学习目标

知识目标：具有正确的老年用品营销观念和营销策略；

掌握好老年用品的选择和市场营销方式。

能力目标：能快速、熟练地帮助老年人选择适合自己的老年用品；

熟悉老年人消费的特点和服务老年人体验礼仪。

工作任务描述

张奶奶，63岁，文化局退休干部。身体素质一直不错，文化素养较高，爱好书籍、书法、古典音乐等，喜静不喜动；近一段时间休息不是很好，精神很差，经常失眠、健忘、情绪不好；医生诊断为神经衰弱，需要适当运动，给老人开具了老人适用的安眠药。老人子女很关心老人的精神状况，就求助于老年用品连锁商店的店长小王，希望他能邀请张奶奶到店里体验一下合适的老年用品。

问题思考：

1.小王邀请张奶奶到店沟通应该注意什么细节？

2.小王在老人用品店里接待张奶奶时应该注意什么礼节？

3.小王应该如何为张奶奶选择适合自己的老年用品？

工作任务分解与实施

一、郑重邀请

（一）提前预约

首先需要和老人提前联系，告知老人自己的身份、致电的原因，然后询问老人的具体情况。“张奶奶，您好，我是您小区附近的老人用品店的店长小王，您的子女给我打电话说您最近身体不是很舒服，希望我给您推荐一些老年用品帮助您，您能给我说一些您的具体情况吗？”

在详细了解老人的具体情况以后，郑重邀请老人到店体验，一定要注意邀请老人的礼节。“张奶奶，我现在已经了解了您的具体情况，我们店里还是有适合您的产品的，对您现在的身体情况是有所帮助的。如果您可以来体验一下这些产品，但是因为产品不方便携带，您看您能不能到我们店里面来体验一下呢？”

在得到老人的同意以后，需要和老人确定到店的时间和交通方式，以及老人是否需要人陪同。“张奶奶，您看您什么时间方便来我们店里呢？您过来的时候需要什么交通工具呢？您是自己过来？还是跟您的子女一起呢？我建议您最好有家人一起过来，这样对产品的选择可能会有所帮助。”得到老人的肯定答复以后，跟老人预约完成，通知老人的子女已经和老人沟通完毕，告知他们预约时间，征得他们的同意。

（二）再次确认

在和老人约定的到店时间前，给老人打电话，确认老人到店的大概时间和路线，方便掌握老人的行踪，并估算时间，方便提前去迎接老人及防范意外事故发生；问清楚老人到店时的穿着打扮以方便接待。“张奶奶，您好，我是前几天跟您约好的小王，我给您打电话是想问您大概准备什么时间出门呢？您到我们这里来的交通方式是什么？大概什么时间到呢？今天您穿什么衣服？什么颜色？什么样式？我好提前去接您。”

老年人出门往往容易出现意外，因此，如果老人到店的距离相对较远，一定要建议老人在家人的陪同下到店。如果是老人自己到店，一定要问清楚老人的详细情况，第一是让老人对你的细心有好感，会让老人觉得你负责任，第二可以掌控老人的行动路线，预防老人出现意外。

（三）迎接老人

在与老人沟通后及时与老人的家人沟通报备，说清老人大概到店时间，让老人的家人放心；估计老人快要到达时提前出店迎接，在第一时间认出老人，见到老人后礼貌地问候，确认无误后主动地再次和老人做自我介绍，介绍自己的姓名、职位、职责以及工作经验。礼貌地沟通后恭敬地请老人入店。“张奶奶，您好，我是小王，看到您安全到达这里我就放心了，我马上就给您家人打电话告知您已经到了，让他们放心。我是这个店里的店长，主要负责老年用品的销售。我已经从事这个职业很多年了，我相信我今天一定能服务好您，请您放心。您出门这么远一定累了吧，我已经给您准备好了茶水，先休息一下，我们再慢慢聊。”

（四）安排进店

老人入店后，亲切地安排老人在舒服的位置坐下，并奉上茶水、水果、点心等，缓解老人一路的辛苦。当着老人的面和老人家属沟通，告知他们老人已经到店并且已经接到，请他们放心。

在告知老人安全抵店以后，在老人休息的同时和老人亲切聊天，应该缓慢进入主题，不能操之过急。一方面老人需要建立信任，另一方面老人经过路途的劳累需要适当地调整。在和老人聊天的同时，首先介绍商店的情况，让老人对商店从经营规模、经营时间、产品方面有一个深切直观的了解，最好能够把自己商店产品的优势体现出来，让老人在对自己产生信任的同时也对商店产生好感。

小贴士：老年产品需求认识误区

一般认为，老年用品的主要购买者是老年人自身。这是一个错误认识。调查发现：如果把老年用品市场划分为100份的话，那么其中60%的购买者是青年人，只有30%是老年人自己，10%是亲朋好友之间相互的赠与。

二、安排体验

（一）介绍方案

老人得到适当的休息以后，就可以和老人确认身体情况了。问候老人最近的身体，着重询问老人身体健康情况，了解病情是否有所好转。确认老人情况后（如果老人情况发生变化，可以考虑根据老人最近的情况适当调整推荐产品）。“张奶奶，怎么样？还累吗？需不需要再休息一会呢？如果差不多了，我们来谈谈您的情况吧。现在您的身体情况怎么样了？和上次打电话时相比有没有好转呢？根据您的情况，我考虑了几个方案，我觉得以下几款产品还是比较适合您的，对您的身体应该是有帮助的。”

根据老人的具体情况向老人提出解决方案，最好是拿出不同的几套方案，并说明这几种选择的优劣所在，从横向、纵向几个方面进行对比，让老人对自己的解决方案有一个深切的了解。在老人对某款产品表示出兴趣以后，拿出自己推荐的产品，详细地向老人介绍这款产品的特性和功能，以及这些产品哪些功能效果是适合老人的，同时准备好产品的质量保证书、说明书、专利证书、获奖证明、成功案例等材料，最好有视频材料的辅助让老人有更深入的了解和信任。

（二）体验产品

老人对产品有一定的了解后就开始进入体验阶段。老人体验产品以前，要向老人演示产品的操作及功能，一定要自己亲自操作示范一次，一方面增加老人的信任感，另一方面可以加强产品的可信度。在征得老人同意后让老人亲自体验产品。老人体验产品时一定要在旁边陪同，随时注意老人的状态。老人有任何的操作困难，要随时做出指导，老人有任何不适的表现，要随时终止体验。老人体验完毕以后，恭敬地邀请老人回座位休息，礼貌并且详细地向老人咨询本次产品体验的感受、感觉，问清楚老人对产品的直观感受，舒适度、便利性、力度大小等，问清楚产品的优缺点，并详细记录，以便将来可以向厂家提供产品的改进建议。

（三）推荐产品

当老人把推荐的几款产品全部体验完毕后，如果老人对产品都比较满意，就根据自己的专业意见向老人建议选择某一款自己觉得最适合的产品，告知老人这款产品的价格及选择该产品的原因（比如性价比比较高，功能比较实用等），询问老人是否能够接受。如果老人对这款产品的价格或者功能不满意，可以向老人推荐相比这款产品价格更好、功能更齐全的产品，或者是价格更低但功能也能适用的产品。最好是多推荐几款产品，高中低价位都有，方便老人选择。在老人再次选择后，如果没有体验过要还要进行体验。体验完毕后，确认老人对产品的满意度，如果价格也能够接受，及时向老人家属沟通，详细地向老人家属介绍老人选定产品的功能、价格以及哪些功能适合老人，征得老人及家人同意后最终完成销售。

三、完成销售

（一）付款

完成销售后进入付款阶段，付款前最好是跟老人家属再次确认后再收费；然后向老人确认缴费的方法，是现金交易还是刷卡付费，如果是现今支付，一定要当着老人的面点清金额，如果需要找付，需要当老人的面把零钱清点清楚；如果是刷卡，在刷卡前一定要让老人确认金额的数目再刷卡。

（二）送别

付款完成后，需要告知老人大概什么时间可以送货，告知老人送货上门的方式，以及跟老人确认送货的时间。送货前要跟老人电话沟通，方便老人在家等待。给老人留下联系方式，方便随时沟通。一切完成后，问老人是否还需要帮助。确认无误后，亲切地送老人出店，一定要送出门口，送的距离不能比接老人的距离近，最好是能够看着老人上车。在送老人走后，及时与老人家人沟通报备，详细告知老人离店时间与回家方式，以及大概到家的时间；在估算老人已经到家后需要跟老人电话联系，确认老年人安全到家，从情感和礼仪上做到尽善尽美。

（三）回访

在老人收到货物后，电话咨询老人是否有使用上的问题；确认产品是否已经安装完毕，使用正常；如果老人不会操作，告知老人说明书上面使用介绍的页码，可以进行电话指导。在电话指导不顺畅的情况下要去老人家中做指导，确保老人可以正常使用产品；最后和老人确认使用的感受是否满意，一定做到从产品到服务的完全满意。

小贴士：体验营销

体验营销是指商家采用通过让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验商家提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或者性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。

拓展阅读

一、老年用品市场分析

我国正在朝着老龄化社会发展，人口老龄化形成了巨大的新市场潜力。在这样的背景下，随着中国经济的快速发展，市场产品越来越成熟，老年用品市场也在逐步地丰富起来。

目前，随着中国市场经济的繁荣发展，物品的品种也越来越丰富。我国市场上的老年用品仅从品种上已经增长到将近2000余种，价格也从几元到几万元不等，而其中老年保健品和老年护理产品是整个老年用品市场中比重最大的。老年用品市场内容十分广泛，不仅涉及老年人的衣、食、住、行、健康、保健，还包括老年人的学习、休闲、娱乐、保险、理财、电子产品等。随着老年消费者在市场中比例的不断提高，整个市场的企业和社会服务业都应该根据市场老年人的特殊需求，调整产品供给，提供让老年人满意的产品。

老年用品市场产业链已经不再仅仅是满足老年人的物质生活、药物营养、保健健身等基础产业了，而是向细分化市场发展。著名品牌欧莱雅公司就开发了一系列针对老年人的护肤品和抗皱霜，联合利华也推出了适合老年消费者的低糖、低胆固醇的饮料，受到市场的广泛欢迎，销量非常好。很多手机大牌公司也推出了专门为老年人设计的老年智能手机。随着社会进步和经济收入的提高，老年人的收入也在逐渐增高。目前老年人的消费能力变得相当可观，加上消费观的转变，老年人正在逐步抛弃“钱不花，存起来”“为了下一代，自己省一点”的传统观念，开始朝着健康、养生、积极、进取、乐观的新时代思维转变，“要健康、要舒适、要美观、要潇洒”的现代生活方式正成为现今老人的时尚追求。这样的思想进步无疑给老年市场的蓬勃发展奠定了坚实的基础。老年用品市场将会发展得越来越迅速。

二、老年人消费行为特征

尽管现代老年人的思想正在逐步开放进步当中，但是与年轻消费群体相比，老人由于其特殊的生理特征、心理状况、实践经验等各方面有着明显的时代差异，因此老年人在消费市场上自然也就具有其自身的显著特点。其主要表现如表13-1所示。

表13-1

续表

三、老年用品需求分析

目前经营老年用品成为市场很多人的选择，然而销售老年用品并不能仅仅依靠市场潜力，更重要的是营销手段。如果想要优秀的老年用品销售业绩，势必要分析老年人对产品需求的特殊性。

（一）老年人产品需求

老年人是当代社会的一个特殊消费群体，所以在营销老年用品时必须考虑到老年人的生理、心理特征，有针对性地选择老年用品。因为老年人用品需求的差异化非常明显，他们在衣食住行娱乐方面的需求特点和其他年龄的消费群体有着较大差异。选择经营老年用品，当然也需要“对症下药”。老年人的生活需求离不开生活辅助物品，老年人要的不是花哨华丽的东西，现代年轻人追求的现代产品不是老年人的选择。他们要的是真真正正能够帮助他们生活、改善他们生活品质的产品。总之，在选择老年用品时，一定要考虑到老年人的需求特征，实用、物美价廉、性价比高的产品才是他们的需求。适合老人的老年用品是营销良好的基础，因此商家在营销老年用品之前，首先要多层面考虑老年人的需求。

（二）老年用品价格需求

老年消费者选择物品时，首先追求的是物美价廉。他们认为勤俭节约是中国的传统美德。正是因为老年人有这样的勤俭传统，在选择商品时，他们一方面会注意价格，往往要货比三家，择廉而选，很多时候会因为很少的差价而改变老人的选择；另一方面是要求实惠，价低量大会让他们更满意。从老年人的心态上来说，钱存之不易，所以选择商品时一定是要花钱买实用，买质量。

当然，现在很多老年人的消费观念也在与时俱进，经济型的老年消费者的比重也在逐渐减少，很多老年消费者已经不再是以前的那种只追求价格便宜的消费者了。他们现在购买商品时虽然还是会综合考虑各方面的因素，但不再是一味地追求低价格，品质和实用性才是他们着重考虑的因素。当商品的质量和价格不能兼顾的时候，这些老年消费者会更倾向于质量。因此在选择产品上一定要注意性价比，在保证质量的同时也要考虑到价格，才能保证老年人的认同。

（三）老年用品销售需求

老年人消费的时候讲求方便，就近购买的需要十分明显。为了满足老年人求方便的需求，在店面各方面的选择上也要深思熟虑。如表13-2所示。

表13-2

（四）老年用品服务需求

老年人非常看重产品的服务体验。在营销过程中，销售人员的服务直接影响到老年人的消费选择。老年人反应比较迟钝，理解能力较慢，行动不方便，这就需要销售人员用心服务。因此，一定要选择沉稳大方、五官端正的销售人员，最好有一定的年纪，不能太过年轻，一方面是能够了解老人的喜好，有着共同的生活感受，也有共同话题；另一方面，年纪稍大的销售人员耐心，善于和老人沟通。如果老人的子女和老人同行，年纪大的销售人员说的话可信度比较高，同时也可以给老人子女提供可靠的方案，让他们更快地产生亲近感和信任感。如果销售人员能够“温柔大方、善解人意”，在对老年人的服务中，热情接待，不厌烦，用亲切的语言和真诚的服务给老人以家人式的体贴和关怀，就会淡化和消除老年人在选择商品时茫然无助的心理，比较容易取得老年人及家人的信任。并且，对销售人员的服务水平也一定要严格要求，最好能够定期培训，保持长期有效的高端服务水平；好的销售人员是老年用品销售成功的基础条件。其他配套服务也要跟上，比如对于一些较重的产品和一次购物较多的老年消费者，应该提供送货服务等。如果再能够配合“外卖、外送”等服务，让老年人足不出户，一个电话所需物品很快送达，对老年人来说就更贴心了。

（五）老年用品促销需求

大多数老年人都是离退休人员，相对来说空余时间较多，但是精神生活往往也会比较空虚，很多老年人的退休文化生活仅仅是打打太极拳、下棋、打牌、跳舞等。销售者应该考虑到老年人的这种心理，推出符合老年人消费需求的产品，丰富老年人文化生活。如果能够经常举行一些活动，赞助老年人定期举办有益身心的活动，比如联谊会、舞会、棋牌比赛等，向比赛获奖者发送自己的产品奖品，还可以扩大影响，促进销售。

老年人子女平时很忙，没有时间陪老人，因此多举办一些“送健康、送温暖、送祝福、送关怀”的关爱活动，积极开展以“孝敬父母、关爱老人”为主题的宣传活动，举办老人子女家庭亲情日，既可以给老年人带来温暖，也可以带动子女为老年人尽孝心，在营销的同时，促进社会和谐。

中国自古是礼仪之邦，很看重礼数，逢年过节、走亲访友、礼尚往来，礼品是不可缺少的，因此一定要充分利用节假日的销售旺季，举办一些活动，比如舞龙舞狮、乐队表演、发放礼物等营销活动，往往会取得较好的效果。

在外出旅游方面，可以开设一些旅游项目引导老年人走出去。由于老年人平时出门较少，可以适当安排徒步旅行，让老年人更多地亲近大自然；也可以组织参观一些具有历史意义和教育意义的景点，并在行程中安排一些老年人喜欢的戏曲、书法、交谊舞等活动，尽可能丰富行程，既达到锻炼身体的目的，也可以陶冶心性，还可以消除孤独感，增进老年人的群体友谊。

四、防范老人营销欺诈

当今中国的老年用品市场尚未成熟，国家的法律也不是十分健全。不少老年用品市场鱼龙混杂、乱象丛生，出现一些以次充好、坑蒙拐骗的欺诈行为。比如目前市场上有一些不良的商家经常会夸大自己产品的功效，在老年保健品上尤为严重。很多老年保健品往往被夸大作用，甚至是以保健品代替药物进行虚假广告宣传，一些美容仪也被商家代替老年治疗仪进行欺诈销售；用一些小利益为诱饵，然后对老年人用感情手段进行连哄带骗，老年人往往又比较心软，很容易相信这些不良商家的欺骗手段而上当受骗。这些欺诈行为严重损害了老年人的合法权益，常常使他们蒙受巨大的经济损失。下面我们介绍一些常见的老年用品的欺诈手段，作为有良知的老年用品销售人员，要注意引导老年人加以防范。

（一）免费消费

老年人经常容易受到一些“免费”的**，一些不法商贩经常会利用老年人喜欢占小便宜的心理特点，打着“免费”的旗号，送一些“免费”食品、“免费”体检、“免费”试用等，让老年人逐步进入圈套。尤其是“免费”体检，现在的老年人都比较注重健康，而去医院体检往往需要花不少钱，不法商贩就利用这一点，假装送“免费”体检，让老年人去体检，然后经过一些简单的血压、血脂等常规检查以后，用伪装的检测结果恐吓老年人，夸大情况，恐吓老年人有某某“疾病”，必须使用他们有着特殊疗效的产品。老年人在看到检测结果后，再被假装的医生一吓，往往就会上当受骗。“免费体验”这种手段更多地出现在保健用品上。老年人在经过了免费体验以后，被不法商家用语言**，加上打感情牌，往往碍于面子并没有仔细考虑后就购买回家，但是买回去后才发现很多问题，不是用品效果不好，就是价格特别贵。

（二）发放赠品

一些不法商家为了吸引老年人的注意，经常会搞一些优惠活动，准备一些纸巾、小吃食、生活小用品等小礼品在路边发放，或者是在活动现场赠送，以吸引比较有空闲的老年人参加。当老年人到了活动现场以后，就开始鼓吹买一送一、买多少送多少等力度很大的优惠活动。然后在会场上鼓吹老年人只需购买产品可以参加“抽奖”，并且奖品丰富，中奖率极高，等等。老年人在受到这些接踵而来的手段**后，经常就会上当受骗，买回去的东西往往不是假货就是价格很贵。

（三）雇“托儿”销售

有一些不法老年保健用品商贩会搞一些营销活动，高价雇用一些所谓的“专家、权威”来进行演讲或者传授一些养生知识，然后开始介绍产品的“特殊疗效”，并且用某某国家级的“权威检测报告”来进行佐证。另外安排一些被“治好”的“托儿”上台现身说法，宣称该产品疗效出众，困扰多年的病痛很快治愈，声情并茂，感人至深。加上“专家”“权威”在旁边吹风，老年人往往就会被这些欺骗手段蒙蔽，上当受骗。

（四）夸大疗效

一些不法商家经常打着“健康、医疗”的旗号，宣传自己的产品是“百治百灵、治病健身”的灵丹妙药，夸大自己的产品功效，甚至宣传自己的保健品获得多项国际认证，或者是国外进口良药。打着“国际品牌”的旗号，让老年消费者以为这些保健品可以替代药物，吃了以后就可以不用去看病。通过各种夸大手段让老人购买这些保健品。一般的保健品吃了最多是没有疗效，顶多损失金钱，但是严重的情况会使得老年人觉得吃了这些药就可以不用去看病，耽误了治疗的最佳时机。

（五）大打“感情牌”

一些老年人子女工作繁忙，无人陪伴导致感情空虚，就被不法商贩利用。他们用一些年轻的推销人员，打着“送爱心、送关怀”的旗号到老人家里推销。他们面对老年人的时候往往以小辈自居，口舌蜜饯，甚至以老年人的“子女”自称，言语关爱，话语贴心，对老人嘘寒问暖、充满关怀。老年人往往会因为这些诈骗分子的感情欺骗而动摇，心软加耳根软，觉得这些人是为了他们好，是在关心他们，就因为相信而去购买虚假产品，上了当而不自觉。

（六）连哄带吓

不法人员经常假扮“专家、教授、医生”开展一些公益医疗活动，在现场准备一些医疗资料，或者是“专业数据”，再用一些吓人的照片和视频短片，夸大一些老年人的心血管等常见疾病，从发病率、危险性到夸大这些疾病的死亡人数的比例。在老人受到惊吓的时候，这些专家教授就推出某某新产品，获得某某级别的专利等，让他们相信自己的产品可以减小发病率，甚至可以治愈等。老年人容易受到惊吓，再被销售人员哄骗，加上老年人容易跟风，商家再安排一些人抢先当托购买，老人就会购买，就会上当受骗。

总之，老年人随着年龄变大，思维不是很灵活，防范意识降低；加上由于获得新信息的渠道比较少，对新技术不了解，老年人很容易就成为犯罪分子实施诈骗的主要目标，针对老年人的各种诈骗手段更是层出不穷。尽管政府经常发出各种警告，提醒老年人防范诈骗，但还是有不少老年人经常落入犯罪分子的陷阱，受到金钱和精神上的伤害。

作为老年用品营销者一定要恪守本心，具有良好的职业操守和道德素养，不仅自己要杜绝对老年人进行欺诈销售，违背自己的职业道德良心，更要做到在遵守自己的职业操守的同时还要提醒老年人要严防欺诈，告知老年人现有市场不法商贩的欺诈手段，以免上当受骗。如果在社会上见到这种欺诈行为，更要勇敢地指出来或者是及时报警，维护老年人和正规老年用品销售者的合法权益及名誉。

生命总是有始有终，老年人须珍重身体颐养天年，儿女须孝敬父母关爱长辈，社会更是要尽到责任。目前老龄化社会是这一代年轻人必须面对的问题，老年人的晚年生活并不仅仅需要子女的关怀，同样也需要老年用品的辅助。关注老年人，让老年人能够方便地买到老年用品，才是对老年人真正的关心。让老人享受到盛世阳光，让老年人“老有所养、老有所医，老有所乐，老有所用”才是老年人真正的幸福晚年生活。

拓展训练

李爷爷，70岁，医生诊断为老年骨质增生，双腿不能站立，上厕所困难，情绪不稳定。家人照顾困难，家中有保姆但晚上不能妥善照顾。李爷爷子女想请店长小王推荐一些适合他的产品。

请问：

1.如果需要和李爷爷沟通，像李爷爷现在这种情况应该如何开始沟通？

2.李爷爷需要哪方面的帮助？如果向李爷爷推荐产品，哪些方面的产品比较适合？

请同学们分组讨论、分析，并以小组为单位展示讨论结果，或角色扮演评估过程。