础的解决方式。

在这种情况下，就算想寻找好办法也无法实现，因为双方遇到矛盾时就会开启以自我为中心的思考。此时，不彼此理解，只是为了解决问题，则必须有一方做出牺牲。而且，这种牺牲可能已经形成习惯。如果在集体中经常遭到压制，人在遇事时就会变得烦躁，形成只做分内之事的思考模式。在义务区域，就算问题得到解决，也不会对过程与结果产生真正的满足感，因为一切都是理所当然要做的事情。这样的生活很无趣，也没有自由选择为内心带来的充实。

“我不关注自己与对方的欲求，也讨厌吵架，更没有来自义务感的快乐。就算我说出欲求也没什么用，而且这有什么重要的呢？双方只要做必须要做的事就可以了。我觉得，比起想要的，必须去做的事情更有助于解决现实问题。”

2.自私区域

自私区域，是指不关心对方的欲求，只关注自身欲求的区域。有人是天生的领导者。比起人性化的思考，这种性格的人更擅长实现目标，独立解决问题。所以，具备这种性格特征的人获得现实中成功的可能性很高。

但是，成功的经历越多，人越有可能陷入控制欲与过度自信的误区。如果父母的养育观念过于以子女为中心，孩子就无法习得对他人的关怀与共情力。

以这种观念处世，会在人际关系中被孤立。没有人想和这种人亲近。在集体中，没有人希望与只关注自己的人相处。有趣的是，处于这个区域的人大多不承认自己是这种类型。

“我重视自己的欲求，不过不怎么关注对方想要什么。我的想法正确而且重要，为什么要理解对方的欲求呢？对方只要照我说的去做就可以了。我从不接受对方的拒绝。让对方服从，其实也是我的能力所在。”

3.自我放弃区域

自我放弃区域是没有认识到自我欲求，只是努力满足对方欲求的区域。这种人天生难以拒绝他人，乐于为他人奉献。当一个人从小被称赞懂事，越长大就越可能形成这种心理。内向、体贴的性格大多属于这种情况，他们宁可放弃自己的欲求，也要维持周围的和谐。

如果表达自身欲求会产生愧疚感，就很容易进入自我放弃区域。大家都喜欢和这样的人交往。但是，以这种方式解决问题，会超出个人的能力局限，最后让自己精疲力竭，或者内心抑郁。

“我不善于拒绝，属于那种压制自我欲求的类型。如果我追求自己重视的东西，对方感到不适，我就会习惯性让步。虽然很可悲，但是牺牲我一个，大家都好就可以了。总是声张自己想要什么，会看起来很自私，我不太想那么做。”

4.互惠区域

互惠区域是在发生矛盾时，重视双方的欲求，并且优先寻找同时满足双方欲求的方案的区域。陷入矛盾时，要让人在这个区域里独自解决问题并不容易。但是，从小就形成了合作价值观的人，面对矛盾时的反应则与大多数人不同。

“怎么做才能同时满足双方呢？”

如果在解决过程中得到认可与成长，不只执着于结果，就会越来越把注意力集中到解决矛盾的过程上。当两个人陷入矛盾时，如果其中一人，或者有第三方介入，告知能同时满足双方的方法，两人就会增加在互惠领域里解决问题的经历，对彼此增添信赖感。长此以往，就会收获在这个区域里解决矛盾的益处。

“我重视自己的欲求，同时也关注对方的欲求。我会理解对方的欲求是什么，也能接受对方的拒绝。我想寻找能同时满足双方欲求的方法。我觉得，找到的方法越多，双方欲求被满足的可能性就越大。”

就算是同一个对象，根据不同的情况与事件，我们也可以做出不同的选择，但是我们通常会习惯性地处理矛盾。接下来，一起分享一下我们解决矛盾的方式，以及那么做的原因。就算不是以言行表现出来，也可以谈谈内心的态度。

沟通式对话练习

（1）家人发生矛盾时，通常以什么方式解决？参照前面的四种模式，结合具体的事例，与搭档一起分享。

（2）和权力相对更大的人发生矛盾时，通常以什么方式解决？参照前面的四种模式，结合具体的事例，与搭档一起分享。

（3）和权力相对更小的人发生矛盾时，通常以什么方式解决？参照前面的四种模式，结合具体的事例，与搭档一起分享。

调解：介入并协助解决问题的技术

1.寻找互相指责中隐藏的双方情绪与欲求

我们家有两个孩子，只要待在一块儿就会吵架。我有空的时候总会给他俩劝架，但这种事情总是发生，所以我也会在不知不觉间提高嗓门，有时还会失去理性。

→ 孩子们吵架时来找父母评理，父母说的第一句话是什么？

“谁先开始的？”

“为什么要吵架？”

→ 各位父母，绝对不要先说这两句话。

我一直牢记对话学习的内容。有一天，两个孩子又吵架了，弟弟被打了，跑去妻子那里告状。妻子把哥哥叫了过来。哥哥气呼呼地说，“我希望弟弟消失！”弟弟也不服输，大喊道：“我希望他不是我哥哥！”这些话刺激到了妻子。如果是平时，妻子可能会打孩子们一顿，但这一次，妻子却有了不同的反应。

“你们感觉怎么样？很生气吗？”

哥哥突然哭了。他一句话也没说，只是哭。如果是平时，他会更大声地喊叫起来。真的很神奇。弟弟回答说：“我很伤心。”然后也哭了。

妻子把哥哥领回了房间。我问弟弟：“儿子，你本来想做什么？”弟弟回答说：“我想和哥哥一起玩。”妻子也问了哥哥同样的问题，哥哥回答说：“我想和弟弟一起玩，但是他不听话。”

在我们家，孩子们之间的争吵从未在十分钟之内结束过。那天，居然才用了几分钟。

“你感觉怎么样？”

“你想做什么？”

这两个提问真是神奇。

我们通常不擅长解决自己与对方之间的矛盾，双方常常都会陷入对彼此的判断与指责之中。根据我们至今学习到的内容，为了解决矛盾与问题，必须脱离自动思维，认识欲求。但是，矛盾已经产生，双方只关注自己的思维，可能瞬间就丧失了认知自身情绪与欲求的方法（参照第128页，内心对话：自我意识过程的练习）。

根据我的调解经验，就算是彼此珍视的关系，一旦产生矛盾，思考方式也很容易以自我为中心，觉得“如果那个人没有那么做，我就不会指责他”，总想在对方的行为中寻找自己情绪的原因。

这种情况下，有必要请第三方介入来指出双方的情绪与欲求。在对对方的指责中，永远隐藏着自身的情绪与欲求。只要找到那种情绪与欲求，矛盾就会进入理解和解决的阶段。

沟通式对话练习

（1）阅读以下指责与评价的句子，解读对方的欲求，并写下你的回答。

例：“那个人真自私。”→

“你是说照顾别人也很重要，对吗？”

“这辈子都是我在拼命赚钱。”→

“你希望家人共同努力、互相帮助，对吗？”

“他总在说别人是错的，自己是对的。”→“你是希望其他的意见也能得到理解，对吗？”

（2）列举其他案例，练习写对话。

2.引导双方如实复述对方的欲求

我和妻子都按照所学内容，继续进行调解。首先，我问了哥哥。

“哥哥，弟弟想和你一起玩，你不和他玩，所以他很伤心。弟弟刚才说了什么，你可以告诉我吗？”

哥哥立刻回答说：“弟弟说他很伤心，因为他想和我一起玩，我不和他玩。”

然后，我又问弟弟：“刚才哥哥跟我说，他想和你一起玩，但是他有点生气。他希望你尊重他。你可以复述我现在说的话吗？”

弟弟立刻回答说：“哥哥希望我尊重他，也想和我一起玩，但是他生气了。”

我对孩子们说：“好，你们都说对了。”

请务必记住一点：想要帮助孩子们解决矛盾，调解人先给出答案，或者直接教他们怎么做，并不会有什么效果。只有矛盾双方复述彼此的欲求与情绪，才能有助于他们理解对方的内心，矛盾才有机会被化解。

调解人必须记住以下三点：

1）同时关注双方的情绪与欲求。

2）分别询问双方：“可以复述对方的情绪与欲求吗？”

3）如果复述准确，则告诉他“你复述得很好”。

如果封闭在自我思维里，就会一切都以自我为中心，总是轻易地指责对方。反之，如果理解了彼此的欲求，就会对对方产生共情。因此，对最亲近的家人，以及朝夕相处的公司同事、学校同学，比起说着因果关系的道理，更应该从相互理解的立场，思考问题的解决方案。

3.满足彼此的欲求，支持协商行为

我们进入了下一阶段。

“哥哥，你想让弟弟听话，然后和弟弟一起玩，对吧？那么，你应该对弟弟怎么做？”哥哥立刻回答说：“我想让他拿我的东西之前先问问我。”

我又问弟弟：“弟弟，为了和哥哥一起玩，你希望哥哥怎么做呢？”弟弟回答说：“哥哥不把玩具拿给我玩。”

我没有在对话训练中遇见过这个内容。如果按照所学的知识，弟弟应该请求哥哥，但是他现在是在评价哥哥。

妻子看着弟弟，让他转换成对哥哥的请求。“弟弟，如果你想玩玩具，你可以请哥哥把玩具借给你玩，对吗？”弟弟点了点头。哥哥回答说：“你从来不问我，直接就把玩具拿走了。但如果你问我，我是愿意借给你的。”

那天的调解就是平凡生活里的一个奇迹。

如果自己的欲求、需要、愿望得到理解，一个人就会从自我防御的态度中获得自由，同时开始关注对方的欲求。此时，双方口中的指责就会消失，转换为请求的方式。这种情况下，请双方复述彼此的欲求，然后询问解决办法，比调解人直接告知更加有效。

“你说现在_______（欲求）很重要，那么你想请对方做什么呢？”

“现在听了对方的请求，你为了________（欲求），想请对方怎么做呢？”

调解人通过这两种提问，帮助双方停止指责，寻找以欲求为基础的解决办法，就是成功的调解。

做这种调解时，我们会看到人性中利己和利他的复杂性。人会为了自己的欲求而活下去，但同时也会对他人的欲求十分关心。

上述案例中，兄弟矛盾之所以能得以解决，并不是因为这个家庭的情况特殊。而且，并非所有的情况都是以这种顺序进行调解的。根据双方矛盾的特殊性以及与他人的牵连等，有时需要稍有经验的调解人介入，才会得到解决。但是，如果双方都信赖调解人，想要解决矛盾时，书中介绍的这个顺序就十分有用。

下图是矛盾双方接受调解的过程示意图，请参考。