第四章 注意沟通方式和细节

打电话是一种职场常用的沟通方式，每天都会用到，别以为你熟悉打电话，很可能你一开口就暴露出你的菜鸟身份。

你拿起电话第一声是什么？是说“喂”？

职场菜鸟还需要了解如何打电话吗？这个问题看上去有些奇怪，20年前的大学生出校门时可能连话筒也没拿过，但现在的大学生从中学时期可能就有了自己的手机。已经打了好几年的电话，还需要学习吗？

你拿起电话第一声是什么？是说“喂”甚至“喂喂”地叫个不停？

职场中很多时候接电话的第一句话应该是“你好”，对象包括公司的客户、客人、同事，他们给你打电话，是需要交代工作或寻求你的帮助，你应当表现出礼貌和热，所以应该招呼一声“你好”，一个简单的招呼，营造出一种友好合作的氛围。

有的公司为了让员工打招呼时不要用“喂”，甚至采取了硬性规定，现有谁违规就要进行处罚。不要认为公司管得太宽，也不要认为这种处罚没有道理，公司也是为了让你养成好的习惯。

问候语除了普遍的“你好”之外，还可以因时、因人、因地而变。早上10点以前，可以问声早安，10点到12点问声上午好，12点到14点问声中午好，但这时要注意对方是否在休息。14点到18点问声下午好，晚上18点到21点问声晚上好。21点以后，如果没有急事，就不要再给对方打电话，以免影响他人休息，如果有要事交待，可以先个短信，说明一下是什么事，问对方是否方便现在接电话。

电话铃响以后，什么时候接电话也有讲究。

这里面其实有讲究。有的新人从事销售工作，负责在办公室接电话，电话铃响过一声就接起，可能会受到老销售的白眼。应该等一等，电话铃再响一声后接起。你在销售产品，产品质量上乘，销路还不错，你也有点忙，所以电话响两声才接可以理解。如果电话一响就接起，对方会感觉你比较猴急，好像坐在桌前等着电话似的，这是为什么呢，莫非贵公司产品有了问题，出现积压？

但在服务、售后、维修部门又不一样。电话响一声就接，对方也许因为产品出了点问题，正在火头上，稍微慢一点他就觉得是故意的。

一定不要让电话响三声以上才接，那是工作怠惰、懒散的表现。所以，最后不要让手机离开身边，有的人爱把手机放在桌边，有时出去了，电话在桌上响半天也没人接，电话那头的人一定会有想法——这人在干什么？

打电话要投入，要有想象力。

别以为人家看不见你，打电话也是在塑造自己的形象。打电话时，你如果让对方感到好像见到你一样，那你就是一个真正善于打电话的人。

你要在通话时赋予声音和话语以表、绪和形象，就像演员面对镜头时一样，好像对方就在面前看着你，这样你就能够保持愉快的绪，避免不愉快的事生。心理学家说，人们在打电话时容易脾气，但在面对一个人谈话时，则比较容易控制绪。有些人平时对人还不错，可是一打电话就机械、单调，甚至粗声恶气，像吵架一样，叫人听起来很不愉快。这是因为他没有运用想像力，不能像双方面对面谈话那般亲切、有礼。

说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次；提到时间、地点、数目字，一定要交代得非常仔细。

接电话时身体要坐直，如果感到疲倦或困乏，不要在沙和椅子上斜躺着，不妨站起来。身体的姿态影响着打电话的语气，虽然对方看不见你，但很容易从你的语气感觉到你当时的状态。

打电话时要注意自己的音量，像面对面讲话那种音量就行了。有的人一拿起电话嗓门就大起来，好像他的电话出了问题而一直没有解决似的。大嗓门不利于树立自己的声音形象，而且还会“扰民”。

打电话要简洁，抓住重点。

遇到需要打断对方时，一定要向对方说“对不起”，并告知原因。

帮助同事接电话也是一种团队合作。

不要让email彻底代替电话。

所以之前最好有所准备，如果内容复杂，可以事先在纸上列出来或打腹稿，以免遗漏或表达不充分、不准确。当然，简洁不等于省略，还是前面说过的，就像两人见面一样，寒暄、说明来意、提问、讨论、达成共识、道谢、道别，程序上都要做到。

遇到需要打断对方时，一定要向对方说“对不起”，并告知原因，而不是简单地说“你等一下”。如果需要中断谈话，也要道歉并告诉对方理由，约好什么时间再联系，而且你要保持主动，而不是要求对方什么时候和你联系。很多新人在这方面有忽略，不能像面对面交流时那样保持礼数。

道别时挂断电话时，不妨让电话停顿一下，特别是上司、客户和客人的电话，不要让对方听筒还在耳边时就听到你重重的挂断的声音，那会让对方不舒服，虽然你是无意的，但人性就是这样。所以你最后听到对方挂断后再放下电话。

帮助同事接电话。当旁边的同事离开了，他的座机电话响起，你应当主动接起电话并为他记下留言。如果能够帮着处理的，比如找人、问某件事之类，你就立即回答，同事来了给他说明一下。帮助同事接电话也是一种团队合作。

但如果是同事的手机在响，那就不要去接，这是不礼貌的行为。

不要让email彻底代替电话。

有些公司喜欢用email进行沟通，这样有很多好处。但很多人有这样的感觉，当习惯用email、qq、msn或短信时，现自己能不打电话时就尽量避免打电话，因为“怕人家烦”，尤其是需要道歉、澄清、辞职、砍价时。这样展下去的结果是，你的口头沟通能力下降了！你甚至已经无法面对电话中的客户、老板或同事了！这样不行！必要时拿起手机拨过去，用礼貌、清晰、抑扬顿挫的语言跟对方沟通，让对方充分感受到你声音的魅力和你的执行力。

在公司里不要大声讲私人电话。

开会时记得关掉手机。

在公司里讲私人电话已经不应该，要是还肆无忌惮高谈阔论，更会让老板抓狂，同事心里也会嘀咕。

新人一定要做到开会时把手机调到震动状态或关机。有时公司里开会的人比较多，你以为几条短信老板看不见，不要把老板当睁眼瞎，再说你那几条短信真的重要吗，很可能就是和同学朋友聊几句天气什么的。