案例呈现

杨大爷，82岁，失能、失智、卒中后遗症老人，在某养老机构住养，长期口服降脂降压药。一天，老人的药服完了，养老机构工作人员电话通知其家人带药来，其家人非常不高兴地说，为什么不早点告知呢？今天没空，带不来了，你们做的什么工作呀？过了一段时间，其家人为老人带来的药老人又快要服完了，养老机构工作人员提前打电话告知其家人带药来，其家人说：“我上次带了一个月的药怎么就服完了呢，你们是不是把药给老人服错了？你们要给我一个说法。”请问，在这个案例中出现了什么样的沟通问题？

知识准备

与机构养老老人的沟通方式、步骤与技巧

1.机构养老老人的沟通方式

（1）面对面直接沟通

面对面直接沟通是与机构养老老人进行沟通最主要的方式。面对面沟通根据不同的情况采用有声语言、书写、图片、肢体语言以及一些特殊语言如哑语、触摸等进行。

某养老机构中，一位婆婆生病了，经养老机构的医生诊断后发现：该老人的病在养老机构中将会得不到有效的治疗，需要转综合性医院进行进一步诊断与治疗。但老人觉得自己的病是老毛病了，只要是医生都能诊断和治疗，于是不愿意转医院。因此与这位老人进行沟通的时候首先要采用面对面直接沟通。

①有声语言主要是以说的形式表现出来，如开会、面对面讨论等。

②书写、图片、肢体语言。与有听力障碍的老人进行沟通时常采用书写的方式；与没有文化不识字的老人进行沟通时常采用图片或画图、肢体语言进行沟通；与听力、视力障碍均有障碍的老人采用触摸的方式进行沟通较为妥当。

③养老机构中还有一部分特殊的老人——先天性的聋哑老人，对于这样的老人宜采用简单的哑语进行沟通。

面对面直接沟通有其优点：可以立即澄清不清楚的情况，减少误解，容易达成一致；可以通过情绪的感染力说服老人；可以让老人的注意力都集中在具体的重点上；可以让沟通者双方看见彼此的面部表情，听见彼此的声音，增强沟通效果；可以迅速得到反馈。

面对面沟通有其缺陷：浪费时间、容易受外界的干扰、沟通的内容容易被转换主题而变成了闲聊等。

（2）通过第三人或媒介的间接沟通

间接沟通也是与机构养老老人进行沟通的一种重要的方式。主要有通过第三者——老人家人进行的间接沟通，以书信、便条、文件、广播、内部报刊、宣传栏、意见箱、举办活动、网络等为媒介进行间接沟通。

①通过老人家人进行的间接沟通是与机构养老老人进行间接沟通的最常见的方式。在上面的案例中，如果通过与老人进行面对面的沟通不能达到良好的沟通效果，则需要采用通过第三者即家人进行间接沟通。

②在养老机构里，内部报刊、宣传栏、广播、意见箱、举办活动等间接沟通的方式也很常见。

养老机构里的老人总觉得社会不关心他们，机构不重视他们。于是养老机构就可以通过内部报刊传递信息，意见箱收集意见，与社会组织联办活动等方式来体现对老人的关心。

③以书信、便条为媒介的间接沟通方式在养老机构里虽然用得较少，但仍不失为一种有效的沟通方式。

当与老人进行面对面沟通失败以后，老人对直接沟通产生了抵触情绪，这时可以采用书信或者便条的方式与老人进行间接的沟通，以减少对老人的刺激，对稳定老人情绪具有良好的效果。

间接沟通的优点：节约时间，能为双方增加思考和弱化老人情绪的时间，以减少直接冲突的发生；以书信为媒介的沟通可以永久的保存。

间接沟通的缺陷：信息传递不完整；沟通目的表达不清楚甚至相去甚远；反馈不及时等。

2.与机构养老老人进行沟通的步骤

（1）事前准备

事前准备就是在沟通前的准备工作，沟通前的准备工作做得越充分，沟通成功的可能性就越大，反之，盲目地沟通，不但达不到预期的目的，有时还会激化矛盾，与沟通的目的背道而驰。

沟通前的准备主要包括的内容有：了解和分析沟通对象的情况；明确沟通的目标；制定沟通的计划；预测可能的异议和争执。

①了解和分析沟通对象的情况。

沟通之前我们要去了解老人，了解他最近怎么了，发生了什么样的事情，老人有什么特殊的表现和举动，有什么样的想法和目的，说了些什么，做了些什么？其家属有什么想法和举动等。然后对这些现象进行分析，发现需要通过沟通来解决的问题。

②明确沟通的目标

我们在与老人进行沟通之前，一定要确定一个沟通的目标，也就是通过沟通想达到什么样的预期效果。

③制订沟通的计划

在与老人进行沟通前我们有了沟通的目标，也了解了老人的具体情况，我们就要对沟通的过程进行计划，决定选择什么样的沟通环境、采用什么样的沟通方式、先说什么、后说什么等一系列具体的问题。

④预测可能遇到的异议和争议

在沟通过程中遇到异议和争议是很正常的事情，如果在沟通前能正确预测出这些异议和争议，预先做好各种应对的准备，我们就可以在较短的时间内迅速而妥善解决这些问题。这样做一方面可以增强我们在沟通中的主动性，另一方面也利于在较短时间内使沟通顺利地进行。

（2）确认需要

确认需要是指在沟通过程中要确认沟通双方的需要，明确双方的目的是否一致。

我们在沟通过程中首先要确认对方的需要是什么，如果不能确认需要就无法通过沟通达成一个共同的协议。要明确彼此的需要：就需要在沟通过程中采用问、听、说、观察等方法去获得。首先，其中提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，同时提问还能够帮助我们控制沟通的方向、控制谈话的内容。其次要积极聆听。要设身处地地去听、用心和脑去听，以理解对方的意思。最后要及时确认。当你没有听清楚或者没有理解对方的话的意思时要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思才能达到有效沟通的目的。

（3）表达信息

表达信息就是要向沟通对象发送和表达自己的思想、情感、信息。怎样才能把自己的信息更好地表达出来，发送给对方，这是沟通中非常重要的环节。也就是我们把我们的想法和意思说完了，对方是否听到了，听到了是否理解了，理解了是否能够接受，接受了是否有能力去完成。因此在表达信息的时候我们要选择合适的沟通环境、适合老人的沟通方式，采用让老人容易理解和接受的沟通技巧等。例如，我们的沟通对象的听力受损，你说的话可能只有三分之一能听到或听懂，但他有文化，可以通过书写的方式进行交流。这时与这样的老人进行沟通就需要选择一个相对比较安静的环境进行，可以采用语言沟通与图片、书写沟通相结合的多元化的沟通方式，以确保沟通的有效性。

（4）处理异议

沟通中出现异议或者争议表示对方不认同自己的观点，或者不认同自己某些方面的观点。这个时候我们应该如何处理呢？在后面的沟通技巧中我们会做一些介绍。

（5）达成共识

有效的沟通需要沟通双方在某方面达成共识或协议，但共识的达成往往不是一次两次沟通就能达成的，有时需要反复地沟通，多次的沟通才能达成共识，而沟通的结束也意味着新工作的开始。

（6）共同实施

达成共识是有效沟通的结果，但是在工作中，任何沟通的结果意味着新工作的开始。沟通双方要按照所达成的共识去实施，如果一方没有实施，或者没有完全按照共识去实施，彼此间的信用将受到考验。所以我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果彼此失去了对方的信任，那么下一次沟通将变得非常困难。

（7）信息反馈

当沟通达成某项共识后，双方会共同去实施，其实施的效果如何，是否达到了最终的目标，这就要求双方进行信息反馈。不断进行信息的反馈才能检验沟通的目的正确与否，沟通的过程畅通与否，此次沟通是否是有效。

3.与机构养老老人进行沟通的技巧

（1）听的技巧：①耐心的倾听能表达对老人的尊重和诚恳的态度，从而获得老人的信任；②此时无声胜有声的倾听是老人倾诉的需要；③以开放的心态和积极的态度去聆听，不仅能听到自己所需要的信息，还能容易跟上老人说话的节奏；④眼睛是心灵的窗口。在聆听的过程中要注视对方的眼睛以表示“我在认真地听您说话”；⑤倾听时可以不同意老人的看法，但要接纳老人的话语，点头并不时说“原来如此”“我都不知道呢”等，鼓励老人继续说下去；⑥开放性的动作和姿态代表接受、容纳、尊重和信任，如倾听的过程中真诚的表情、感兴趣的语言、信任的肢体动作（如用手托着下巴倾听）等能显示出倾听者诚恳的态度，让老人感受到支持和信任；⑦赞许的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相结合，表明你在认真倾听，皱眉迷惑不解的表情给老人提供准确的反馈信息以提示及时调整；⑧应用复述如“我听你说……”“你是否是这个意思”“你刚才说的……”等方法证实自己听到的与老人说的意思是否相符；⑨适当的提问和控制争论的念头，做到多听少说。

听的过程中要注意：打断老人说话时要注意时机，不要随便打断老人说话；在倾听过程中不要东张希望、左顾右盼，这表示对老人不尊重；避免不必要的争执，争执会让老人打消继续说下去的愿望。

（2）说的技巧详见“项目四、任务五”老年人沟通中“说的技巧”。

（3）实现共鸣的技巧、巧妙的建议、意见和批评、拒绝与安慰老人技巧、避免冲突的沟通及反馈技巧、与听力视力障碍老人进行沟通及特殊的沟通技巧，请详见项目四、任务六、任务七、任务八、任务九、任务十。

（4）通过第三者进行间接沟通的技巧：①通过家属进行间接沟通时要注意沟通的目的要明确，一次表达一个意思和目的，避免目的众多导致沟通遗漏；沟通的语言要简单明了避免因理解错误而导致沟通失败；运用同情心去沟通容易得到老人家人的支持与配合。

需要建议老人转医院治疗的沟通中，老人不愿意转医院治疗，家属也觉得老人没必要转医院治疗，这时候的沟通需要站在老人和家人的角度去理解他们想法，同时要运用专业的知识让老人和家人理解老人转医院治疗的必要性和紧迫性。

②运用宣传栏作为媒介进行间接沟通时要注意：宣传栏的选址要灵活，什么地方最合适就选什么地方；栏目的设计要能吸引老年人的眼球；采用彩色的图案易引起老人感兴趣，同时可以强化其记忆和自觉性；宣传的语言要简洁、生动、同时不失委婉；字体要常规化，字体大小合适，太小老人看不清楚、太大感觉不协调。

某养老机构六楼活动室内有一个窗户，老人经常从这个窗户吐痰到室外，导致窗户内外的玻璃、地面、栏杆常常布满污渍。有的管理人员天天给老人说不要从那里吐痰，但老人还是照吐不误。有一天，另一位管理人员用一张A4打印纸，用彩笔在纸上画了一个微笑的娃娃脸谱，脸谱上简洁地写着“亲爱的爷爷奶奶，请别向我吐痰，我怕脏”，然后将其贴在窗玻璃上。同时让工作人员把之前的污渍清理干净。从贴上宣传画面以后，再也没有老人从那里吐痰了。

图9-3-1

③采用意见箱作为间接沟通的方式要注意：意见箱的位置要合适，高度以离地面90厘米高度为适宜，这样既能让自理老人能够使用意见箱，同时半自理老人可以借助轮椅活动向意见箱内投放意见和建议；意见箱的选址要从保护老人的角度出发，当老人想向意见箱内投放自己的意见稿时如果轻易就被有利害关系的工作人员看见，老人会因此而感到不安全，从而放弃投放意见或建议的想法，这样的意见箱就形同虚设；要定时从意见箱内取出意见建议稿，同时要及时对意见和建议进行分析，并采取适当的方法给予反馈。

二、机构养老老人常见主题沟通的案例

案例1 关于跌倒的沟通

某养老机构某天新收了一位老人，入院时工作人员对老人进行了详细的跌倒危险因素评估，评估结果为高危。工作人员对老人和家人讲解了老人存在哪些方面的跌倒危险以及跌倒危险产生的原因；养老机构将如何防范；老人和家人应该怎样做才能预防和降低跌倒几率。老人和老人家人都非常认可并在评估结果上签字确认。当天晚上，老人因没有按照养老机构工作人员所讲解的方法去做，上厕所时不慎跌倒，导致骨折。老人和家人一致认为不是养老机构的责任，他们会妥善处理老人进一步诊治和养老的问题。

跌倒是老年人最常见的症状，指突发、不自主的、非故意的体位改变，倒在地上或更低的平面上。老年人跌倒的发生并不是一种意外，而是存在潜在的危险因素。老年人跌倒发生率高、后果严重，是老年人伤残和死亡的重要原因之一。

养老机构中，老年人跌倒引发的纠纷与经营风险非常常见，现阶段已经成为了养老机构中不可承受之痛。养老机构如何降低老人的跌倒几率、减少因跌倒引发的纠纷和经营风险？扎实的工作和有效的沟通便是行之有效的方法。

1.跌倒前预防

跌倒前的预防工作可以在很大程度上降低老人跌倒的几率，跌倒前的预见可以让老人和家属认识到养老机构工作的前瞻性与周密性，从而为以后的沟通做好铺垫。

①老年人跌倒危险因素评估：对老年人进行跌倒危险因素评估可以清楚地知道老年人在哪些方面可能存在跌倒的危险，新入院评估时工作人员与老人及老人家人或平常管理老人最多的保姆同时进行评估。已经入住的老年人要根据老人的身体状况和年龄进行实时评估。

②将评估结果告知老人和老人家人，让老人和老人的家人知道该老人的跌倒危险因素是哪些，而且这些危险因素是老人自身存在的，不以任何人的意志为转移。在日常生活中老人和老人家人针对跌倒危险因素应该做好哪方面的防范措施，养老机构工作人员将做好哪些防范老人跌倒的工作。

③老人和老人家人表示知道后签字认可。

2.跌倒时的紧急处理

老人在养老机构中跌倒后要及时正确地处理，并在第一时间将处理的方式和建议告知老人和老人家人，同时做好记录。

3.老人跌倒后的善后

养老机构中老人跌倒后，老人和老人家人决定对老人采取怎样的措施后，养老机构针对不同的措施做好善后工作。①老人转医院治疗：养老机构要随时与老人家人取得联系，一方面关心老人的身体状况，另一方面了解老人家人对老人跌倒后的想法，以判断是否存在纠纷的发生，做好处理纠纷的准备。②老人在养老机构保守治疗与疗养：养老机构要做好个案化护理，预防并发症的发生，如预防再次跌倒、压疮、坠积性肺炎、尿路感染的措施。

案例2 关于烫伤、烧伤问题的沟通

叶婆婆，89岁，半失能老人，在某养老机构住养，2011年的冬天异常寒冷，为了取暖，养老机构已经给出了优惠政策，空调取暖，增加老人用电基数。但是老人和老人家人还是不顾危险采用取暖器、热水壶、热水袋、暖宝宝等进行保暖，针对这些危险取暖物品（对老人危险），养老机构反复检查其安全性、反复向老人和老人家人指导正确的使用方法和注意事项。但是，老人还是违规使用，造成烧伤。经过治疗，老人痊愈。由于老人烧伤前养老机构做了大量的沟通工作，即使老人发生了烫伤，由于属于老人个人的问题，也没有因此而造成纠纷。

养老机构中烫伤和烧伤的问题也是常见的。同样，扎实的工作和有效的沟通才是化解矛盾、降低危险的有效措施。

案例3 关于老年人之间矛盾的沟通

某养老机构同寝室的两位老人，某天早上甲老人起床后就问乙老人：“昨天晚上你在干啥呢，把我都吵醒了，害得我一晚上都没有睡好？” 乙老人说：“你没睡着关我啥子事呢？”两位老人然后就你一句，我一句地吵了起来。上班后甲老人就去找管理人员诉说：“乙老人欺负我，晚上半夜三更的专门把我吵醒，还骂人，我的水杯盖子不小心掉在地上也被乙老人捡来丢了。乙老人骂我不要紧，还骂我子孙，太坏了，要求将乙老人换走。”

养老机构中的老年人处在一个群体的生活状态，人与人之间的生活习惯、成长环境、家庭背景的不同造成了养老机构老年人之间的差异。误会、矛盾、冲突不可避免。促成老年人之间的有效沟通，与误会、矛盾双方的老年人进行有效的沟通是养老机构工作人员的日常工作。养老机构中，老年人之间有时为了很小的事情导致误会就发生争执，为了消除误会与争执，促成老年人之间的有效沟通是关键。

面对争执的情况我们如何沟通呢？

1.认真的倾听甲老人的诉说，让其把心中的委屈吐出来；

2.平息老人的情绪，告诉甲老人，将对她说的情况进行了解后给她一个答复；

3.待老人情绪平静后引导式提问：（1）“您觉得乙老人为了什么目的把您从半夜里吵醒？”

4.待老人回答问题（1）后再提问：（2）“您觉得乙老人把您的水杯盖子丢了对乙老人来说有什么好处呢？”

5.待老人回答问题（2）后再提问：（3）“您觉得乙老人是坏人，主要表现在哪些地方呢？”

6.给老人一个思考的时间和空间；

7.向同室老人了解发生的情况和想法；

8.促成两位老人对发生的事情进行沟通和澄清达成谅解。

对这两位老人的沟通不是一次沟通就能达到效果，往往需要反复多次进行沟通，才能让彼此达成谅解。

案例4 关于老年人与家人超服务要求的沟通

唐婆婆，85岁，在某养老机构住养，几天前，唐婆婆与其家人将主管她的护理人员告到机构领导那里，原因是主管护理员向她要钱。唐婆婆与其家人都要求严惩这位护理人员。机构领导就相关工作人员进行调查发现：唐婆婆入院评估与所缴纳的相关费用相对应的是介助一级的服务内容，唐婆婆与其家人都是很清楚的。但唐婆婆要求其主管护理人员为其提供介护一级的服务，其主管护理员就告诉她要多交钱才能做。于是唐婆婆与其家人一气之下将其主管护理人员告到机构领导那里去了。

作为养老机构的工作人员面对这种情况应该如何与老人及其家人进行沟通呢？

1.掌握老人与养老机构签订的服务项目；

2.深入了解老人的身体状况和需求是否与签订的服务项目相符；

3.当老人及其家人提出超服务要求时，认真听取老人及其家人的真实想法，根据老人的真实想法给予合理的解释与沟通。

4.向老人及其家人宣传养老机构所提供的服务是有偿服务，同时告知老人及其家人所购买的服务内容有哪些，养老机构怎样为其提供相应的服务。如果老人需要更深入的服务，请老人与其家人商议确定后通过正式的渠道申请。

5.向老人及其家人解读养老机构的相关政策和规定，护理人员不能随便违反养老机构的相关规定进行工作，非特殊情况下，任何多提供与少提供服务都是违反规定的行为，请老人及其家人予以谅解。

案例5 关于老年人生病与医疗问题的沟通

安婆婆，88岁，有结石性胆囊炎病史。一天下午，安婆婆出现腹痛、发热，体温38.8℃，经医生检查初步诊断为：慢性结石性胆囊炎急性发作。医生为其处理后电话通知家人，同时建议家人转院治疗。其家人告知在外地，不能赶来将老人转院，医生说不行，如果不转院可能有生命危险。家属为此非常恼火，在电话里与医生吵了起来。科室管理人员立即接过电话与老人家人进行沟通，最后平息了这场纠纷。

在养老机构中常常出现这样的现象，老人生病后，养老机构内设医疗机构及时为老人的疾病进行了诊治，但是老人家人不知情，最后不愿意缴纳医疗费。因老人家人不愿缴纳医疗费产生纠纷后，养老机构内设医疗机构就不愿意为老人诊治疾病了，每当老人生病的时候就要求老人家人转医院治疗。这样老人及其家人对养老机构的行为又非常不满，认为老人生病是常有的事，动不动就叫转院，怎么叫方便养老呢？

科室管理人员是这样与老人家人进行沟通的：

1.告知老人家人。老人现在的状况、医生的诊断以及医生的处理措施。并向其家人表示将对老人进一步的观察，如有什么变化将及时告知他们。养老机构内设医疗机构的条件有限，不能对老人做进一步的检查和治疗，鉴于老人年龄高龄，将可能发生许多不可预见的危险，届时如果发生不可预料的后果还请家人予以理解。

2.征求老人家人的意见。在详细告知老人情况以后，征求老人家人意见，看是否转院。

经过上述沟通，老人家人立即平息了情绪，表示立即赶回来将老人转医院治疗。

另外，当老人在养老机构生病以后，养老机构工作人员一方面要及时告知老人家人，老人家人能及时对老人进行关心，另一方面要告知：老人生病以后，养老机构内设医疗机构对老人进行医疗产生了医疗费用，老人家人知道后自然明白该怎样处理医疗费用的问题。有时老人家人不是懊恼为老人用了多少医疗费用，而是觉得老人在养老机构里生病了，作为子女的他们却不知道，没有向老人表示关心而内疚，然后将内疚的原因归咎于养老机构没有告知，最后闹出不愿意结算医疗费用的纠纷。

课堂互动

三人一组，分别扮演养老机构工作人员、老人和老人家人，练习以上主题沟通。领悟沟通中的技巧与方法。

拓展阅读

养老机构的沟通细节很重要

某老年公寓在今年发生了一例因沟通不到位或错位导致老人及家属的不满意，而使老人纠缠不休，连续多次故意在公寓晨会交班时，大放厥词的批评与评论，甚至恶语相加，造成极为不好的负面影响。

据了解，事情经过是这样的：一李姓老人夫妇入住公寓某一护理区域后，由于感到多有不便，向公寓方提出调整护理区域。入住时由于有熟人介绍和关照的原因，公寓方及时做出了调整方案，经老人自己现场查看其将要入住的护理区域环境和房间床位布局，并满足了老人提出的整改意见，取得其认可后，次日即主动搬迁入住，入住后在每天的查房与巡视中，老人也未提出疑问和其他要求。但在次月的费用结算时，公寓按照调整后的标准收费，老人不同意，提出费用必须按原标准执行，并说：“搬家时，我问过费用是不是一样的，你们说一样的”。为此出现了开头的一幕。实际差异为：床位费误差200元/人·月，空调费误差40元/人·月，合计2人共误差480元/月）。后通过介绍人和委托人认可，老人子女同意并按调整后标准交清所有费用。老人知道后依然不依不饶，坚决不同意缴纳费用，并与委托人和子女反目。迫于人情，老人子女虽有不满的表露，又不便即时而发，唯恐影响和再刺激老人，但其内心充满着极大的不悦。万般无奈下，子女将误差的钱款另交公寓方，由老年公寓退还给老人后，才告一段落，事态平息。

仔细分析其事情的原由，探究其工作的过程与细节，笔者看法是：姑且不论老人的做法有无不妥，但公寓方确实存在着做事草率、简单，沟通不及时、不到位，工作安排有疏忽、有缺陷。从整个程序上可以发现存在如下欠缺或问题：其一，在调整护理区域及床位时，未清楚告知或答复老人调整后的各项变动情况，特别是费用的增减问题；其二，想当然的认为，老人知道费用是随着护理区域和床位的变动而变化的，对老人当时提出的疑问，采取随口一答，事后也未认真对待和过问；其三，老人在公寓内的居住区域发生变化未及时通知委托人或者家属子女，做好沟通工作，并记录在案；其四，老人变更护理区域后，各护理区的主管负责人和护理组长没有参与其中，或者说，未办理任何交接手续或情况介绍与说明，物品和老人日常生活用品等也未登记入册；其五，未按规定办理《入住协议书》的变更确认，等等。

笔者认为，此老年公寓存在管理不规范、规章缺失、制度乏力、人浮于事，大而化之，不重视细节管理，更没有体会到养老服务与管理的细节决定其养老机构的服务质量、名誉，乃至成败与兴衰。笔者建议，凡是从事养老服务与管理者，尤其是养老机构的负责人，应该在抓规范上下工夫，在管理上抓重点，在制度上抓兑现，在服务上抓成效，在护理上抓质量，在环节上抓接口，在细节上抓落实。突出一个安全，营造一种文化，创造一种氛围，打造一支队伍，提供舒适、愉悦的养老环境，为社会贡献一份力量。

（http：//www.yanglao.com.cn/article/6507.html）

课后练习

【名词解释】

机构养老

【填空题】

1.机构养老老人的结构按国家收费政策划分为（ ）、 （ ）；按老人的生活自理能力划分为（ ）、（ ）和（ ）。

【简答题】

机构养老的意义

参考答案：

【名词解释】

机构养老也叫机构照顾，是一种让老年人离开自己的家，到各种养老机构生活，其生活照料和护理由养老机构负责提供的养老方式。

【填空题】

自费代养老人 三无老人 自理老人 介助老人 介护老人

【简答题】

机构养老的意义：能提供比较专业化的照料服务；能减轻子女和亲友的负担；有利于老人生活质量的改善。