案例呈现

老人跌倒去医院治疗结束、回到养老机构，老人家属认为该机构对老人的跌倒应该负有责任，应该承担相应的医疗费用及后期康复与护理费用。这时你作为机构的相关管理人员又怎样与家属进行沟通？

知识准备

一、与老年人社会支持网络进行沟通的方式

与老年人社会支持网络进行沟通的方式根据沟通是否需要第三者的传递，可划分为直接沟通和间接沟通。直接沟通与间接沟通各有优势，直接沟通方便人与人之间情感的交流，而间接沟通则更加方便和快捷。

1.直接沟通

直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。在与老年人社会支持网络的沟通方式中最常用的就是直接沟通。

（1）面对面沟通

面对面沟通，顾名思义就是沟通双方（或多方）直接地、面对面地就沟通内容进行磋商和洽谈。日常生活中，大到每日电视、广播和报纸报道的国际国内各类谈判，小到推销员上门推销，售货员向顾客介绍商品，顾客与小商贩的讨价还价等，这些都属于面对面沟通。同时，无论沟通各方围坐在谈判桌旁，还是随便坐在一起，或是站在走廊上，甚至边走边谈，只要是面对面沟通，沟通各方总是可以直接对话，不仅是语言的直接交流，而且各方均能直接观察对方的仪表、手势、表情和态度，正是这些构成了面对面沟通独具的优势。不仅如此，由于面对面沟通是人与人之间所作的直接的磋商和洽谈，所以受人的个性、需要、动机和直觉的影响最大。

尽管面对面沟通方式是最古老、最广泛、最经常使用的沟通方式，具有较多的优点，但是面对面沟通方式的缺点也是存在的，所以，与老年人社会支持网络进行沟通方式的选择应以充分发挥面对面沟通方式的优势为原则。一般来说对比较正规、重要、大型以及沟通各方都认为面对面沟通效果较好，方式较佳，及本次沟通最为适宜时宜采用面对面沟通。

（2）电话直接对话沟通

图10-2-1

电话直接对话沟通的表现形式就是直接电话交谈，电话直接对话沟通时要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与之联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询对方是否有时间或方便接听。

与老年人社会支持网络进行电话直接沟通前要做好心理准备，在我们拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是我们所拨打的这通电话很可能就是我们这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后我们才可能对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使我们的心态有一种积极动力。

与老年人社会支持网络进行电话直接沟通前要做好内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在与老年人社会支持网络进行电话直接沟通注意两点：一是注意语气变化，态度真诚；二是言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感。

如果是老年人社会支持网络主动电话沟通时，我们在电话接通后，要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。另外我们需要对电话直接对话进行沟通的内容进行记录。

（3）直接沟通的优点是直观真切、便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。

（4）直接沟通的缺点是有时受个人情绪影响较大，系统性较差，沟通常常会受对方所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。

2.间接沟通

间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段如书信、文件报告式、个人媒介，电视、广播、报刊、网络等大众媒介而进行的相互沟通。间接沟通也有其优点：如比较冷静理智、沟通交流观点比较系统、相对比较委婉、不太容易受感情和氛围因素影响等。但间接沟通具有缺少情感交流的缺点。因此间接沟通在与老年人社会支持网络的沟通中运用较少。

二、与老年人社会支持网络沟通的步骤

1.与老年人社会支持网络进行沟通的背景

全国老龄工作委员会办公室2006年2月23日发布的报告显示，我国人口已经进入快速老龄化阶段，人口老龄化的压力开始显现。《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》指出，21世纪的中国将是一个不可逆转的老龄社会。大量老年人的涌现，为养老产业的发展带来机遇的同时也带来了挑战。社会经济发展不平衡、老年人生活水平需求高、养老信息不对称以及养老服务水平低下导致养老产业与老年人及老年人社会支持网络之间的矛盾与纠纷出现，养老机构与老人及老人家属发生的养护纠纷层出不穷。沟通是解决矛盾最好的办法，在养老产业中沟通也是解决问题最好的方法。当我们需要与老年人社会支持网络进行沟通的时候，我们应该知道与老人之间发生了什么？可能会发生什么？预期的结果怎么样？在这样的背景下决定是否与其社会支持网络进行沟通？怎样去沟通？沟通的目的是什么？沟通的效果怎样？等等。

2.明确沟通的目的

在与老人社会支持网络进行沟通之前，要明确沟通的目的是什么？为什么要进行沟通？没有目的的沟通算不了正式有效的沟通。

养老机构中一位老人的自带口服药很快就要服完了，为了不影响老人继续服用，同时也为了让老人家人有足够的时间去准备。于是与老人的支持网络进行直接的电话沟通。也许有人会说直接告知家人带药就是了，还需要什么沟通呢，这不是自找麻烦吗？为此我们就这个问题分析一下为什么要进行沟通。纠纷一：老人的自带药今天中午服完了，晚上没药了，机构直接电话告知家人老人晚上没药服了，请在晚上服药之前带来。这时，家人立即不高兴了：“怎么不早说呢，现在说了我怎么有时间去买药，就算买到药了，机构离家那么远我怎么来得及啊？你们的工作怎么啦，为什么那么让人操心啊？”脾气小的就说两句而已，脾气大的可能因不满意而更换养老机构。纠纷二：老人的药还有几天才服完。护士不说明原因就让管理人员提前打电话让家人带药。家人可能会很不高兴的质问“我上次为老人带了一个月的药，为什么现在就没有了，你们是不是把老人的药怎么了？你们要赔偿？”等，甚至因此来机构大吵大闹。这种现象是经常发生的。因此，有时看似问题很小，但最后引来的纠纷却很多。有一次因机构与老人的家人就老人的贵重药品保管问题没有沟通好，最后机构发生了赔偿责任事故。

因此，在沟通中需要对可能出现的问题提出预见，需要将相互之间的疑问说清楚，让彼此之间都能明白产生疑问的原因和后果，最后达成解决问题的方案，完成沟通的过程。在上面的例子中，我们不仅要告诉老人家人老人的药快要服完了，还要告诉他们为了让老人的服药不中断，同时又要为老人家人留有充足的时间去准备和送达，所以要提前告知。这样就达到了沟通的效果，老人家人会感觉机构工作的仔细，同时还处处为其家人着想，当然愿意与这样的机构长期合作了。

3.了解沟通对象的情况

当需要与老人社会支持网络进行沟通的时候，还需要对沟通对象的情况进行了解。

（1）沟通对象与老人的关系，不同事情，不同的问题需要与不同的对象进行沟通。事情重要的、问题较严重的或紧急的事情需要与老人的直系亲属进行沟通，而一般问题或不紧急事情则可以与其他的社会支持网络进行沟通。

（2）了解沟通对象与老人的密切程度

沟通对象与老人的密切程度越高，对老人的生活习惯、身体状况越了解，在与其对老人的问题进行沟通的时候越通畅，问题也越容易得到解决。比如：某养老机构新入院一位老人，入院时老人的某些问题未表现出来，入院后逐渐发生了这样那样的问题，这时候需要与其社会支持网络进行了解与沟通，如果沟通的对象与老人的关系越密切就会对老人的情况越熟悉，沟通便会更顺利。

（3）了解沟通对象的文化修养、性格特征

沟通指的是为了特定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。而情绪、情感的传递往往会被大家所忽视，所以也就给沟通过程造成了种种困难和阻碍。同时，我们不仅是在传递信息，还希望对方能够接受这些信息。可是对方如何才能心甘情愿被说服呢？这就需要我们对沟通对象的文化修养和性格特征有所把握。不同的文化修养和性格特征对沟通的敏感性也是不同的。例如热心型的人，他们的沟通关键词是情绪；合作型的是耐心；领导型的是尊重；分析型的则是资讯。如果我们能敏锐把握对方的沟通关键词，也就是对方特别在乎的点，就能用对方习惯的方式进行沟通，并能达到沟通的目的。

（4）沟通对象的其他情况

在与老人社会支持网络进行沟通的时候对沟通对象的情况了解得越多，沟通的有效性就会更高一些，沟通对象的其他情况如年龄状况、经济条件、工作状况、时间状况等。

4.选择合适的沟通方式

与老年人社会支持网络进行沟通宜选择常用的直接沟通的方式，如面对面沟通、电话直接通话沟通，但有时候沟通一次两次可能会达不到预期的沟通效果，需要采用多次甚至间接的沟通方式，如书信、微信，以及第三者的传达等。

5.消除沟通障碍

消除沟通障碍，达到沟通效果。在与老年人社会支持网络进行沟通的过程中，一定要注意选择合适的沟通环境，采用合适的沟通方法，尽量消除沟通中的障碍以达到有效沟通。

6.进行沟通与处理异议

在沟通过程中要正确运用文字语言，使用对方易懂的语言，意思要明确，注意力要集中，感情要真挚，组织设计要精干有效，还要巧妙地处理各种沟通异议。

7.达成协议

在与老年人社会支持网络进行沟通后达成了共识即完成了沟通的过程，但共识的达成并不意味着工作的结束，而是沟通的结束，是另一工作的开始。例如：上面说的与老人家人进行沟通为老人带药的事情，当达成共识：老人家人同意在老人的药物服完之前及时带来。这就意味着另一工作的开始：老人家人抽时间去药店或医院购药，抽时间将药送到养老机构交给医护人员。养老机构的管理人员要向医务人员进行反馈沟通的信息，并再次确认药物服完的确切时间等，当老人家人把药送来后要及时联系医务人员将老人的药物分装并指导护理人员发药喂药。

8.共同实施与反馈问题解决的效果

沟通结束后达成了共识，达成了协议，这时就需要沟通双方共同去完成协议的内容，解决沟通需要解决的问题，同时反馈问题解决的效果。如果沟通双方不按照协议的内容去实施，问题也就得不到解决。这时就要进行为这个问题进行再次沟通。既浪费时间、精力还使双方的信任度降低，为下一次的沟通留下了困难。

三、与老年人社会支持网络进行沟通的注意事项

在与老年人社会支持网络进行沟通的过程中要注意：

1.做好沟通前的准备工作

沟通前的准备工作是否充分直接影响到沟通的效果，准备工作越充分，沟通效果越好；反之，沟通效果就会越差。

2.沟通具有针对性

沟通的内容要具有针对性，不能这个问题还没解决就谈到其他的问题上去了，这样没有针对性的沟通产生不了任何效果。

3.根据沟通的目的与程度选择合适的沟通方式

在与老年人社会支持网络进行沟通的时候，要根据不同的沟通目的或问题轻重缓急选择不同的沟通方式，能采用电话直接对话沟通的就不需要将其叫来面对面的沟通，能面对面解决的问题就没必要采用公函等文件形式进行解决。这样既能充分为沟通对象考虑也能提高工作的效率。

4.灵活的掌握听、说、问、商议与谈判、电话沟通及处理异议的技巧

沟通需要沟通人员掌握听、说、问、商议与谈判、电话沟通及处理异议等各方面的技巧，才能在沟通的过程中掌握主动，才能将所要解决的问题解决好。

5.做好相应的记录或签订协议

沟通结束后，要及时记录沟通的过程和达成的协议或异议，以便查阅和统计。特别是有纠纷或涉及赔偿预期的沟通，更需要详细记载。如果达成了某项协议，沟通双方还需要进行签字确认。

课堂互动

案例呈现中，当老人治疗归来时，老人的家人认为养老机构应该对老人的跌倒负责，需要承担相应的医疗康复和护理费用。但养老机构认为，他们已经尽到了责任，老人跌倒是由老人自身的原因引起的。

讨论：1.养老机构与老人的社会支持网络进行沟通的目的是什么？2.宜采用什么样的沟通方式？3.沟通的步骤怎样设计？

拓展阅读

有效沟通预防事故纠纷

事故背景：在养老行业里，老人跌倒是事故纠纷里最常见的现象。老人跌倒意外也是养老行业里不可避免的问题。跌倒意外很容易演变成跌倒事故后的跌倒纠纷。如何将跌倒意外从跌倒事故、跌倒纠纷中化解出来，沟通就是最好的方法。

2014年8月22日早上9点，某养老机构与往常一样进行大交班。交班时，值班医生提到某科室老人早上在床前跌倒，经检查后未发现老人受伤。因此没有告知家属老人跌倒的事情。之后的三天也没发现老人有什么异常。8月26日上午。发现老人的左眼周围出现淤血现象，护理员很紧张，马上告知科室负责人。

科室负责人知道情况后也查看了老人的情况，判断老人左眼周围出现的淤血现象是老人于8月22日早上跌倒后前额受伤后发生的缓慢皮下出血导致的，老人没有其他的问题。虽然如此，但第二天是周末，老人家人或其他的社会支持网络成员可能会前来探视老人，由于老人跌倒后没有在第一时间将老人跌倒的事实告知老人家人或其他社会支持网络成员，科室负责人预见老人家人探视老人后会发现老人跌倒的事情，这样必然会造成老人家人的疑问和不信任，甚至可能导致事故纠纷。

科室负责人立即电话联系家人，告知老人跌倒的事实、为什么没有及时告知家人的原因以及老人现在的状况。家人接到电话后非常着急，立即带着一大家人赶往养老机构，老人家人看了老人的情况后非常生气。于是科室负责人坐下来仔细地与每一个家人进行沟通，并就没有及时告知家人这一现象表示歉意。同时诚恳地倾听家人的意见和建议。最后得到了家人的谅解与理解。

老人家人告诉我，如果今天没有及时进行沟通，第二天他们来探视老人时发现了这个问题，肯定会找养老机构将老人送医院做进一步检查诊断和治疗。并要求养老机构给个相应的说法。因为沟通化解了矛盾、也因为沟通预防了跌倒纠纷的发生。

课后练习

【名词解释】

老年人社会支持网络

【填空题】

1.老年人社会支持网络包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）邻里、老师、上下级、合作伙伴、社区等等，还包括由陌生人组成的各种社会服务机构。

2.老年人的需求包括：生理的需求、（ ）、（ ）、尊重的需求、（ ）。

3.与老年人社会支持网络进行沟通最常用的沟通方式有（ ）、（ ）。

【单项选择题】

1.现阶段我国经济相对不发达，国家养老只能基本维持（ ）的养老。

A.离休老干部 B.三无老人、部分困难失能群体老人

C.退休工人 D.农村老人

2.与老年人社会支持网络进行沟通的方式不包含：（ ）。

A.直接沟通 B.书信沟通

C.间接沟通 D.以上都不是

3.现阶段我国老年人社会支持网络的不足没有以下哪项：（ ）。

A.基础设施差，不能满足老年人养老的需要

B.人们对老龄化观念的认识不足

C.具有丰富的、专业的养老服务团队

D.家庭养老压力大

4.在与老年人社会支持网络进行沟通的过程中要注意：（ ）。

A.根据沟通的目的与程度可以随意选择沟通方式

B.沟通具有针对性

C.不用做相应的沟通记录

D.可以不用做沟通前的准备工作

【能力体现】

某养老机构中一老人突然生病了，需要立即送医院治疗，但120来后发现没有家人陪同而不愿冒风险将老人送往医院。

模拟养老机构的行政值班人员，找出该老人此时需要的社会支持网络成员，拟出怎样与该老人社会支持网络进行沟通。

参考答案：

【填空题】

1.亲人 朋友 同学 同事

2.安全的需求 爱与归属的需求 自我实现的需求

3.面对面沟通 电话直接通话沟通

【单项选择题】

1.B 2.D 3.C 4.B