案例呈现

某养老机构中一位老人在夜间上厕所的过程中不慎跌倒，经机构值班医生检查，初步诊断为：右侧股骨骨折，需要家属立即送老人去医院做进一步的检查、诊断和治疗。这时，你作为机构服务人员应该怎样与老人的支持网络进行沟通？

知识准备

社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

一、老年人社会支持的概念

老年人社会支持是由社区、社会网络和亲人为老年人所提供的感知的和实际的工具性和表达性支持。社会网络只是个人可以直接接触的一些人，包括亲戚、同事、朋友。亲人是与个人生活有紧密关系的人，如爱人、子女，孙子女、兄弟姐妹以及兄弟姐妹的子女等。关系中的人认同和期待彼此负有责任。工具性支持指运用人际关系作为手段以实现某种目标，如看病挂号、借钱、购物、做饭等；表达性支持可以是手段也可以是目的，它涉及分享感受、发泄情绪和挫折、寻求对问题或议题的了解、肯定自己和他人的价值与尊严等。工具性支持包括引导、协助、有形支持与解决问题的行动等。表达性支持包括心理支持、情绪支持、自尊支持、情感支持和认可等。

二、老年人的社会支持网络

老年人的社会支持网络，指的是老年人在自己的社会关系网络中所获得的，来自他人的物质和精神上的帮助和支援。

一个完备的老年人支持网络包括亲人、朋友、同学、同事、邻里、老师、上下级、合作伙伴、社区等，还包括由陌生人组成的各种社会服务机构。所以说老年人的“社会支持网络”是他们健康生活的重要保障，当他们处于逆境之下，良好的“社会支持网络”可以给他们信心和能量；当他们处于顺境之中，“社会支持网络”同样可以带给他们快乐和充实。

老年人的社会支持网络是外界提供给他们的，但由于老年人每个人的性格和心理差异，也决定他们对“社会支持网络”的感受度和利用度存在差异。但无论这个感受度和利用度是多少，我们都深知“社会支持网络”对于他们的重要意义。

但是，老年人的社会支持网络绝不是庸俗的关系网。庸俗的关系网是基于功利而无真诚的信任，如酒肉朋友，舍去酒肉，朋友即不成。而前者则是积极意义的人际关系，是一种“双赢”的社会网络，在这个网络中，彼此信任支持，共同成长进步。一项项接踵而至的个人成功可能在某种程度上使我们获得内心补偿，但更高的目标、更强的竞争对手仍让我们望而生畏，与其用不断取得的个人成功来逃避孤立无援的不安全感，不如先学习从良好的人际关系中，在积极的社会支持系统中获得温暖、爱、归属和安全感，因为这是我们内心深处最需要的慰藉。不管遇到什么困难，你都能获得最有力的支持，还有什么比这种感觉更能充实我们的人生？

三、影响老年人社会支持网络支持程度因素

1.发展因素

从发展的观点来看，老年人对关系的看法是其个人的内在特质和外在环境交互作用的结果。对关系的不同看法会直接影响老年人关系的建立。

2.个体因素

个体因素是指每个老年人的人格因素、身体健康因素对发展和使用社会支持的影响。一般情况下，低自尊的老年人对于建立关系具有不利因素，而高自尊的老年人可能会获得比较高的社会支持度。一个老年人的自我评价越高，越容易被人接受。另外，老年人的身体越健康，对发展社会支持网络越有利。社会性高的老人可能会获得更高的社会支持，更有利于利用社会资源以满足自己的愿望，以此也更容易建立更广泛的社会支持网络。而自主性高的老人则更倾向于自己解决问题，利用社会支持网络的倾向也不高。

3.社会生活环境

不同类型的社会生活环境在个人的社会支持网络形成中的作用是不同的。在开放的社会生活环境中，老年人更容易建立自己的社会支持网络，也更利于利用社会支持网络；相反，在封闭的社会生活环境中，老年人对社会支持网络的利用就会相对减少。

四、老年人的需求与社会支持网络的矛盾

1.老年人的需求

马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。老年人也具有这些需求，但老年人的需求的层次性不那么明显。很多时候当老年人最基本的生理需要都得不到满足的时候，他们仍然具有强烈被尊重的需要、社交的需要和安全的需要，特别是来自家庭安全的需要。这与老年人的人生经历和生活阅历是紧密相连的。各层次的需要具有不同的基本含义：

（1）生理需求

这是一切需求中最基本、最优先的一种需要。它包括人对食物、水、空气、衣服、排泄及性的需要等，如果这一类需要不能得到满足，人类将无法生存下去。老年人也有这些基本的需要，以满足其生存，但老年人的生理需要有其特殊之处。在服装方面，老年人需求与自己年龄相符的服饰，讲求宽松、轻便、保暖、透气和适用；在食物方面，老年人更注重保健，对饮水和空气环境的需求也更讲求洁净、新鲜、卫生；由于其身体机能的衰退，老年人更需要方便、舒适、无障碍的卫生间。

（2）安全需求

在人们的生理需要相对满足后，就会产生保护自己的肉体和精神，使之不受威胁、免于伤害、保证安全的欲求。如防御生理损伤、疾病，预防外来的袭击、掠夺、盗窃，避免战乱、失业的危害，以及在丧失劳动力之后希望得到依靠，等等。老年人的安全需要较之其他人群更为迫切，尤为集中在医、住和行这三个方面。在医疗康复保健方面，老年人希望老有所医、老有所乐、健康长寿。一旦生病，希望能及时得到治疗，能就近看病和看好病；还希望生病期间身边有人护理和照顾；另外就是希望有人指导他们加强平时的健康保健，使其不生病或少生病。老年人的居室要求稍宽敞一些，以便于行走和活动，室内要求通风、干燥、透光；内部设施要便于老年人使用和行动，比如卫生间要有扶手和坐便器之类，楼道要安装栏杆和扶手，以防其摔倒；居住楼层不宜太高，以便于老年人进出和下楼活动。老年人出行的安全尤其重要，一般需要有人伴护，以防途中摔倒或犯病，公共场所和交通工具也需设老人专座或老人通道，保障老年人出行的安全。

（3）爱与归属的需求

一个人在社会生活中，他总希望在友谊、情爱、关心等各方面与他人交流，希望得到他人或社会群体的接纳和重视。如交结朋友、互通情感，追求爱情、亲情，参加各种社会团体及其活动，等等。老年人的这些需求也是强烈的。首先，他们需要家庭的温暖，子女的孝顺，享受天伦之乐；其次，老年人也需要参与社会活动，渴望与邻里、亲朋好友的接触和交流，害怕孤寂；还有，老年人也有爱情需求，特别是一些丧偶老人，希望能有一个伴侣与之相濡以沫，共度晚年。

（4）尊重需求

一个人在社会上总希望自己有稳定、牢固、强于他人的社会地位，需要自尊和得到他人的尊重。老年人特别爱面子，自尊心强，特别需要别人对他的尊重，对于他人对自己的态度尤为敏感。这种尊重需求往往也会延伸为老年人注重自己在知识和修养方面的提高，对自身形体、衣着装扮的关注，等等。

（5）自我实现需求

人们希望实现自己的理想和抱负，充分发挥个人的聪明才智和潜在能力，取得一定的成就，对社会有较大的贡献。老人年也希望为社会做一些力所能及的事情，充分发挥自己的潜能和余热，实现自身的价值或未完成的心愿，从中体验到成功的喜悦和满足感。面对滚滚而至的银**潮，根据对老年需求的分析，我们不仅要提供解决供养、医疗等问题的经济保障，更需要提供大量的日常生活照料和帮助。在这种情况下，借鉴世界上一些福利型国家和地区的经验，结合我国的国情，开展和加强社区养老助老服务，满足老年群体的多方面需求，已经成为当务之急。

2.现阶段我国老年人社会支持网络的不足

随着我国人口的老龄化，老年人因衰老，其体力、心力和健康每况愈下，获得需求的能力日趋减退，对社会支持网络的依赖日益增加。面对需求日益增长的老年人，其社会支持网络存在的不足也日渐显示了出来：

（1）人们对老龄化观念的认识不足

面对我国人口老龄化的挑战，一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老助老服务的重要性和迫切性认识不足，观念落后，服务意识差。

（2）基础设施差，硬件设备和服务水平落后已经不能满足老年人日益增长的需要

目前老年医疗保健匮乏，医疗费用高，有病不能医、不敢医；老年人购物困难，合适的商品不仅数量少，而且品种单一；老年文化体育设施缺乏，老年人没有地方休闲，精神没有寄托；而现有的养老设施使用率又相当低。

（3）为老年人提供专业服务的团队缺乏，专业的志愿者队伍尚待建立

目前活跃在养老助老服务一线的大部分是一些仅凭人道主义和经验而工作的人，没有接受过相关的专业教育或有关老年服务知识的培训。这不仅影响了养老助老服务的质量，而且也制约了养老事业的发展。

（4）家庭养老压力大

现阶段我国经济相对不发达，国家养老只能基本维持三无老人、部分困难失能群体老人的养老。大部分老人养老的经济来源只能依靠养老金、住房以及家庭其他成员的支持，依靠家庭其他成员进行生活料理；特别是农村老年人，当他们丧失劳动能力时，基本上只能依靠家庭成员的经济支持和生活料理，从而增加了家庭成员的精力、经济压力。另一方面，半失能、半失智；失能、失智老人需要专业的照料与护理，然而家庭成员因不具备专业的护理技能可能会在照料的过程中为老人带来痛苦甚至再次伤害，从而增加了老人和家人的精神压力。

五、与老年人社会支持网络进行沟通的作用

1.与老年人社会支持网络进行沟通可以更好地去了解老年人的个性化需求，从而可以为老人提供个性化、整体化的服务，以提高老年人的生活质量和幸福感。

老年人由于老化，身体、心理都变得脆弱，随着社会生活水平的日益提高，粗犷的服务模式已经无法满足老年人日常生活的需要，他们在追求更高更精细的服务，与老年人社会支持网络进行沟通，可以更深入地了解老年人各方面的需要，从而为其提供更深入的服务提供依据。

2.与老年人社会支持网络进行沟通可以了解其社会支持的程度和支持方向。

与老年人社会支持网络进行沟通可以了解其社会支持网络的组成结构，了解其社会支持网络能对老年人提供哪些方面的支持、能支持到什么样的程度，从而让老年人明确什么样的需求能得到满足，什么样的需求只能面对现实。

3.养老机构与老年人社会支持网络进行沟通，可以让其知道老年人在养老机构中的生活动态，对建立和谐的养老合作关系具有重要意义。

老年人在养老机构中养老，机构要经常与其社会支持网络进行沟通，一方面让其知道老人在养老机构中的生活动态和身体适应与身体健康状况。另一方面也让老人社会支持网络知道老人的心理需求、知道怎样配合养老机构为老人提供更好的服务。

4.养老机构经常与老人社会支持网络进行沟通，可以减少养老纠纷的发生。

养老机构经常与老人社会支持网络进行沟通可以让其了解机构为老人提供了什么样的服务；老人的状况怎样；哪些方面需要社会支持网络的配合与支持；哪些困难是机构无法解决的；哪些问题是机构、老人与老人的社会支持网络需要共同面对、共同解决的问题。这样可以让老人的社会支持网络对老人在养老机构中的养老行为有了正确的认识和理解，从而对意外事故的防范、事故纠纷的解决起到重要的作用。

课堂互动

讨论：案例中老人的社会支持网络的组成有哪些？老人跌倒后，养老护理员第一时间应该与谁取得联系并进行沟通？养老机构此时应该与老人哪些社会支持网络进行沟通？沟通的目的和意义是什么？

拓展阅读

几根稻草的温暖

国与国之间有海隔着，家与家之间有墙隔着，人与人之间有秘密隔着。对同样一件事情，国人说：仁者见仁，智者见智；西谚说：一千个观众眼里就有一千个哈姆雷特的形象。人心隔着肚皮，看法不一致，这就需要人与人互相沟通，增进了解，消除误解，窗不擦不亮，话不说不明。

北宋时期有个理学家邵雍，精通易学，有一次在山里给人家看风水，迷了路，两天了，滴水未进，又饥又渴，疲惫不堪。好在遇到了一村妇，邵雍就向她讨口水喝，顺带问问出山的路径。村妇听完邵雍说明来意，把邵雍引进家里，从自家的水缸里舀出了一瓢水递给邵雍。邵雍接过水瓢正准备一饮而尽的时候，却发现水瓢里漂着几根干草，觉得自尊心受到了极大的侮辱，气愤难当，却又不好当场发作，两天了，嗓子要冒烟了。尊严和清水，邵雍当然选择了清水，小心地慢慢喝完了瓢里的水。

随后，村妇摆上山肴野蔌招呼邵雍吃饭，虽然算不上美味佳肴，但对邵雍来说，已是非常难得的了。风卷残云一番饭饱后，邵雍心头的疑惑始终不解，试着问村妇：“这位大嫂，之前为何在水瓢里放入干草？”村妇听了一愣，继而大笑起来：“没别的意思。你可能误会了吧，当时你气喘吁吁，又饥又渴，如果我直接把水瓢递给你，你大口地喝凉水，那会呛到你的呀！”邵雍听了，满脸通红，为自己误解了村妇而羞愧，也为误解得以消除而释然。

灯不挑不亮，话不说不明，沟通能够消除误解，交流能够增进了解。

同样的道理，老年人与服务者之间、老年人与其社会支持网络之间以及服务者与老年人社会支持网络之间对同一件事、同一种行为，因站在不同的角度，其看法就有所不同，甚至背道而驰，由此误会。如果不及时沟通，不及时消除误解，必然会导致纠纷的发生。