案例呈现

林婆婆，83岁，有两个女儿，与老伴居住在单位分给他们的一套2居室的公房里，房子是80年代修的老房子，又是一楼，平常下雨后就比较潮湿，老人一直抱怨房子差，身上的风湿病就是住这样的房子产生的。两个女儿都愿意把两老接去同住，但老人总认为，这个房子怎么说都是单位给他们的，住这么久了有感情不想离开。而且，孩子们买房子他们两老也没帮过他们，于是就不愿搬出去和孩子们一起居住。

知识准备

一、聆听的技巧

1.认真的倾听而不做评价

在与居家养老老人的沟通过程中认真地倾听老人的诉说，老人的诉说有时会高兴，有时会悲伤，有时会客观，有时会情绪化，这些都会与他们过去或现在的生活体验有关。有时，只需要我们安静地倾听，而不对老人的诉说进行评价，只需要我们对其表示理解与接纳。因为无论评价的好坏与否、客观与否都不是老人所需要听到的。他们只需要有人去分享他们的感受与体验。

一位居家养老老人，在向你诉说的时候，总是埋怨孩子的不孝顺，过节也不来看看自己。这时候如果你说，孩子们可能很忙，不能来看您。老人会忽然不高兴地说：“我知道他们忙，不需要你来解释，你认为我是一个不通情理的老人吗？真是的。”

2.通过提问来确保正确理解和表示尊重

在与老人的沟通时，在老人不停地诉说过程中，我们以适当的提问来表达我们对其说的内容表示理解，同时也可以让他们有被尊重的感觉。提问既可以把自己没有听到或没有听清楚的事情彻底掌握，同时也有利于老人在表达自己的看法时有所突出。通过提问也可以确定老人对所述说的事情的重要性。

一位老人在诉说的时候提道：“十年前某某人的言行伤害了我，让我在众人面前觉得难堪，这件事我一想起就觉得不舒服”。这时我们问道：“什么事情让您如此不舒服啊？”此时老人说：“算了，都过去那么多年了，现在想起来也没什么。”通过提问，我们发现这件事情其实对老人真没有造成什么不舒服的感觉，有时只是说说而已。同时老人也发现我们对他的关心和爱护，老人表现出来的宽容也让老人感觉在我们面前受到的尊重。

3.选择合适的沟通环境以减少客观的沟通障碍

安静、舒适、轻松的环境是与老人进行有效沟通的保障，老年人听力与视力的减弱，吵闹而紧张的环境是沟通中重要的沟通障碍。在与居家养老老人进行沟通时的环境，我们可以选择在服务中心专门设置的接待室、可以选择在老人家里、还可以选择在空气清新的公园里等。而不宜选择在喧闹的大街上、广场上、公共活动室等。

当你在社区的活动室里，有位老人想向你说说某件事情。这时，我们不要就在活动室里展开谈话，而要选择一个相对安静的场所进行沟通。在喧闹的活动室里，老人向你诉说的事情，你不一定能听清楚、不一定能理解，就算听清楚了、理解了，我们还需要向老人进行信息的反馈，老人在那种环境里听不清楚你的解释或者意见。这样老人会觉得你在搪塞，或者误以为你不想解决问题等。

二、说的技巧

1.说话的声音、眼神、姿势与距离

在与老人进行沟通的过程中，有的老人听力好，有的老人听力差，有的老人视力好而有的老人视力模糊。对于不同的老人我们说话的声音、眼神、姿势与距离也有所差别。

与听力和视力都正常的老人说话时，我们可以宜采用社交的个人场合，即0.3～1.0米的空间距离、说话的声音高低合适、眼神柔和、姿势自如。当我们与听力与视力异常的老人进行沟通时，我们宜采取的说话方式会有所改变。

当老人有听力障碍时，我们应该面对面地与老人说话，当老人没有看见我们时我们不要说话，让他们看清楚我们面部与口型时才开始说话，说话的声音要适当提高一些，语速放缓一些，不能大声喊叫，不能着急或发怒。说话的时候配合适当的手势和面部表情或者采用写字板、卡片写字、画画、符号等。

当我们与视力障碍的老人说话时，说话的开始与结束都需要告诉老人，同时做自我介绍。说话的速度要慢一点，要给老人足够的时间反应，让他们有足够的时间进行理解与回答。说话时可以用触摸的方式表达关心和体贴，要时刻为视力障碍的老人着想。如果他们还有残余视力，这时我们就要面对老人，与他们保持较近的距离，便于老人观察非语言表达的意思。

2.适当的称赞

每一位老人都有其人生的闪光点，我们在与老人说话的时候，要尽力寻找老人闪光的地方予以适当的称赞。真诚而适当的称赞不是奉承。称赞配上无关痛痒的批评更可信。称赞应该具体到细节。

你称赞老人是个爽快的人：“你真是一位爽快的人，我们非常喜欢您。”老人回答：“是吗？谢谢。”如果换个方式可能效果更佳：“你爽朗的笑声让人感觉您是一个爽快的老人家，我们非常的喜欢您爽朗的笑声。”相比第一种称赞，第二种称赞更佳具体，也显得更真实可信。

3.不评价

在与老人说话的过程中有时我们只需要说出客观的事实而不做评价，让老人自己去判断事实中的是非曲直。这样更有利于维护老人与家人的自尊，其沟通的效果会更胜一筹。

一位老人或者老人的家人，喜欢在晚上悄悄地将垃圾从窗户往外丢。我们去与老人沟通的时候第一种说法为：“爷爷，你不要往窗户外面丢垃圾嘛，这种行为多不道德啊，请您以后不要这样了。”老人家当时就生气了：“谁看见我丢垃圾啦，我就是没有丢。我吃的盐比你吃的饭还多呢，哼，还来教训我了。”很明显这样的说法就没有任何意义了。而另一种说法：“爷爷，你看不知道谁往楼下丢垃圾了，昨晚某某家的小宝宝不小心踩到垃圾摔了一跤，头都摔破了，真是可怜啊。您如果看见谁往楼下丢垃圾请帮忙说一声，请他以后不能再丢了，如果是老人踩着摔跤，肯定会摔成骨折，到时候这个老人就可能在**躺一辈子了。”老人听了脸微微一红说道：“好的好的，我看见了一定说说他，让他以后再也不往下丢垃圾了。”这就是只把事实说出来，我们不给予评价，这样既达到了沟通的效果又维护了老人及家人的尊严。

4.幽默的批评

当老人做错了事情的时候，批评只是为了让其改正错误，而不是贬低和打击对方。但是当批评别人时，会给老人带去很大的心理压力，如果采用幽默式的批评，不仅不会为老人带去心理压力还会取得更好的效果。

在社区活动室里，一位老人随手将手中的纸丢在地上，直接批评嘛，老人脸上肯定挂不住。这时，我们走过去将地上的纸拾起来，送到老人手上说：“奶奶，您把您包钱的纸帕掉在地上了，如果您不要的话，就把它放在哪个垃圾桶里好吗？”老人这时会打开纸巾看看，自我解嘲地说，“没钱了，丢了算了，然后就将垃圾纸丢在垃圾桶里了。”这种间接而幽默的批评更会让老人接受。

5.巧妙的拒绝

在为居家养老老人进行服务的过程中，我们常常会遇到老人们一些不切实际的意见、建议和要求，直接拒绝可能会伤了老人的面子，我们要怎样拒绝才比较合适呢？

一位老人向我们提出要求或者请求时，绕着弯说出他的意思，当老人说到一半的时候我们就知道了他的意图，并且清楚自己不能满足他的要求时，我们可以及时地改变话题。这样在老人还没有明确说出请求时，暗示对方避免尴尬。比如老人对你说：“小王你有空吗？”小王回答：“有空啊，李爷爷您有什么事情吗？”老人说：“事情倒是没什么，只是觉得我医保卡里的钱取不出来用可惜了。”这时候小王知道爷爷的想法，立即转移老人的注意力：“李爷爷，你身体还好吗？少抽点烟哦，抽烟又要咳嗽了，咳嗽还要吃药呢。”

巧妙的拒绝老人不切实际的要求既能起到了沟通的效果也不至于引起老人的心理不适。转移注意力的拒绝、建议式的拒绝、拒绝时表示遗憾、表达同理心后的拒绝等都有待我们去学习。

课堂互动

聊聊你身边居家养老老人的情况，并找出老人表现出的心理现象。

拓展阅读

政府要进一步加大居家养老政策扶持力度

我们国家对于老年人的保护和关心力度还是够的，目前，老年协会的专家针对于“十城市万名老年人居家养老状况调查”显示，老年人购买服务的消费理念还没有普遍形成，居家养老服务的有效需求仍然不足。报告建议，进一步加大居家养老政策扶持力度。

调查报告显示，高龄、空巢和失能老年人是居家养老服务需求较高的人群。十个城市被访对象中，仅有三成的老年人愿意接受由市场提供的居家养老服务。

在生活类服务项目中，被访者对老年餐桌和家政服务的需求比例较高；而在医疗康复类服务中，被访者对健康讲座、上门看病、康复服务、长期照料的需求比例较高。中国老龄科学研究中心副主任党俊武表示，居家养老服务目前存在的问题不容忽视。

党俊武：被访者购买服务的消费理念还没有形成，居家养老服务的有效需求仍然不足。政府直接提供居家养老服务的现象依然普遍，市场在居家养老服务中的作用还没有充分发挥，老年人需求较高的康复护理、长期照料、托老服务等供给较少。另外，服务人员队伍不完善，服务内容单一，层次较低，专业化水平不高的问题仍然存在。

党俊武认为，除了充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，推动和鼓励企业与社会组织进入居家养老服务外，同样需要政府进一步加大政策扶持和引导力度。

党俊武说，现在很多居家养老服务是由政府来购买的，但是政府购买服务的引导性不够。比如一个月给老年人100块钱补助，只能做3次服务；今后希望有关部门调整一些政策，仍然100元，可以享受5次服务，这样引导老年人购买更多服务。

（http：//www.xywy.com/laoren/zcfg/201403/07-763101.html）

课后练习

【名词解释】

家庭养老 居家养老

【填空题】

1.家庭养老是养老模式中的一种传统的养老模式，包含有（ ）、生活照顾和（ ）。

2.（ ）即指失去独生子女的老人，这里的老人可以是一对夫妇，也可以是独身老人。失去的形式多为独生子女死亡。

3.为了避免寡居效应对老人心理产生不良的影响，我们要注意关心老人丧偶后的生活，特别是配偶去世的（ ），包括（ ）。

4.（ ）是失独老人最明显也是最普遍的心理特征。

5.居家养老政府购买服务主要针对（ ）和家庭困难、高龄、生活不能自理的空巢老人。

【单项选择题】

1.家庭养老是养老模式中最主要、最根本的内容：（ ）

A.生活照顾 B.情感慰藉

C.经济赡养 D.医疗支持

2.当别人谈论孩子的时候，他们总认为是在谈论他们的孩子。总担心在与人交往的过程中提到关于孩子的事情，从而影响他们的人际交往。这种心理是失独老人什么样的心理特征：（ ）

A.抑郁与恐惧 B.敏感与焦虑

C.孤独与哀伤 D.愤怒

3.失独老人、寡居老人在自己失去亲人以后变得越来越不愿意接触外人，越来越害怕参与亲戚和朋友的聚会，这表现了老人什么样的心理：（ ）

A.孤僻与逃避 B.依赖与不信任

C.抑郁与恐惧 D.绝望

4.不论是子女还是其他的年轻人，都要在与老人的沟通中学会倾听，做老年人忠实的听众，听他们唠叨自己的过去，唠叨我们的不是，让他们唠叨完后变得心情舒畅，这体现了沟通过程中怎样的技巧：（ ）

A.同理心 B.尊重

C.乐观的态度 D.接纳与倾听

5.一位孤寡老人，因身体疾病，导致生活潦倒，衣不遮体，食不果腹，后经政府购买服务，老人在家里就能吃到可口的饭菜，有医务人员来为他治病。这种情况下，老人易表现出怎样的心理特征：（ ）

A.依赖与不满足 B.感恩与乐观

C.自卑与倔强 D.孤独与自尊

6.一位居家养老老人，在向你诉说的时候，总是埋怨孩子的不孝顺，过节也不来看看自己。这时候如果你说，孩子们可能很忙，不能来看您。老人会忽然不高兴地说：“我知道他们忙，不需要你来解释，你认为我是一个不通情理的老人吗？真是的。”面对这位老人你应该怎么做：（ ）

A.认真的倾听而不做评价 B.巧妙的拒绝

C.幽默的批评 D.适当的称赞

【能力体现】

李大爷，88岁，三无老人，爱好唱歌跳舞，前几年身体康健，社区鼓励他组织社区其他老人唱歌跳舞，因此社区每个月给了老人80元钱的零用钱。现在老人身体不好了，政府为他购买了居家养老服务。老人因此非常高兴。但是李大爷由于身体日渐衰退，不能组织社区老人活动了，社区因此也取消了每个月80元钱的零用钱。为此老人感觉自己的尊严受到了伤害，还认为有人故意挪用了他的这笔钱，几经沟通无效，老人前往民政局反映此情况。

问题：李大爷具有哪些方面的心理特征与行为？在与老人进行沟通的过程中宜采用哪些沟通技巧？

参考答案：

【填空题】

1.经济赡养情感慰藉 2.失独老人

3.头三个月内 物质和心理方面的关怀

4.绝望 5.三无老人

【单项选择题】

1.C 2.D 3.A 4.D 5.B 6.A